CRM市场步入良性发展

客户关系管理(CRM)是一个解决企业与客户之间存在的问题、发现最有价值的客户的信息系统,目的是为企业开源,创造更大的利润。目前,市场竞争日趋激烈,竞争的焦点已经从产品转移到了客户服务。“为客户服务”的理念已经深入人心。从这一点来看,CRM在中国具有广阔的前景。在2002年,由于受到全球IT预算紧缩的影响,中国CRM市场随同全球CRM     

华奥CRM大势之所趋

CRM是“以客户为中心”的商业哲学的应用。今天,客户的喜好直接关系着企业的收益,企业不得不按照客户的购买方式来销售他们的产品。CRM软件作为改善客户关系、提高客户忠诚度的工具,带来了人类商业历史上最赋戏剧性的变化。 2001年,国内CRM市场刚刚开始启动,无论是从产品结构、区域结构、行业结构,还是从销售渠道来看,整个市场都还不健全。经过一年的概念炒作,人们     

新一代Oracle CRM解决方案助力企业战略转型

2010年1月12日，新一代Oracle客户关系管理（CRH）解决方案媒体交流会在北京召开。甲骨文公司大中华区应用软件业务副总裁卢汝文在Oracle客户关系管理高峰论坛上指出：“随着中国经济结构性调整的不断深化，变革、市场和创新已成为企业领导人最关注的三大领域。”甲骨文制造、分销与高科技行业业务部集团副总裁Andrew Zoldan先生认为，在这一发展策略的驱动下，Oracle客户关系管理（CRM）解决方案将交易、分析和接洽三大主要功能紧密结合，帮助企业管理所有面向客户的运营，改进客户体验，使企业业务与众不同，从而获得更大竞争优势。     

CRM风起云涌

CRM市场的崛起引子　　随着市场竞争的日益加剧，企业关注的焦点逐渐从改进内部运作，加强内部管理转移到更多地关注客户上来。而互联网技术的发展和成熟，又使得基于互联网的客户管理变得可能。　　在这种情况下，一种全新的管理制度，同时也是一种先进的技术和软件——CRM——CustomerRelationshipManagement——客户关系管理——应运而生了。当更多的软件商开始致力于CRM软件的开发，更多的企业开始进行CRM的实践的时候，我们看到一股CRM的浪潮即将席卷整个中国。　　　　1997年，美国的GartnerGroup提出了CRM的概念，自1997年…     

超市业态运用CRM的现状

客户关系管理（CRM）是为增进赢利、收入和客户满意度而设计的,是企业范围的一种商业战略。从技术上讲,CRM是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度的具体软件和实现方法。从管理上讲CRM是指企业通过富有意义的交流沟通,理解并影响客户行为,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。     

超市业态运用CRM的现状

客户关系管理（CRM）是为增进赢利、收入和客户满意度而设计的,是企业范围的一种商业战略。从技术上讲,CRM是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度的具体软件和实现方法。从管理上讲CRM是指企业通过富有意义的交流沟通,理解并影响客户行为,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。     

CRM复活

3月23日在北京举行的“2004中国软件年会之软件领袖之夜”的颁奖晚会上,TurboCRM信息技术有限公司出人意料地被评为“2003年中国最具成长性的软件企业”。与此形成鲜明对比的是,2003年8月在纽约举行的DCICRM展会上,全球CRM市场领头雁Tom Siebel所作的《CRM之死》的演讲,让全球甚至远在地球另一端的中国CRM市场感觉冷上加冷。不过此后半年,频频传出国际大公司的动作,让冷寂多时的中国CRM市场有了些许生气。在PeopleSoft发布的2004中国战略中,CRM将作为今年的重点加以推广。PeopleSoft大中华区总裁魏思博认为,尽管在中国CRM市场…     

华奥CRM大势之所趋

CRM是"以客户为中心"的商业哲学的应用.今天,客户的喜好直接关系着企业的收益,企业不得不按照客户的购买方式来销售他们的产品.CRM软件作为改善客户关系、提高客户忠诚度的工具,带来了人类商业历史上最赋戏剧性的变化.     

开源CRM

今天,很多企业都奉行“以客户为中心”的经营理念。而客户关系管理系统（简称CRM）就是企业面向长期的客户关系,以求提升企业成功的管理方式（“客户关系管理”指的是一整套客户管理方式。而不仅仅指一种软件系统）。     

2002年全球CRM市场发展综述

CRM的全称有2个,其一是Customer Relationship Management,中文翻译为客户关系管理;另一个是Continuous Relationship Marketing,即持续关系营销。现在,前一个提法更普遍。客户关系管理虽然起源无从追溯,但普遍认为是源于美国,美国的商业公司除建立了一套理论体系外还开发出许许多多的产品和服务,号称是按照客户关系管理理论,帮助企业建立相应的业务流程。乍听之下,CRM有些玄妙,但实际上就是将“客户是上帝”的思想变成一个操作性很强的专业工作。怎么伺候上帝,让他开开心心地掏钱,这就是CRM要干的事。它首先是一种管理思想,其次是套IT系统。CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、营销管理、电话营销和客户服务等,有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理和电子商务等。通过以上功能,企业可以实现“创造和维持长期赢利的客户关系”,达到“提高客户满意度、降低客户流失率”的目的,从而在“一对一营销”的基础上,获得并保持客户,最终获取客户的终身价值。通过CRM系统,企业可以集成柜台、电话、E-mail和短信等多种渠道,把客户在接触、采购、送递及服务方面的信息在各个部门之间共享,并以此为基础,对客户进行分析,把客户的需求进行归纳,     

从战略高度部署CRM

据美国研究机构Frost & Sullivan的最新研究报告显示，由于客户关系管理（CRM）的实施缺乏企业级CRM战略设计，从而造成技术未能很好地与企业级战略相结合，导致了CRM实施的成功率降低。因此，企业为了优化管理客户资源和最大化客户价值，必须制定受到最优管理并得到信息技术支撑的长远规划和长远目标。一句话，我们应当把CRM上升到战略高度，因为CRM将会带来新一轮的管理变革，将会对企业长期战略目标的实现产生的推动作用。CRM的实施应该从两个层面进行考虑。其一，从管理层面来看，企业需要运用CRM中所体现的思想，推行管理机…     

ONYX进军中国CRM市场

9月10日,美国 CRM 产品供应商 Onyx Software 宣布将进军中国市场,并且选择总部在香港的 North 22Solutions 公司作为其产品和服务在中国大陆的唯一合作伙伴。Onyx 公司 CRM在全球已有800多家客户。North 22 Solutions 表示,该公司除     

CRM花育暖冬

在经历了一番对 CRM 对错的争论之后,在经历了Siebel 这个 CRM 知名厂商出现经营困难的时候,美国的 CRM 市场开始全面上扬。尽管这次市场的拉动并非来自 Siebel 的贡献,但是一大批 CRM 厂商,通过自身第三季度的财务报告,告知业界 CRM 市场正山花烂漫。也有一些经营出现危机的 CRM 厂商,但大部分CRM 厂商在第三季度的收益表现良好,一方面是公司整体营业额出现上升,一方面表现在软件许可证的销售上。软件许可证的销售不但说明 CRM 用户数量在增长,同时也说明,用户越来越认可 CRM 软件给他们企业所带来的价值。许可证销售的增长,一部分是来自新客户,一部分是已有 CRM 客户,后期是由于员工的增多,而再次购买的。这一点也说明,客户逐渐认可 CRM 产品,并对其忠诚度有了明显提高。     

房地产企业CRM实施六注意

<正>CRM即客户关系管理。这个概念最初由GartnerGroup提出来,开始在国外的工商企业广泛采用,现在国内企业中逐渐流行。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段。我们应用意义上的CRM,通常是指用计算机对上述分析流程自动化的软件系统,其中涉及销售、市场营销、客户服务以及支持应用等软件。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。它主要包含以下几个主要方面：①客户概况分析。包括客户的层次、风险、爱好、习惯等;②客户忠诚度分析。指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等;③客户利润分析。指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等;④客户性能分析。指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额;⑤客户未来分析。包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等;⑥客户产品分析。包括产品设计、供应链等;⑦客户促销分析。包括广告、宣传等促销活动的管理。在现代市场经济环境下,企业关注的重点逐渐由过去侧重于提高内部效率向尊重外部客户转移。而CRM理念正是基于对客户的尊重,要求企业完整地认识整个客户生命周期,提供与客户沟通的统一平台,提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。一个成功的客户关系管理系统至少应包括如下功能：通过电话、传真、网络、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通;使企业员工全面了解客户关系,根据客户需求进行交易,记录获得的客户信息,在企业内部做到客户信息共享;对市场计划进行整体规划和评估;对各种销售活动进行跟踪;通过大量积累的动态资料,对市场和销售进行全面分析。CRM能让你了解谁是你的客户以及谁是你最好的客户。让你知晓客户的购买偏好,帮助你制定相应的策略来刺激他们购买并预测他们将来的购买行为。CRM的出现体现了两个重要的管理趋势的转变。首先是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移。这是有着深刻的时代背景的,那就是随着各种现代生产管理和现代生产技术的发展,产品的差别越来越难以区分,产品同质化的趋势越来越明显,因此,通过产品差别来细分市场从而创造企业的竞争优势也就变得越来越困难。其次,CRM的出现还表明了企业管理的视角从”内视型”向”外视型”的转换。众所周知,INTER-NET及其他各种现代交通、通讯工具的出现和发展使全球变成了一个地球村,企业与企业之间的竞争也就几乎变成了面对面的竞争。尤其是在我国,随着WTO的逼近,仅仅依靠ERP的”内视型”的管理模式已难以适应激烈的竞争,企业必须转换自己的视角,从”外向型”整合自己的资源。从2000年开始中国房地产市场经过十几年的发展进入了以个人消费为主体的理性消费时代,购房者对房地产企业提出了越来越高的要求,同时各类投诉、纠纷也越来越多,从2001年开始国内各知名的房地产企业纷纷将焦点放在了客户身上,努力提升客户的满意度,同时很多公司都将2002年定位为客户年,如万科地产将2002年定位为“客户微笑年”,华润置地为“客户服务年”,珠江地产提出“以客户服务为中心”才是项目的核心竞争力,不仅首家成立大规模的“客户服务中心”,而且也首次为客户提供了全程服务的理念,从客户的第一次咨询电话一直到办理入住的各个环节,并延续到社区生活的方方面面。在这样的背景下,本来在信息化建设水平方面比较落后的房地产行业也开始关注CRM,希望通过引入CRM系统来大幅度提升企业的客户服务水平,从2002年开始一些敢于创新的企业已经率先开始了尝试,有的甚至投资过百万采用了一些国内CRM厂商的产品,经过半年左右时间的实施,目前大部分项目基本都陷入了进退两难的尴尬处境,一方面已经投入了大量的资金和人力,另一方面CRM系统所带来的效果却无法达到预期的目标,出现这种情况的原因主要是房地产企业在实施CRM的过程中,没有切身地了解本公司的具体需求,存在着一定的盲目性,有的甚至看到竞争对手上了,为了门面,迫不急待地就上马,没有起到应有的效用,甚至起到了负面的作用,浪费了时间和金钱。那么,房地产企业在实施CRM的过程中,应该注意些什么呢?首先,CRM系统的基础是基于数据仓库的,而数据对于数据仓库来说是第一性的,因而我们可以说CRM系统的根本就是数据,然后在此基础上利用OLAP和数据挖掘技术进行提取、分析和预测,从而对企业决策进行支持。所以对于企业成功实施CRM来说,数据的准确性、全面性是非常重要的。如果CRM系统的输入是垃圾的话,哪么输出的也只能是垃圾。所以企业在实施CRM的过程中,一定要把住数据关,让基础数据输入人员要树立数据第一位的意识。为CRM系统的成功应用打下坚实的基础。其次,要基于企业的实际情况,了解企业本身的动作过程及客户状态,进行针对性的造型工作,房地产企业在了解CRM的过程中,公司领导层往往被厂商所介绍的CRM的先进理念所感染,让其冲晕了头。认为引进CRM系统将大大改进公司现有的客户关系管理水平,但却严重忽略了房地产企业内部业务流程和CRM理念的有机结合及在实施过程中可能遇到和面临的各种问题和考验。在这种情况下由于没有经过认真深入的评估就匆忙上CRM系统其结果必然无法令人满意。因为,在上马CRM以前,一定要对自身的业务流程处理及特点进行细致的分析。第三,目前国内的CRM厂商普遍缺乏房地产行业的经验,缺乏对房地产行业的深入理解甚至根本不了解房地产行业的情况,认为卖房子和卖电脑、卖冰箱也差不多,反映在CRM系统功能上则是完全没有体现出房地产行业的特点,大大降低了系统的实际应用效果,使操作人员始终无法从系统的应用中得到真正的帮助,如目前很多大型房地产企业都设立了客户会员组织,但CRM系统中却没有专门的功能来处理客户会员组织的管理,这样的CRM系统的应用效果也就可想而知了。所以企业在进行CRM选     

彩练PRECOM CRM解决方案

现代企业必须采用先进的IT技术,建立有关客户、营销、销售、服务与支持信息的数据库或数据仓库,使用CRM系统,及时分析、掌握客户和市场信息,为客户提供高质量、个性化的服务,为企业带来利润和市场份额的增长,从而提高企业的市场竞争力.     

成就上海大众的CRM战略与实施

联接品牌形象与客户体验,建立品牌关系,管理客户生命周期,用知识指导营销实践。上海大众实施CRM战略的背景和目标2001年年底上海大众启动CRM项目时,中国汽车市场的情况及上海大众所面临的挑战有如下几方面：     

走向快速成长的CRM

在经历了三年多的市场培育之后,CRM开始步入了成长期。CRM理念已经被越来越多的企业所接受,其产品和应用也日趋成熟,一批企业成功的应用实践竖起了一个个CRM应用的标竿。展望2004年的CRM市场,我们有理由相信CRM的快速成长期已经到来。作为快速成长期的起始年,2004年的CRM市场在市场发展、客户应用发展和产品技术发展等方面将呈现以下特点。1.谨慎乐观的市场增长事实上在过去的几年,CRM市场的增长大大低于业界的期望,甚至一度使人们对CRM的价值和前景产生质疑。究其原因最根本的是因为CRM在中国还是个新事物,其发展也必然要经历一…     

企业为何不接受CRM

CRM在中国并不是新鲜事物,通过数年的发展,CRM已从最初的概念炒作阶段发展到了今天的实际应用阶段,CRM产品也从最初只具有部分功能模块,发展到整体解决方案,再发展到现在的与ERP实现集成应用,可以说CRM在技术上已逐渐走向成熟。目前的CRM产品种类齐全,涵盖高、中、低各个市场,国内外CRM软件供应商也不遗余力地推广CRM在中国的应用。但就整体而言,中国CRM市场还远未成熟,其原因主要就在于企业仍然难以全面接受CRM。     

CRM:电信业迎面春风

CRM 应用是电信行业增长速度最快的一个领域。Gartner Dataquest 预测,到2003年,仅在美国电信市场,CRM 的价值就将达到50亿美元。电信运营商一直在积极地采用 CRM 战略,并改变了传统的运营模式。电信行业的客户管理需求包括客户的忠诚度、账单的支付、交叉销售和客户信用的管理等。通过本次《每周电脑报》主办的电信运营商 CRM研讨会,我们不难看出,CRM 可以帮助电信运营商树立以客户为中心的战略思想,实现从以生产运营为主向以客户服务为主的转变。实际上,实施 CRM 的过程就是电信运营商在管理思想、服务意识和业务流程等各方面综合转变的过程。电信运营商实施 CRM 的目标是为了使服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识不断提升与完善,赢得更多的客户并且提高客户的忠诚度和满意度,挖掘客户潜在价值以及降低销售和管理成本。另     

微软携手HCL拓展制造行业CRM市场

近日,微软和全球战略合作伙伴HCL在上海举办制造行业CRM解决方案研讨会,共同开拓制造行业客户关系管理（CRM）市场。此次研讨会主要针对在信息化进程已经取得一定成效的制造企业,特别是已经部署了SAP ERP的客户,帮助企业深化信息技术在客户关系管理方面的应用。