关于知识管理在客户关系管理中的应用探析

知识管理和客户关系管理的重要性已经广泛被企业所接受,将知识管理与客户关系管理相整合进行研究已经成为理论界讨论的热点问题。随着社会的进步,客户对质量、个性化和价值的要求越来越高。在这种情况下,建立和维护客户关系,提高客户的满意度和忠诚度就成了企业获得竞争优势的关键因素。国内外企业界投入了大量资金实施CRM系统,然而,效果并不明显,CRM项目的失败率居高不下,其主要原因是绝大多数CRM项目仅仅强调对业务自动化的支持,缺乏有效的方法和工具深入分析、应用客户的信息、知识。要解决这一实际问题,将知识管理的技术和思想整合到客户关系管理的实践中去是一种非常有效的途径。传统的商业模式发生了根本性的变化,企业竞争由以"产品为中心"发展到了"客户为中心"。现如今由于企事业的不断发展和扩大,如何将知识管理运用到客户关系管理成为当前值得我们深入研究的课。     

房地产开发企业客户关系管理的特殊性

房地产品及其消费的特殊性赋予了房地产业显著的行业特色。因而其客户关系管理也具有一些特殊之处。为了能够在房地产开发企业成功引入客户关系管理,对房地产开发企业客户关系管理的特殊性进行了系统地分析。经过分析发现,房地产开发企业在客户价值链,客户生命周期价值的涵义以及客户关系存在的阶段与其它行业不同。     

审时度势 创造价值

作为一名进入工程机械销售领域较早的老销售人员，90年代我曾经遇到过客户拿着全款上门求我们卖给他们设备的情况，甚至有的客户还托关系、找门路拿着人情条子来买设备。那时候设备供不应求，只要能买到设备就感觉很高兴，销售态度好坏、售后服务周到与否等因素几乎谈不上，更别提客户关系管理这样专业的名词了。贵刊有关客户关系管理的文章，让我感觉到在时代变化了、市场发展了以后的当今行业环境下，加强客户关系管理的重要性和必要性。我们应该重新认识现在的用户和代理商、制造商之间的关系，通过专业化的客户关系管理手段创造更有价值的销售和服务。     

疫情之下，物业管理专业价值的逻辑演绎与延伸

正陈伟先生在《物业管理的专业价值》一文中提到:专业创造价值。以物业设施管理为基础,以物业资产管理为方向,以客户关系管理为目标,以客户行为管理为手段,四大专业价值构筑的物业管理核心竞争力,是物业管理行业在竞争性服务市场中立于不败之地的四根支柱。疫情下,物业管理的专业价值又有哪些逻辑上的演绎和层次上的延伸呢?笔者从上述四个专业价值     

客户关系管理在建筑施工企业中的应用研究

建筑市场竞争的加剧使施工企业的利润减少,越来越多的企业开始把利润放在客户资源开发和客户关系的整合上。从建筑施工企业的角度界定了施工企业的客户、客户关系、客户关系生命周期和客户关系管理的相关概念,从交易成本理论和差异化战略两个角度分析施工企业实施客户关系管理的必要性,根据客户关系的生命周期建立了施工企业客户关系管理的过程模型。该模型旨在帮助施工企业在各个阶段更好的满足客户需求,规避客户风险,提高客户满意度。     

物业管理中的客户关系管理

正客户关系管理(Customer Relation ship Management,CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。客户关系管理理念正是基于对客户的尊重,要求企业完整的认识整个客户生命周期,提高员工与客户接触的效率和客户的反馈率。通过客户关系管理,企业一方面通过提供更快捷和更优质的服务吸引和保持客户,另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业成本。     

基于客户关系管理的电商物流优化策略分析

电商物流作为电子商务的基础,其运行和发展状况直接影响了电子商务的交易规模和实现程度,同时物流又属于服务性行业,必须采纳"以客户为中心"的经营管理理念。基于目前电商物流存在的问题和电商物流客户的特点,从客户关系管理的角度出发,提出了通过强化客户关系管理来优化电商物流、实现电商物流的高效运营和客户高度满意的对策:建立高效的客户数据库、开发成熟的物流服务平台、提供客户满意的物流服务、进行客户满意度调查和实施客户忠诚计划。     

关于实施CRM策略，提高燃气行业综合水平的探讨

客户关系管理(CRM)足客户呼叫中心的进一步商业化。将对企业的不断发展、良性循环发挥不可缺少的作用。结合行业特点,尽早加快实施 CRM,能改进和加强与客户的沟通、为客户提供更好的服务。文章叙述了 CRM 的概念、内容,燃气行业建立 CRM 的必要性和紧迫性以及燃气行业建立 CRM 的措施。     

基于工作过程的CRM课程教学改革探讨

本文阐述了《客户关系管理》(简称CRM)课程的教学改革目标和改革思路,论述了基于工作过程导向的教学改革原则,重构了CRM课程的工作任务体系,主要包括认识客户关系管理、客户识别、客户关系的建立与保持、客户满意度和忠诚度管理、客户信用管理、客户服务、客户抱怨和客户流失等,最后,介绍了基于工作过程导向的课堂教学组织实施和考核评价方式。     

客户关系管理在房地产市场营销中的应用

在竞争激烈的房地产市场中,客户是开发商生存的基础。根据客户需求提供房地产产品,通过改善产品和服务的质量增强客户满意度,与客户建立良好的关系,是开发商取得竞争优势的重要手段。在阐述房地产市场营销中客户关系管理基本内容的基础上,探讨了客户关系管理在房地产市场营销中的应用。     

CRM：长期的旅程

1999年7月,卡莉接替了已在惠普工作了33年的前总裁普拉特。上任伊始,卡莉便将分散的83个部门合并成了前端和后端的扁平化公司结构,用新的标准重新划分客户。2003年初,惠普在全球部署将PeopleSoftCRM用于客户服务。在惠普的一系列变动之中,我们发现这样一个事实:惠普原来的组织结构设计和专业运作都是以产品为中心,而新的划分是按客户的性质来确认的,建立了一套以客户为中心的营销策略,这与其提出的"Eservice(电子服务)"和"Total Customer Experience(完全客户体验)"不谋而合。这套营销策略改变的背后暗示着这样的信息:在同质化的竞争时代,客户资产变得越来越重要。如今的中国工程机械行业,不知道客户关系管理(CRM)的企业凤毛麟角,但是,成功实施了CRM的企业同样屈指可数。而对于"什么是客户关系管理"这样一个概念,回答者的答案几乎没有相同的。道理很简单,回答者来自于不同企业,有不同的客户,当然会存在不同的客户关系建立与维护方法,"每家企业都有自己的生意经"。一时间,同样也有很多企业对CRM产生了怀疑和困惑。2007年11月,石家庄,在以"客户关系管理——企业提升核心竞争力的关键要素"为主题的中国工程机械第五届营销高峰论坛暨2007年中国工程机械工业协会代理商工作委员会年会上,这样的讨论仍在继续。     

第七讲客户关系管理的原则和方法(上)

客户关系管理,是企业以客户关系为工作重点,通过开展系统化的客户研究,找出客户与企业的最佳共赢区,通过优化企业组织和业务流程,来提高客户满意度和忠诚度,提高企业的市场形象和利润水平的一项系统工程。     

客户关系管理的原则和方法

客户关系管理,是企业以客户关系为工作重点,通过开展系统化的客户研究,找出客户与企业的最佳共赢区,通过优化企业组织和业务流程,来提高客户满意度和忠诚度,提高企业的市场形象和利润水平的一项系统工程。     

基于客户体验的电子商务平台客户关系管理探究

客户关系理论强调最大化的实现客户收益率。在电子商务平台下,传统的交易模式中不可避免的存在着虚实物体间的差异;而差异风险在一定程度上使商家和客户的利益均受损失。本文主要着眼于客户体验的视角,开展电子商务平台中客户关系管理的探讨,提出通过三维体验模式,优化客户关系管理。     

第八讲：客户关系管理的原则和方法（下）

客户关系管理，是企业以客户关系为工作重点，通过开展系统化的客户研究，找出客户与企业的最佳共赢区，通过优化企业组织和业务流程，来提高客户满意度和忠诚度，提高企业的市场形象和利润水平的一项系统工程。     

客户关系管理的原则和方法（上）

客户关系管理，是企业以客户关系为工作重点，通过开展系统化的客户研究，找出客户与企业的最佳共赢区，通过优化企业组织和业务流程，来提高客户满意度和忠诚度，提高企业的市场形象和利润水平的一项系统工程。     

基于卓越绩效的建筑企业客户关系管理研究

阐述卓越绩效评价准则关于客户关系管理的要求,以中铁大桥局为例分析建筑企业客户关系特点及管理框架,提出建筑企业客户关系管理的重点问题,包括做好职责分工、模式改进、过程优化、项目管理、文化宣传等重点工作,以期实现客户满意和企业卓越。     

社会化媒体与社会化客户关系管理研究初探

社会化客户关系管理是一种管理客户关系的策略,其主要特点就是通过分析客户数据来制定相关战略措施以降低风险,促进各方面的客户关系。尽管社会化客户关系管理在投资回报率、负面品牌曝光以及新的策略或操作框架等方面还面临着一系列挑战,但不可否认的是,企业对于社会化媒体的使用是非常必要的,转向社会化客户关系管理战略不仅仅是接受新的操作模型或是新的技术,更是一种复杂的、文化层面的转移。     

客户关系与市场竞争

随着市场的成熟和信息时代的到来,企业已进入了以客户为导向的时代,客户价值具有重要的作用。文章介绍了企业客户关系管理的内涵,论述了企业实施客户关系管理的作用以及实施中的几个具体措施,指出中国企业应研究和运用客户关系管理,以在激烈的市场竞争中获得长期的可持续的发展,立于不败之地。     

小微企业客户关系管理策略探析

当前小微企业客户关系管理中存在忽视客户关系管理实践运营以及CRM文化建设,缺乏高效、完善的客户关系管理运营机制及管理制度,忽视以"数据基础、过程共享"为导向的CRM信息系统建设缺失CRM融资造血机制以及成熟的客户关系管理项目团队的问题。小微企业提升客户关系管理水平的策略:完善"推动客户关系向战略联盟发展"的CRM发展理念和企业文化;加强系统化的"全交易过程"CRM运行机制及反馈制度建设;实施以"效率为先、整合资源"为结果导向的CRM管理信息系统;执行以"客户价值"为导向的个性化CRM客户维系策略。