定西供电公司95598客户服务系统建设和实用化效果综述

95598客户服务系统是集计算机网络与通信技术、自动呼叫分配(ACD)技术、计算机电话集成(CTI)技术、交互式语音应答(IVR)技术、数据库技术为一体的综合服务平台。定西市区建设的95598客户服务热线,在电力企业和客户之间架设了一条沟通的桥梁,创新并转变了管理和服务方式,为客户提供了全方位、多层次的优质服务。通过对定西95598系统建设的技术和功能特点的综述,为系统的实用化之路提出了一些观点。     

福建电网电力市场交易问询答复及投诉受理系统

介绍了福建电网电力市场交易问询答复及投诉受理系统的设计目标、技术线路、系统构架以及系统功能.该系统采用计算机网络技术、自动呼叫分配(ACD)技术、计算机电话集成(CTI)技术、交互式语音应答(IVR)技术,紧密结合自动语音交互、人工服务和信息反馈处理,实现了交易中心与客户的交互,以提供满足电源客户的诉求服务.     

大连供电公司客户服务系统的规划与建设

电力客户服务系统已成为供电企业提高工作效率和服务质量强有力的工具。大连供电公司采用集现代化的计算机电话集成技术、网络技术、INTERNET技术、多媒体技术，数据仓库技术、电话语音等于一体的企业综合信息服务平台，提出了一个完整的客户服务中心解决方案。从技术．管理等方面着手，详细论述了客户服务系统的系统规划、软硬件平台建设、设备选型。以及在项目实施管理等方面取得的经验。     

基于地理空间信息多视图的电力故障全景抢修应用

针对传统故障抢修过程95598客户服务中心与抢修班组沟通不及时、抢修信息反馈滞后,客户及时获知复电时间困难等问题,基于GIS的可视化展现优势集成营销业务应用系统建设的营销GIS应用系统,利用计算机、互联网、无线网络(GPRS、GPS)等技术,通过智能移动终端(PDA)、单兵视频等移动通讯终端,实时反馈现场抢修信息和现场抢修视频。结合系统互动界面、服务在线监控等应用为远程工作站合理调度车辆、合理分工派单、缩短抢修时间提供技术支撑,实现95598客户服务中心快速响应客户,保障抢修信息准确,提升客户感知,提高客户服务效率。     

在“学习”中强化优质服务意识

学习型组织——这个当今最前沿、最先进的管理理论走进了云电集团,走进了思茅供电局,走进了客户服务中心,学习工作化,工作学习化,使我们找到了加强管理、提升服务水平的有效切入点,就是把客户中心创建成一个学习型的班组。     

风景这边独好—访烟台与大连的电力客户服务中心

烟台, “触网”很精彩 烟台电力客户服务中心于 1999年 3月 1日正式成立运转,主要负责烟台供电营业区约 4万电力客户的电力营销工作。 　　该中心有以下 4个方面的经验值得我们借鉴： 　　1.该中心计算机网络技术应用广泛,用电营销管理系统功能强大。 　　引进网络系统强大的技术和设备,与美国欧米加 (OMEGA)公司联合开发研制出了先进的客户服务系统,利用现代化的计算机技术和通讯网络为服务手段。该技术的运用为实现无笔化作业提供了保障,而且为各部门间信息的传递节约了大量的时间,提高了工作效率。强大的技术支持系统实现了服…     

客户关系管理型供电客户服务中心的建设

客户关系管理是国际上新兴的企业经营理念，它是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。在市场经济新形势的服务要求下，建立客户关系管理型供电客户服务中心是必要的。介绍了新型客户服务中心的架构和运作模式．以及如何区别对待不同的客户群(或客户)，制定和实施差异化服务．提高客户的忠诚度和满意度。通过一年多的实践．取得了显的经济效益和社会效益。     

电力客户满意度评价体系的建立与应用

福建电力公司从实际出发,以客户为中心,市场为导向,建立并实施了电力客户满意度评价体系。从评价体系的组织建设、满意度模型的构建,测评指标的设立,到实际测评、服务管理的改进和服务质量的提升,进行了电力客户满意度评价工作的深度理论研究,并实践了客户满意度的管理。     

电力客户满意度评价体系的建立与应用

随着市场经济的发展,电力公司从实际出发,以客户为中心、市场为导向,建立并实施了电力客户满意度评价体系。从评价体系的组织建设、满意度模型的构建、测评指标的设立,到实际测评、服务管理的改进和服务质量的提升,进行了电力客户满意度评价工作的深度理论研究,并实践了客户满意度的管理。     

营销服务移动作业微应用的探索

正随着电力体制改革的加快推进、互联网技术的飞速发展,电力客户对电网企业的服务理念、服务方式、服务内容和服务质量不断提出新的更高要求,需进一步依托先进可靠的技术去丰富工作手段、拓展工作内涵、改变工作模式、提升工作效率,国网湖南省电力有限公司(以下称公司)积极推进现场人员全面实行集低压配电运维、设备管理、台区营销管理和客户服务于一体的"城区网格化"机制、"台区经理制",进一步建立以客户为中心的供电服务体系,推进供电服务模式创新,打通客户服务"最后一公里"的"最后一百米",打造高效协同的供电服务前端。为增强营销信息技术保障能力,提高效率效益,全面实现"三型两网"数字化转型战略目标,亟需建立一套功能强大的营销服务移动作业微应用,融合现场核查、营配采录、现场客服等供电所现场业务,支撑供电所现场业务末端融合及信息集成,大幅提升营销现场作业能力和综合管理水平。     

IR在深圳成立客户服务中心

世界功率管理技术领袖国际整流器公司(IR)在中国广东省繁华的国际商贸中心深圳成立了新的客户服务中心。     

电力客户服务质量差距模型的运用

为了适应社会主义市场经济高速发展的要求．国家电网公司近年来围绕“大营销,大服务”,全面改革营销组织体系和运行机制。赋予了地市局客户服务中心监督全局服务进程和工作质量管理的职能。客户服务中心依托网络技术,将客户信息和服务质量监控纳入《95598客户服务系统》,实现了对电力客户服务全过程、全方位、闭环管理。客户服务工作质量管理统计和分析,成为客服中心管理工作的一项重要内容。     

电力企业客户服务中心系统建设

客户服务中心在金融和电信领域已有广泛的应用,在电力企业还是一个新领域。文中从CallCenter的发展历史出发,分析了当前电力客户服务中存在的问题,给出了电力企业客户服务中心的体系结构,以及客户服务中心系统与用电管理信息系统、配电自动化系统、地理信息系统的关系。在此基础上介绍了建立一个电力企业客户服务中心应当考虑的内容,并且对电力企业客户服务中心将要完成的功能进行说明,强调了客户服务中心在电力企业市场化进程中的重要作用。客户服务中心将成为电力企业和电力用户之间沟通的桥梁。     

建立以客户为中心的服务策略

本文从不断变化的电力市场中分析了电力客户的地位变化，提出以客户为中心的服务策略的必然性和建立以客户为中心的服务策略的涵义、服务宗旨、服务模式。最后结合益阳电业局近几年的工作实际，对建立以客户为中心的服务策略的具体措施方面进行了探讨。     

山东电力客户服务中心数字语音信息支持系统的设计与实现

综合介绍山东电力客户服务中心数字语音信息支持系统的技术特点和应用效果。对自动呼叫分配器、计算机电话集成、智能网络等最新呼叫中心技术在电力企业的推广和应用及企业客户服务中心建设应考虑的几个关键问题进行深入探讨。     

阿尔卡特多媒体客户服务中心在电力行业中的成功应用

阿尔卡特公司作为全球著名的通信设备供应商,在客户服务中心领域具有丰富的经验,向用户提供完整的产品系列,在全球各个行业已经有几千个成功案例。阿尔卡特提供有OmniTouch系列套餐模块可供集成商和用户选择,为构建完善的多媒体客户服务中心打下了坚实的基础。OmniTouch系列套餐包括:通信接入平台(OnmiPCX 4400)、统一的智能路由分配器(CCD)、统一的管理监控软件(CCS)、多媒体语音交互系统     

“3452”培训服务评价体系的构建与实践

在贯彻执行ISO10015培训质量管理和国家电网公司培训质量管理规定的过程中,福建公司培训中心结合自身实际提出"以客户为中心"、在培训服务四大环节中通过"五步骤"的闭环管理实现"两率"持续提升的"3452"培训服务评价体系。经过半年多的试运行,在提升客户满意率方面取得了明显的成效。围绕新评价体系的产生背景、设计理念、总体构架及内容、实施效果等方面进行了阐述。     

赴香港中华电力公司考察报告

在省局(公司)领导的关心和指导下,省公司下属10个供电(电业)局主要领导及公司有关处室负责同志组成的香港考察团一行15人,于1998年3月29日至4月5日对香港中华电力有限公司市场营销、客户管理方面的业务进行了实地考察。在此期间,中电同行介绍了中电概况、中电规划、运行管理、市场开发及客户服务方面的情况,并安排参观了龙鼓滩、青山发电厂、大埔控制中心、客户服务中心及高、低压输、配变电站,受益非浅。     

构筑全方位客户服务体系

近年来,红河供电局以客户为中心,逐步构筑全方位客户服务体系,实现营销一体化延伸,开展全员服务。今年,红河供电局从服务意识的提升和转变入手,把做好客户满意度调查和营配信息集成作为主要抓手,增强全员、全过程、全心全意为客户服务的意识,建立全方位服务的指标体系,不断提升客户满意度。     

精益管理 营销服务全面诊断出成效

正针对城乡一体化整体运作时间不长,供电所营销管理相对粗放,对公司城乡同质化和营销精益化管理影响较大这一实际情况,2015年国网湖南省电力公司创新提出了以省客户服务中心(以下简称省客服中心)为实施主体的,针对各市州公司的"营销服务全面诊断"。通过选取典型县公司、供电所和重点班组,启动全业务、全方位、全环节的诊断分析,切实解决营销服务普遍性、全局性、根本性的问题,有力促进经营指标进一步精益,用电秩序进