CRM—客户关系管理系统

简要介绍了客户关系管理（CRM）的重要性，并阐述了从简单的面对面服务到电话呼叫中心，最后演变成完善的客户关系管理系统的一般步骤。     

国内外电信CRM应用分析

通过国内外电信运营商在客户关系管理（CRM）系统建设和改革上的实践，从管理角度指出运营商对CRM认识的偏颇，初步探讨了客户体验管理（CEM）在电信行业中的实施问题。     

中小企业客户关系管理

简要介绍客户关系管理（CRM）的概念及CRM在国内外中小企业中的应用情况,介绍中小企业CRM软件系统及中小企业实施CRM的步骤。     

日立助力黑龙江联通整合存储资源

黑龙江联通计划新建BSS系统,将新建客户关系管理系统（CRM）、合作伙伴关系管理系统（PRM）、综合实时在线计费账务系统、综合采集系统和服务开通系统,从而全面提升公司BSS支撑能力水平。     

歌华CATV网络从企业MIS建设引发对CRM建设的思考

以歌华有线公司客户管理信息系统（Management Information System,MIS）的建设为例，讨论MIS系统建设的重要性，并进一步讨论客户关系管理系统(Comprehensive Customer Relationship Management System,CRM）建设在企业发展中的重要地位，与MIS系统的关系，及其为企业带来的可观效益，分析CRM系统在中国的发展前景。     

对构建CRM系统的认识和考虑

当前电信与移动运营企业都在进行CRM（客户关系管理）工作的实施与探讨，CRM工作体现了电信运营企业从垄断走向竞争过程中经营观念的深层次变化。本介绍了CRM系统的构成，其核心部分-商业智能/决策支持系统的功能和实现，CRM实现的关键要素，中国移动开展CRM工作应考虑的关键问题。     

基于OFBiz开发平台的表现层的实现方法研究

为了提高软件开发的效率、软件质量,在软件开发过程中将OFBiz作为开发平台;阐述了OFBiz的基本组成及其原理,着重分析了OFBiz表现层的实现机理,并提出了改进意见;结合客户关系管理系统（CRM）,介绍了CRM表现层的实现过程。     

GRM项目如何组建实施团队？

企业的CRM（客房关系管理）实践是一个终生过程，是由一系列着眼于改善和提高客户关系指数的各种活动组成。其中，建立企业级CRM技术框架是一个难度较大的活动，它以优化企业CRM实践的技术资源为目标，为企业今后其它活动奠定基础。 针对CRM项目在实施初期如何组建实施团队，国际知名信息化专家何荣勤以自己多年来的海内外实战经验，为大家提供一个借鉴良方。     

天津通信打造新型CRM系统

继2003年成功实施天津市通信公司大客户管理系统一期工程之后，HOLLYCRM公司再度中标天津通信CRM(customer relationship management，客户关系管理)系统二期工程。本次工程扩容重点在于管理功能的提升与本地一站式支撑。     

从CRM到CMR——电信企业客户管理的创新模式

毋庸置疑，国内各电信企业早巳意识到CRM（客户关系管理）是企业核心竞争力的引擎，在CRM方面的投入一直高于其他行业。但事实上，CRM系统的实施成功率并不高，许多电信企业花巨资投入CRM项目，结果却未能达到预期目标。以中国移动为例，早在2000年，中国移动就已经初步完成了全国各省市公司呼叫中心的改造与建设，     

对CRM中数据挖掘软件有效性的评价研究

企业利用CRM软件管理客户关系获得竞争优势,数据挖掘是CRM成功的关键。数据挖掘工具对CRM中客户关系数据处理,挖掘蕴藏其中的知识、规则和模式。企业可以根据这些挖掘出的知识、规则和模式制定客户关系管理的战略决策。因此,评价客户关系管理系统中数据挖掘软件的有效性,对于企业是否成功应用CRM,乃至与企业的成功都极为重要。介绍一种方法对CRM系统中数据挖掘软件进行评价,帮助企业选择最适合自身的挖掘工具。     

市场竞争环境下的电信运营支撑发展趋势

国内运营支撑系统的规划建设呈现了如下的一些发展趋势：重视客户关系管理（CRM）、电信服务产品化、建立资源管理的统一平台、业务紧密集成和流程的无缝衔接以及引入服务品质保证观念等。在客户关系管理建设过程中，必须体现客户管理和分析、市场营销及主动服务、销售渠道管理以及CRM过程管理等关键内容。资源管理系统的建设预计会经历建设期、完善期和融合期这3个阶段。目前中国电信运营企业的运营支撑系统建设水平普遍处于第一个发展阶段。     

英国电信中国推销新一代CRN

在客户关系管理（CRM）上，当国内运营商的客户服务中心还没有摆脱“成本中心”的角色时，英国电信（BT）已经通过特有客户关系模式和“虚拟化”把它变成了一个“利润中心”。[编者按]     

甲骨文发布Oracle托管型CRM 15版本

2008年4月28日，甲骨文发布Oracle托管型CRM 15版本，作为甲骨文行业领先的托管型CRM的最新版本，它将继续兑现甲骨文对CRM创新的承诺，通过增加强大的新型社交互动客户关系管理（Social CRM）功能，包括社交网络和协作功能来增强最终用户的生产力。     

诸暨广电呼叫中心的建设实施

呼叫中心是连接广电与用户的桥梁,又称为客户关系管理系统（CRM）。诸暨广电呼叫中心基于IVR/CTI服务器实现呼叫中心的IVR、ACD、CTI和外拨等功能。阐述了诸暨广电呼叫中心的软硬件结构和基本功能,以及软件系统在广电呼叫中心的应用。     

客户关系管理系统与呼叫中心

一、客户关系管理系统与呼叫中心 1.客户关系管理系统 客户关系管理(CRM)系统泛指企业获得和维持可带来业务收益的用户群的各种技术平台.随着市场竞争的日益激烈,企业迫切需要这样的技术平台,从而以更好的服务(而不仅仅是产品特色)来赢得忠实的用户.     

基于CRM数据挖掘的服务创新策略在旅游饭店业中的应用研究

通过对客户关系理论的研究,调查并分析了旅游饭店实施客户关系管理的现状与存在的主要问题,对实施CRM数据挖掘的服务创新策略进行了探讨。基于客户关系管理系统所自动生成的客户信息,按其对饭店价值和服务需求的差异进行数据挖掘,提高客户满意度和忠诚度,以使客户价值的最大化,可为现代旅游饭店的客户管理提供有效的保障。     

“ZSmart”软件通信展上一枝独秀

9月16日在北京举行的通信展上,中兴软创随集团公司中兴通讯,在中兴通讯融合展区展示了基于融合的端到端的ZSmart全系列BSS／OSS（业务运营支撑）解决方案,其中包括在国内、国际高端运营商成功商用的ZSmart OCS（在线计费系统）、cvBS（融合计费系统）和CRM（客户关系管理系统）等。《通信世界》周刊记者在中兴通讯展台了解到,     

电信企业CRM软件市场化研究

系统集成业务是电信企业业务转型的重要战略方向，其主要内容是与合作伙伴一起，为行业客户提供IT基础设施与IT应用的一站式整体解决方案。当前电信运营企业主导开发了一些用于内部运营的企业应用系统，其中不乏规划优秀思路超前的软件，这些软件创新成果经历自身完善、定制研发、对外包装、市场拓展等多方面的工作之后，完全可以作为信息化产品向企业客户推广，为企业转型提供有效的支持。 企业信息化应用产品种类繁多，CRM（客户关系管理系统）是系统集成业务的重要切入点。是对外软件服务最为现实可行的突破口。与SCM（供应链管理）等企业运营软件相比，CRM具有行业专业化程度低、应用范围广的优点。电信企业在激烈的市场竞争中已积累了比较丰富的客户关系管理经验，建立起了能够管理千万级别客户资料的业务支撑系统。电信业务支撑系统与许多行业的CRM在功能需求上具有一些相似点，电信企业的对外CRM解决方案可以以这些相似点为基础，结合行业客户的具体需求进行功能模块的配置与定制开发，以满足市场推广的要求。     

零售业信息化的两大亮点

零售业成为中国加入WTO后首批对外资开放的行业,这意味着国内零售市场竞争将在趋向国际化的层面上全方位、多角度地展开;电子商务和客户关系管理是提升零售企业核心竞争力的有力武器;本文重点阐述了零售业电子商务和客户关系管理（CRM）的实施策略,在此基础上提出了实现电子商务和客户关系管理的整合.