客户保持应有的放矢

当前,在国内电信市场,随着竞争的日益加剧,无论是移动运营商还是固话运营商都正在面临严重的客户流失问题,客户流失已成为他们集中精力处理的最重要的问题之一。本期《通讯世界》与中国电信股份有限公司广州研究院联手,共同打造“通信行业转型时期如何进行客户保持?”专题,从深入分析造成电信运营商客户流失的具体原因入手,帮助运营商重新了解自己的客户,进行更有针对性的客户市场细分,同时盘活企业内部客户反馈信息和经营数据,改进公司结构和流程,以制定出切实可行的客户保持策略,使得电信运营商在面对令人头痛的客户流失问题时不再束手无策。希望本期专题能够为国内电信运营商制定自己的客户保持策略提供参考和借鉴。     

透析客户流失的本质,把握客户流失的黄金机遇

当前,在国内电信市场,随着竞争的日益加剧,无论是移动运营商还是固话运营商都正在面临严重的客户流失问题,客户流失已成为他们集中精力处理的最重要的问题之一。本期《通讯世界》与中国电信股份有限公司广州研究院联手,共同打造“通信行业转型时期如何进行客户保持?”专题,从深入分析造成电信运营商客户流失的具体原因入手,帮助运营商重新了解自己的客户,进行更有针对性的客户市场细分,同时盘活企业内部客户反馈信息和经营数据,改进公司结构和流程,以制定出切实可行的客户保持策略,使得电信运营商在面对令人头痛的客户流失问题时不再束手无策。希望本期专题能够为国内电信运营商制定自己的客户保持策略提供参考和借鉴。     

走出对电信客户生命周期认识的误区

当前,在国内电信市场,随着竞争的日益加剧,无论是移动运营商还是固话运营商都正在面临严重的客户流失问题,客户流失已成为他们集中精力处理的最重要的问题之一。本期《通讯世界》与中国电信股份有限公司广州研究院联手,共同打造“通信行业转型时期如何进行客户保持?”专题,从深入分析造成电信运营商客户流失的具体原因入手,帮助运营商重新了解自己的客户,进行更有针对性的客户市场细分,同时盘活企业内部客户反馈信息和经营数据,改进公司结构和流程,以制定出切实可行的客户保持策略,使得电信运营商在面对令人头痛的客户流失问题时不再束手无策。希望本期专题能够为国内电信运营商制定自己的客户保持策略提供参考和借鉴。     

让数据"活"起来——客户保持的内部资源要求

当前,在国内电信市场,随着竞争的日益加剧,无论是移动运营商还是固话运营商都正在面临严重的客户流失问题,客户流失已成为他们集中精力处理的最重要的问题之一。本期《通讯世界》与中国电信股份有限公司广州研究院联手,共同打造“通信行业转型时期如何进行客户保持?”专题,从深入分析造成电信运营商客户流失的具体原因入手,帮助运营商重新了解自己的客户,进行更有针对性的客户市场细分,同时盘活企业内部客户反馈信息和经营数据,改进公司结构和流程,以制定出切实可行的客户保持策略,使得电信运营商在面对令人头痛的客户流失问题时不再束手无策。希望本期专题能够为国内电信运营商制定自己的客户保持策略提供参考和借鉴。     

客户流失预警模型及其在电信企业的应用

大量的客户流失让运营商蒙受巨大损失,从而使得存量客户的维系与保持逐渐成为国内主流电信运营商关注的焦点.本文结合客户细分的思想,提出了一种新的电信企业客户流失预警模型,湖南某大型电信企业基于该客户流失预警模型,在其一个地市分公司进行了客户维系与挽留一期工程的实施试点,试点结果表明,提出的客户流失预警模型具有良好的预警功能,能从企业海量的客户信息中有效地发现具有潜在离网倾向的有价值客户,从而为企业有针对性地开展客户维系与挽留工作提供科学的参考和依据.     

基于数据挖掘的电信客户细分研究

一、引言 随着电信市场的迅速发展，电信服务在消费者中得到普及，电信客户逐渐呈现出细分化、多元化的特征。因此对客户群进行细分，并在此基础上采取差异化的市场营销和客户服务策略，是电信运营商保持市场领先地位的有效途径。     

生存分析在电信客户流失中的应用

近年来电信行业发展迅猛,电信市场趋于饱和,在目前的市场环境下,预测电信客户的流失及流失时间有利于挽留客户,减少客户损失。针对电信客户流失的预测,文中采用KM与Cox的电信客户生存分析模型预测电信客户流失的时间,将KM分析模型用于电信客户流失的组间比较;运用Cox风险比例模型对多因素进行分析,全面预测电信客户的生存时间。通过构建生存分析模型可实现对潜在流失客户及客户流失时间的预测,从而制定相应的有效方案挽留目标。     

电信企业流失预警管理体系建设

信息技术的日新月异,市场竞争的加剧,客户面对越来越多选择并变得越来越挑剔,固有的电信运营商不得不面对日趋严重的客户流失和话务流失问题。如何保持客户、话务存量,如何缓解流失,成为目前电信运营商市场经营一个重点工作。但是通过过去几年流失挽回营销工作实践发现,一旦客户已经出现流失结果,再对其执行挽留策略,成功的可能性很小;同时也发现,在客户出现流失征兆但尚未构成流失结果的时候,应用挽留策略,成功率大大增加。因此,改善以往对流失结果作判断再执行营销挽留的做法,研发流失预警模型、执行流失预警派单,建立基于各个营销环节并促使各环节形成闭环的流失预警管理体系,是将电信企业精确营销落到实处的关键。     

基于数据挖掘的电信客户流失预测分析

针对电信客户日益严重地流失问题,通过某电信运营商的历史资料,对电信PAS流失客户的自然属性和行为属性进行研究,利用决策树算法建立了客户流失预测模型。通过对模型进行评估分析,得到预测效果较好的模型,最后加入成本因素,进一步优化了模型。     

提升电信客户忠诚度探讨

忠诚的客户是企业最宝贵的资源,如何提高客户忠诚度是企业必须面对的问题。电信行业自从垄断被打破以来,运营商之间的竞争是愈演愈烈,运营商的利润率随着竞争的升级在逐步下降。提高客户忠诚度,减少客户流失,成为电信运营商保持业务增长的重要手段。什么是电信客户忠诚度客户忠诚对任何一家企业来说都非常重要,那么应该如何去判断哪些是忠诚客户呢?一般来说,忠诚的客户有以下几个特征:忠诚的客户有反复购买的行为,且购买的频率相对较高;忠诚的客户是企业新产品的积极体验者,是企业新产品和新服务的主要客户群;忠诚的客户愿意为企业提供一定…     

电信运营商客户保持策略探讨

在日益激烈的市场竞争中,客户是企业的宝贵资源,他们既是企业现有财富的保障,也是企业未来发展的基础,因而客户的争夺战是企业竞争的焦点。随着电信市场垄断局面的打破,市场上的厂商获利由垄断时期的高额利润降至市场平均利润水平。在这种情况下,客户保持的重要性就在竞争中凸现出来。研究发现,客户保持比市场份额、规模经济等对于利润具有更大的影响。调查机构的数据显示:用户保持率增加5%,就有望为运营商带来85%的利润增长。由于客户流失而使企业遭受利润损失是当前电信企业普遍面临的问题。Verizon公司在美国拥有2800万客户,但是该公司…     

浅谈宽带客户服务工作的开展

宽带网络运营公司同众多新老电信运营商一样,实质上都是技术含量较高的新型电信服务公司。在客户服务工作上,过去传统电信公司在不断宣传“客户就是上帝”的同时,却忽略了客户满意度、忠诚度的下降以及客户流失等严重问题,导致巨额亏损问题屡屡发生。如今,新型电信运营商不断涌现,如何开展服务工作、把握客户需求并加以满足,日益成为新电信运营商在激烈竞争中取得优势地位、克敌制胜的法宝。     

BMC：解决运营商客户流失之困

随着市场竞争的加剧,近年来电信运营商的客户流失问题日益严重。有数据表明,发掘一位新用户的成本是维护一位老用户成本的几倍甚至于十几倍,而所带来的收益却往往低于老用户带来的收益。为此,查找客户流失原因、提升客户关怀度和服务水平成为电信运营商的重要工作之一。     

基于贝叶斯网络的客户流失分析

随着电信市场竞争加剧,客户流失现象成为电信运营商关注的问题.文中基于数据挖掘手段,采用贝叶斯网络分类器,进行电信客户流失分析.在贝叶斯网络构造过程中,结合采用K2和MC-MC算法构建网络.根据贝叶斯网络的拓扑结构,筛选出客户流失相关的显著指标;由条件概率表确定客户的流失规则,进而确定高流失的客户群.考虑分类的误判损失函数,给出不同分类临界值下,贝叶斯网络模型的分类效果.与其它分类算法相比,比如决策树和人工神经网络,在客户流失率很低的情况下,该算法不需要进行＂过量抽样＂.     

电信企业客户的流失概率模型探讨

文章针对电信企业在客户分类管理过程中出现的问题,通过统计分析和建立流失概率模型来解决问题。首先对5000个客户资料进行数据的初步统计分析,从中探寻到各组数据之间存在的一些关系。然后运用两步聚类法将5000个客户分为4类客户群,从客户价值的角度出发,分为高价值客户、次价值客户、潜价值客户和低价值客户,再分别对4类客户群的特征进行描述。为了衡量电信企业保持客户的能力,建立了一个流失概率模型。该模型从电信企业保持客户的角度出发,计算出电信企业可能流失任何客户的概率。为了客观地表现出3种通话业务对电信企业收入影响程度的不同,运用指数函数将其进行转化,使用Matlab编程,计算出电信企业流失任何客户的概率。     

高价值客户流失预警及挽留策略分析

一、前言移动互联网异质替代对传统电信业务的冲击进一步加大;虚拟运营商的影响快速加深,产品和资费设计简单灵活,后向收费与交叉补贴等模式加剧资费下行压力,拉低行业整体价值。存量保有、流量经营、集团客户市场成为推进电信运营企业发展的三大驱动力,围绕这三个方面的市场竞争日趋白热化。为争夺存量客户市场,提高高价值客户保有率,本文针对客户流失预警及挽留策略进行进一步梳理和分析。二、流失预警挽留工程的闭环管理流程     

数据挖掘在电信客户维系中的实施与应用

近些年,电信企业的客户流失随着客户规模的增长而增长,这一问题已经成为束缚电信企业成长的瓶颈,随着数据挖掘技术的出现,有效解决了学术研究与电信实践的耦合松散性,将运营商积累的大量有价值的客户行为信息,通过数据挖掘技术分析、整理、建模,从而预测客户流失倾向,并最终将研究结果深入到客户保留领域,使技术成果最终转化为电信企业提升客户价值的可操作性管理体系。     

衰退和离网阶段的客户生命周期管理在中国电信之应用研究

随着我国电信业发展开始饱和、竞争加剧、客户流失加大,各大运营商纷纷引进客户生命周期管理这一新兴理论.本文以该理论的应用为基础,着重探讨如何构建电信客户挽留体系对衰退和离网阶段的客户进行有效的管理,保持有价值的客户,延长其在网时间,从而提高客户生命周期总价值.     

电信客户关怀业务的全过程设计

随着中国电信市场的对外开放和对国内电信运营商的重组,电信市场的竞争亦更加激烈。在中国电信用户持续快速增长同时,电信运营商不得不面对ARPU值的不断降低,特别是国内各电信运营商简单的价格比拼和优惠活动。面对这种恶性循环,各电信运营商应从简单的价格竞争过渡到电信品牌、业务、服务的竞争、提高用户的满意度和忠诚度。近几年,随若短信业务的异军突起,各种电信增值业务、增值服务蓬勃发展,已成为电信业新的亮点。另一方面,随着电信用户维权意识的增强、消赞观念的转变和文化素质的提高,对电信客户关怀服务提出了更高的要求。于是,提…     

实施客户忠诚度管理提高电信企业营销能力

国内电信市场的竞争正在转向同盾性竞争。在这种市场环境中，实施客户忠诚度管理越来越成为电信运营商提高自身营销能力，乃至竞争能力的一种重要手段。分析了导致电信客户不忠诚的原因，并从品牌管理、提高服务水平、差异化服务以及客户生命周期管理多个角度分析了如何提高电信客户的忠诚度。