供电企业大客户关系管理实践

分析了供电企业加强客户关系管理工作的重要性,以连云港供电公司"四个一"配套服务机制为例,重点论述了供电企业实施大客户关系管理的具体措施,提出了电力大客户管理管理服务过程中应注意的问题,并给出了相应的对策。     

供电企业如何对大客户实施客户关系管理

1供电企业大工业用户客户关系管理模型 客户关系管理的应用是一项复杂的系统工程,供电企业在实施客户关系管理的过程中,要求将“客户至上”的准则作为企业营销理念,将客户关系管理策略的实施看作是包含了有关客户主要因素和企业活动的流程循环。供电企业针对大工业用户的客户关系管理,可考虑按图1所示的模型实施。     

供电企业客户关系管理系统建设的几点建议

通过对供电企业信息系统实施现状和相关行业实施客户关系管理（CRM）经验的分析，探讨供电企业实施CMR项目在企业管理、需求分析以及实施项目的组织方式等方面应注意的问题和采取的措施，提出了供电企业实施CRM项目的基本思路。     

基于数据挖掘的供电企业客户关系管理系统研究与设计

分析供电企业客户关系管理与其他行业客户关系管理的异同点,从而明确了供电企业客户关系管理的定义和目的。分析供电企业客户关系管理系统主要使能技术,并对其中的灰色聚类法进行改进。根据综合改进的灰色聚类法和层次分析法总结出客户价值评价方法,并利用数据挖掘的预测性模型设计出客户风险的评价方法。综合以上2种方法设计出供电企业客户关系管理系统,并给出了系统实现方案。通过实践证明,数据挖掘技术在供电企业客户关系管理系统中具有重要作用。     

供电企业客户关系管理系统建设与研究

随着市场经济的发展及其它能源的激烈竞争，电力市场的供需关系在不断变化，客户对供电企业的服务要求也越来越高。客户关系管理是一种全新的管理思想和理念，它在供电企业的应用会给企业带来巨大的市场空白了，进一步提升供电企业的形象，所以有必要对供电企业客户关系管理系统进行深入研究及建设。     

供电企业实施客户关系管理系统研究

通过对客户关系管理形成背景和客户关系管理体系结构的描述,分析了从信息管理转变为知识管理的必要性和途径。提出了供电企业在厂网分开和电力市场化改革的大环境下,进行客户资源的整合和挖掘,实施客户关系管理系统,形成电力营销决策支持体系的方法及其带来的作用。阐明了系统成功实施必须注意的4个关键点。     

结合效用分析和多级模糊评价的供电企业CRM方法

在供电企业客户关系管理（CRM）中,如何根据电力用户的需求选择适宜的激励方式,是供电企业必须解决的问题。利用效用函数、风险价值、多级模糊评价方法,分析了不同激励方式对各种用户产生的效果,并进行风险价值分析,提出了供电企业在实施CRM中的组合激励方法。最后用实例验证了方法的合理性。     

结合效用分析和多级模糊评价的电企业CRM方法

在供电企业客户关系管理(CRM)中,如何根据电力用户的需求选择适宜的激励方式,是供电企业必须解决的问题.利用效用函数、风险价值、多级模糊评价方法,分析了不同激励方式对各种用户产生的效果,并进行风险价值分析,提出了供电企业在实施CRM中的组合激励方法.最后用实例验证了方法的合理性.     

电力市场分析及营销策略研究

电力营销是供电企业核心业务,是供电企业生产经营活动的龙头,电力营销工作的好坏成为供电企业生存和发展的关键。从电力产品的特殊性、电力市场与一般市场营销的区别,指出了在"4P"营销组合基础上应增加服务营销新理念。对电力市场营销环境现状进行了剖析,提出了电力营销策略应从产品、价格、促销、服务、需求侧管理及客户关系管理六方面进行分析研究,以推动和指导供电企业的电力营销工作。     

电力客户关系管理系统浅析

供电企业建立新型的企业和客户供需关系,分别不同的客户类型,提供差异化的电能服务,已成为营销管理的重要策略。本文在简述客户关系管理内涵和管理基本理念的基础上,对电力客户关系管理系统的数据挖掘、数据仓库及软件功能进行了初步探讨,以期为电力客户关系管理系统的总体规划提供一些参考。     

综合停电管理在供电企业客户服务中的应用

为了帮助供电企业客户服务中心在停电、复电过程中及时获取相关信息,根据客户服务与停电管理内在业务紧密关联的特点,构建综合停电信息管理平台,按照停电、复电过程的业务类型进行归类,将停电所涉及的信息整合到综合停电信息平台,供客户服务中心的客服人员检索和查询。通过改造业务流程及构建综合停电信息管理平台,提高了解决客户停电诉求问题的及时性,提升了客户服务水平。     

以客户为中心服务价值体系的研究与探索

随着社会不断发展,客户对供电企业的要求越来越高,针对南网方略提出打造“服务型、经营型”电力企业,需要对客户服务窗口之一的95598客户呼叫中心的作用及地位上,进行新的探索及思考,将其打造为客户在电力企业中合法合理利益的代言人,代表电力企业最高领导层处理客户诉求的具体实施者,从而提升供电企业服务水平,使其真正成为“服务型”供电企业。     

客户导向的全流程客户满意度评价的研究与实践

福建省电力有限公司在供电客户服务工作中导入全流程客户满意度评价,围绕客户需求,通过第三方评价,找出服务短板,制定出涵盖企业内部全流程各环节的服务提升举措,并通过全省9个电业局的全面实践,形成了一套经过验证的、标准化的方法论、工作流程及管理工具,实现了预期目标。全流程客户满意度评价工作,对促进供电服务质量持续提升,推动以客户为导向的企业内部管理全流程变革具有重要的意义。     

浅谈客户停电时间管理

创国内先进供电企业工作对客户停电时间提出了新的要求。分析了国内外先进供电企业的客户停电时间现状,阐述了当前供电企业在客户停电管理上存在的问题,从如何做到客户不停电、控制客户停电范围和停电次数,以及优化停电作业等方面,对客户停电时间的管理进行探讨。     

电力营销客户关系管理系统的设计

电力营销客户关系管理可以改善客户关系,提高客户的满意度和忠诚度,增强企业核心竞争力。介绍了管理系统的功能,进行了系统的技术框架设计,包括设计原则、开发工具设计、层次结构设计和逻辑结构设计。实践证明,该系统可为供电企业的客户关系管理提供定量的决策依据,实现电力客户的个性化、差异化服务。     

基于层次分析法的电力客户信用风险评价

供电企业面临电力客户失信带来的经营风险。为规避客户信用风险，要求建立客户信用管理体系，综合评价客户信用风险。研究给出了电力客户信用风险评价指标体系，同时，阐述了运用层次分析法为信用风险指标进行赋权的方法，并进行了实例分析。实践表明，所建立的指标体系及指标的赋权方法能为供电企业进行客户风险管理提供理论与实践上的借鉴。     

客户关系管理型供电客户服务中心的建设

客户关系管理是国际上新兴的企业经营理念，它是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。在市场经济新形势的服务要求下，建立客户关系管理型供电客户服务中心是必要的。介绍了新型客户服务中心的架构和运作模式．以及如何区别对待不同的客户群(或客户)，制定和实施差异化服务．提高客户的忠诚度和满意度。通过一年多的实践．取得了显的经济效益和社会效益。     

基于一对一营销的江门电力客户服务

从客户关系管理(CRM)和一对一营销理论的角度出发,提出了供电企业营销服务的重点应放在重点客户身上,介绍了江门供电分公司开展一对一营销服务活动的方案及实施成效。通过一对一营销服务活动,提高了客户满意度,减少了客户企业电费开支,促进了客户企业用电管理水平的提高。     

基于大数据的95598优质服务管理创新与实践

随着大数据及云计算时代的到来,电力企业的服务管理需要减少经验式管理,将工作重点转移到数据价值挖掘与利用中,以数据驱动决策,提升企业管理效能。以客户为导向服务意识的增强,使得95598客户诉求信息日益受到重视,面对日益壮大的数据和服务提升上行压力,对电力客户服务中心的业务分析模式和管理方法提出了更高的要求。提出一种基于大数据的95598电力客户服务管理的创新方法,将大数据引入停电响应、指标质量管控、常态工作模式智能化等技术创新与管理创新过程,取得了显著效果。