客户投诉分析及应对措施

随着电力体制改革的不断深入,供电企业内外部发展环境发生了深刻变化,承担着越来越大的社会责任.随着信息不断透明,客户的维权意识日益增强,诱发电力客户投诉的因素增加,因此通过对客户各类投诉的归类、分析,研究制定有针对性的防范措施以减少同类投诉是极为重要的.     

如何正确处理客户投诉

供电企业面对的客户是最广泛的．涵盖社会的各个阶层。多年来．供电企业致力于提高服务水平和服务质量,推出了许多卓有成效的服务方式．但作为公共服务性企业,客户的投诉是很难完全避免的。笔者曾多年从事电力营销管理和企业信访工作．成功处理过各种类型的投诉。     

时代赋予供电服务新内容——保证电力客户用电安全

随着电力改革的深化,电力安全管理将赋予新的内容和形式。电力作为一个企业,最大程度上,将把保证电力客户安全供电放在突出位置,这是电力经营者的需要,也是客户的需求。原来电力作为行业主管,既是运动员,又是裁判员,曾被称为“电老虎”、“电衙门”。因此,它必然会把电网安全放在第一位。而今电力必须通过客户、市场来达到赢利的目的,因此它     

“电保姆”进区人户送服务

日前,国网怀化供电公司为解决电力客户用电诉求,有效促进供电服务水平,推出了一系列高效方便的服务新举措,其中之一就是“保姆”式的客户经理制。     

我来“找找茬”

作为《河南电业》的主编,与各兄弟刊物做比较并从中博采众长已经成为了我的“职业病”。在认真阅读了2012年改版后的3期《国家电网》杂志后,难免会“找找茬”,在这里汇总整理出几条意见和建议,供编辑同行们做参考。     

构建银电联网代收电费系统

通过对广饶县供电公司银电联网系统2年多的运行情况进行总结，介绍了该系统设计思想、系统结构及配置、系统功能，并简要介绍了系统实施和日常运行维护的情况，对银电联网代收电费对传统的收费方式带来的变革和影响及依靠网络改善并提升电力客户服务做了分析。该系统能够实现县级供电企业与任何当地金融机构实时联网代收电费，并对供电公司各部门提供WEB查询服务，从各方面保障了系统的安全性和稳定性；系统帐务功能完善．实时准确；系统运行维护简单．方便。     

客户服务中心系统在北京供电公司的应用

市场经济的发展，要求供电企业不断提高供电质量和服务水平。业扩报装、事故报修、投诉等热线电话管理系统可有效建立供电部门和广大用户之间的双向联系，本文针对此系统提出了设计时应注意的问题，此系统的基本功能、原理及结构图。     

建立以客户为中心的服务策略

本文从不断变化的电力市场中分析了电力客户的地位变化，提出以客户为中心的服务策略的必然性和建立以客户为中心的服务策略的涵义、服务宗旨、服务模式。最后结合益阳电业局近几年的工作实际，对建立以客户为中心的服务策略的具体措施方面进行了探讨。     

新形势下的电力客户服务创新

《国家电网公司社会责任指南》提出:"服务能力是公司重要的内在素质,服务水平是公司形象的基本体现。"但当前客户需求越来越具体,新形势下,供电企业应当如何创新服务,促进供电     

95598听得见的微笑

2003年11月18日,湖北荆州供电公司正式开通了阳光电力“95598”客户服务中心,提出了让用电客户“足不出户、尽享服务”的口号,以“95598”为基础平台,整合供电企业输电、变电、设计、施工、调度等诸多内部环节,形成“后台为前台服务,前台为客户服务”的大服务格局。     

供电企业营销方式创新刍议

供电企业为适应现代科学，现代营销管理策略与技术发展的客观需要，应抛弃传统的营销方式，采取网络营销，神入营销，抢先营销，共生营销，让利营销，学习型营销等新的营销方式与营销策略，开拓电力市场，促进电力经济的可持续发展。     

短讯服务在供电企业的应用研究

短讯服务（SMS，Short Message Service)是移动通信运营商提供的一项电信业务。随着移动电话的迅速普及和网络建设的完善，SM柯以为供电企业提供一种新的通信手段。本着重讨论运用SMS进行电力客户告知的可行性和实现方式，并对其在抢修车辆调度、设备监控等方面的运用作了介绍。     

怎样建立电力有偿服务机制

近年来，供电企业在贯彻落实国网公司关于“优质服务是国家电网的生命线”主题实践活动中，精心策划，全员发动，创建了一个又一个突出本地特色的服务品牌。这些行之有效的服务举措惠及到千千万万的用电客户，在广大客户享受到供电企业无偿、优质服务的同时，也使供电企业广大员工的服务意识、市场意识大大提高，企业的形象得到了提升，企业的市场竞争能力明显增强。但是，随着电力体制改革的深入，随着时间的推移，现有的超范围无偿服务方式，加大了供电企业的安全责任风险。过多、过激、过高的服务承诺，增加了供电企业的人力、财力负担。     

电力营销与服务补救

0引言随着目前我国电力体制改革的深入,过去供电公司的集政企于一身的垂直一体化的垄断经营模式正在被打破。发电企业从供电企业的分离和以后在售电环节引入竞争,使得供电企业越来越感到竞争的压力。供电企业已开始认识到,为客户提供优质服务,开展服务营销,不仅能改善公司形象,而且还能更好地实现在社会主义市场经济条件下达到开拓电力市场,促进电力销售,提高企业经济效益的目的。     

浅谈如何做好供电企业用电检查岗位工作

近年来,随着电力事业的发展用电检查工作,是供电企业用电管理工作的重要组成部分,本文探讨了用电检查工作的定位以及工作方法和方向。     

供电企业服务文化建设的实践与思考

供电企业服务文化的构建是一项重大的战略举措。本文从分析供企业服务文化建设的意义着手,阐述了供电企业服务文化建设的现状、思路和措施,对供电企业提升服务,深化文化建设具有积极的促进作用。     

供电企业服务文化建设的实践与思考

供电企业服务文化的构建是一项重大的战略举措。本文从分析供企业服务文化建设的意义着手,阐述了供电企业服务文化建设的现状、思路和措施,对供电企业提升服务,深化文化建设具有积极的促进作用。     

真心换真情——广西武鸣供电公司府城供电所优质服务侧记

“遇到用电难题,只要你一个电话就能解决,供电所员工就像自家人!”苏大娘的这番话代表了府城镇广大村民群众的心声。近年来,武鸣供电公司府城供电所以创先工作为主线,在“提升第三方客户满意度”上下功夫,做足提高农村供电可靠率、减少客户停电时间等优质服务文章,深入开展“美丽武鸣·清洁乡村”活动,受到当地政府和群众的广泛好评,是群众的贴心人。     

“95598”—服务新举措

为提高全行业的服务水平，实现“只要客户一个电话，其余的事我来办”的目标，国家电力公司统一申请了全国供电特殊服务电话号码：９５５９８，并计划用２—３年的时间，建立覆盖整个国电公司系统的区域性９５５９８客户服务系统，并实现与各客户支持系统的紧密集成，２４小时为客户提供电力信息查询（咨询）、故障报修、业务受理、举报投诉等服务。１客户服务系统的含义客户服务系统最早叫做呼叫中心（CallCenter），起源于发达国家对服务质量的高要求，即在保留传统面对面服务方式的同时，主要通过FAX、E－mail、Web及无线WAP等呼叫形…     

情暖冀北

冀北大地,春潮涌动。一支支电力服务队,履行着"哪里有求助哪里就有电力服务队的身影"的承诺,用亲情、友情、真情交织成企业与社会的情感纽带与价值认同。因为付出爱,所以收获爱,而这种爱还将延展到冀北大地千千万万因电结缘的人们心里。