厦门广电集团呼叫中心项目的实施

计算机电话集成技术是随着计算机和通信技术相互渗透．相互融合的趋势而逐步发展和成熟起来的。CTI技术最主要的应用是呼叫中心，呼叫中心已经从早期的仅支持传统电话方式．发展为支持多种接入方式的综合性系统，支持包括电话．传真．WEB．Email．WAP．SMS等接入，本文从厦门广电集团的实际应用出发，结合新闻中心的业务系统，阐述了呼叫中心系统的整体构架．设备选型及应用软件的开发。     

呼叫中心系统升级方案

呼叫中心基于计算机电话集成技术(CTI),集成电话、移动电话、在线客服、email、短信等多种通讯方式的一体化企业综合信息服务系统平台,其接入方式由单一电话接入向微信、微博、QQ等多元化接入方式发展。     

呼叫中心

呼叫中心是在交换技术、智能网技术和计算机电话集成(CTI)技术基础上发展起来的一种新的综合信息服务系统，其传统的接入媒质是语音电话。随着技术的发展，接入媒体的形式扩展到视频、电子邮件等形式，逐步发展成为一种“信息中心”，使用户能够容易地获取各种所需的信息。呼叫中心使传统的服务观念产生了质的飞跃，引入了电话、传真、电子邮件等多样、灵活的联络方式，实现了客户服务中心的业务。     

呼叫中心的结构分析与发展探讨

呼叫中心是一项交互式增值业务系统,这项增值业务系统将电话、传真机、计算机等通信以及办公设备集于一体使得用户可以通过譬如电话接入以及网络访问等多种形式进入系统,并且通过设备系统的自动导航以及人工帮助来获取各种完整的咨询服务信息。本文就针对我国的呼叫中心产业并且从产业经济角度以及其他角度清晰的对呼叫中心的结构进行了分析和讨论,另外,还对呼叫中心今后的发展方向进行了良好的规划。     

呼叫中心在证券业中的应用

呼叫中心是一种基于CTI(计算机语音集成),并且集成了多项功能,充分利用通信网络和计算机网络与企业连接为一体的综合信息服务系统。呼叫中心连接到数据库选取特定信息,由计算机语音应答设备自动或操作人员手动将这些信息播放给用户。呼叫中心传统上是利用语音电话接入,随着技术的进步,其接入媒体扩展到视频、电子邮件等多种形式,已经逐步发展成一个能有效、方便地为用户提供各种服务的“信息中心”。     

风云Syren呼叫中心亮相

由深圳风云实业有限公司自主开发的Syren呼叫中心近日正式亮相。Syren呼叫中心采用CTI技术,满足电话、传真、Internet接入形式,在进行智能话务排队（ACD）的基础上,通过灵活的交互式语音应答既可分类也可相互转移的人工座席和多媒体座席,在多种后台业务应用子系统的支持下,提供综合服务、在线业务的全方位解决方案;Syren呼叫中心充分采用VoIP和FoIP技术,能在多种传输媒体上,特别是当前流行的IP网上实现系统构造,并有效降低运营成本。 Syren呼叫中心完全采用客户机／服务器和浏览器／服务器模式,并大量引入世界先进的组件…     

构建电信呼叫中心的几点思考

1引言 呼叫中心(Call Center)又称客户服务中心(Customer Care Center),是利用通信技术和计算机技术(即CTI技术)建立的一种交互式服务系统,客户可以通过电话、传真、Internet接入的方式请求服务,呼叫中心利用IVR(交互语音应答)系统为客户提供交互式自助服务或通过座席提供人工服务。在欧美国家,呼叫中心已深入到各行各业,在我国呼叫中心的应用可以说才刚刚起步,随着人们对呼叫     

VoIP：将数据网络推向多媒体时代

人们希望建立一套借助于网络进行内外沟通的新型通信模式,让网络能传送话音、数据和视频。从发展潮流来看,建立一套经济、高效的VoIP系统是必然的选择。真正的VoIP电话系统,不仅能够提供高质量的话音服务,而且还支持Web、E-mail、互联网电话和文字等多种接入方式,从而从单纯话音的“呼叫中心”变为多媒体的“联系中心”。     

基于IP技术的一体化呼叫中心设计

设计基于IP技术的一体化呼叫中心,以软交换CTI服务器为呼叫处理核心,支持多种信令接入协议,结合IPIVR、ACD等组件实现全IP化系统架构,开发应用系统,设置坐席人员多种工作状态、提供坐席电话多种应用和班长功能,制定客户关系管理、工单管理等子模块,全面详实的统计分析功能,为构建呼叫中心提供一个可参考的模式。     

IP型呼叫中心部署方案分析

传统呼叫中心主要是通过TDM方式接入现有交换网络进行业务疏通。随着IP技术的不断发展,越来越多的集团客户选择采用IP技术建设呼叫中心平台,传统的接入方式已不能满足这类IP型呼叫中心的接入要求。考虑到IMS网络的融合业务支持能力以及未来网络发展方向,将呼叫中心直连业务由IMS网络来承载将是未来新的解决方案。本文将对于IP型呼叫中心在IMS网络中的部署方案进行分析研究,为后续实际部署提供参考。     

互联网呼叫中心解决方案

互联网呼叫中心的现状呼叫中心经过多年的发展，经历了简单的人工热线电话系统、交互式自动语音应答系统，发展到目前广为使用的以CTI技术为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。但是这几种方式的呼叫中心系统都是基于传统的网络技术，只是服务于传统的电话用户。伴随着目前网络大潮的发展，我们所面临的网络环境已经从传统的、孤立的向开放的、互连的一体化网络转变，这其中最重要的一点就是互联网的迅猛发展所带来的巨大效应，而且传统的电话网络也在承担着为网络扩展提供接入手段的作用，正是在这种环境下，适应各种媒体共…     

第三代呼叫中心核心设备探讨

呼叫中心（Call Center）是一种利用计算机在传统电话网上提供增值业务的技术,是企业提高服务质量、降低运作费用、收集用户反馈、优化管理的有效途径。广泛用于电信客户服务中心（如114,112,160等）、寻呼系统、银行电话服务中心、证券客户服务中心、航空、铁路自动订票系统等多种信息系统。到目前为此,呼叫中心核心设备经历了三代发展过程。第一代呼叫中心采用传统的热线电话方式,话务员小姐接听用户来电并处理相应业务,此时的呼叫中心与计算机并无多少联系。第二代呼叫中心核心设备采用排队器方式,一般应用如图1所示。ACD（自动…     

呼叫中心接入方式的创新与实现

本文回顾了呼叫中心（Call Center)技术的发展，重点介绍了作者在呼叫中心接入方式（电话、图文电话、微机终端、Web、可视终端、传真、手机）方面的研究成果，并给出了实现方案。     

风云Syren呼叫中心亮相

由深圳风云实业有限公司自主开发的Ｓｙｒｅｎ呼叫中心近日正式亮相 ,标志着国内企业在此领域取得重要的市场突破。Ｓｙｒｅｎ呼叫中心采用ＣＴＩ技术 ,首先满足电话、传真、Ｉｎｔｅｒｎｅｔ接入形式 ,在进行智能话务排队 (ＡＣＤ)的基础上 ,通过灵活的交互式语音应答及可分类也可相互转移的人工座席和多媒体座席 ,在多种后台业务应用子系统的支持下 ,提供综合服务、在线业务的全方位解决方案。Ｓｙｒｅｎ呼叫中心充分采用ＶｏＩＰ和ＦｏＩＰ技术 ,能在多种传输媒体上 ,特别是当前流行的ＩＰ网上实现系统构造 ,并有效降低运营成本。Ｓｙｒ…     

风云Syren呼叫中心亮相

由深圳风云实业有限公司自主开发的Ｓｙｒｅｎ呼叫中心近日正式亮相,标志着国内企业在此领域取得重要的市场突破。Ｓｙｒｅｎ呼叫中心采用ＣＴＩ技术,首先满足电话、传真、Ｉｎｔｅｒｎｅｔ接入形式,在进行智能话务排队(ＡＣＤ)的基础上,通过灵活的交互式语音应答及可分类也可相互转移的人工座席和多媒体座席,在多种后台业务应用子系统的支持下,提供综合服务、在线业务的全方位解决方案。Ｓｙｒｅｎ呼叫中心充分采用ＶｏＩＰ和ＦｏＩＰ技术,能在多种传输媒体上,特别是当前流行的ＩＰ网上实现系统构造,并有效降低运营成本。Ｓｙｒｅｎ呼叫中…     

呼叫中心与语音技术的综合应用与研究

呼叫中心是充分利用现代通讯计算机网络技术的电话呼入和呼出业务的运营操作场所,在企业应用中,已经逐渐从电话营销中心,向计算机通信集成综合呼叫中心转变.这种综合性的呼叫中心已经将电话、计算机、互联网等多种媒介紧密联系到一起,并广泛应用到营销服务等多项工作中.语音技术是计算机领域的关键性技术,一般可分为自动语音识别技术和语音合成技术两大分支,计算机能够模拟人类的听、看、说、甚至在未来能够模拟人的感觉,这种人机交互的基础性模拟,在未来的智能语音技术发展方面有很好的发展前景.以说话代替写字功能可以进一步的解放呼叫服务人员的双手,降低大脑负荷的依赖性,在移动互联网时代具有广阔的应用前景,语音技术与呼叫中心的有机结合,可以对劳动技术双密集型的呼叫中心带来巨大的变革和冲击.     

传统呼叫中心与Internet呼叫中心的一体化

为使呼叫中心支持客户的ＷＷＷ接入,需要运用ＣＴＩ技术及应用编程接口,实现传统呼呻中心与Ｉｎｔｅｒｎｅｔ的有机融合,为电信用启用户和Ｉｎｔｅｒｎｅｔ用户提供更完善的交互方式,使用户无论通过电话还是ＷＷＷ接入都可获得更加方便、快捷和高效的服务。针对这一问题设计了一套传统呼叫中心与Ｉｎｔｅｒｎｅｔ呼叫中心一体化方案,并对其中的关键技术进行了深入研究 。     

曲靖广电呼叫中心系统概述

呼叫中心是一种运用计算机技术、Intranet网络技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体智能技术、数字语音处理技术等,为客户提供多媒体计算机电话综合服务的平台,通过统一的特服号接入,实现标准的业务服务和热线功能。     

CTI技术溯源及发展趋势

CTI（COmPUterTelePhonyIntegration）技术随着计算机技术和电信技术的发展而不断发展,现在,人们经常讨论的CTI技术不仅仅只是计算机和电话的综合,而且也支持传真、Internet、视频等其他媒体信号。其中CTI技术的典型应用—一呼叫中心也已经从简单的只具有呼叫功能的系统演变到今天可提供多种增值服务的客户服务中心系统。在CTI技术的不断演变过程中,经历了由简到繁的过程,尤其是近年来,CTI技术的发展可谓是日新月异。ICTI技术溯源传统的电话技术是指在远距离上进行信息通信,开始是以模拟电话设备为代表的,但电信技术发展…     

下一代呼叫中心——IP Contact Center

１呼叫中心的现状呼叫中心（CallCenter）是集计算机－电话集成（CTI）、自动呼叫分配（ACD）和数据库等多种技术于一体的呼叫处理系统。以CTI技术为基础，在CallCenter系统内部可将通信子系统与计算机子系统有效结合，最大限度地发挥两者的优势，结合相应的应用软件系统，CallCenter可成功地应用于各种客户服务系统中，为用户提供咨询、投诉、业务受理和大客户管理等多种服务。从90年代初CTI技术被引入国内至今，呼叫中心技术已有了长足的发展，众多系统集成商、软件开发商和设备厂商纷纷推出各种各样具备先进技术的客服系统解决方…