“零投诉”点亮铜城供电服务之路

正随着用电客户对用电质量、用电服务要求的越来越高,"投诉"似乎也成为了客户对供电企业服务质量热衷的一种反馈渠道,供电企业优质服务压力也是越来越大。针对这一现象,江西宜春铜鼓县供电公司通过"强内功"培训、拓宽"互联网+"服务渠道、推行"电管家"式服务,多措并举提升优质服务,以客户满意为最终目标,切实践行好"人民电业为人民"的企业宗旨,截至2019年11月1日,铜鼓公司已连续保持123天无投诉工单,实现4个月"零投诉"目标。     

"零投诉"点亮 铜城供电服务之路

<正>随着客户对用电质量、用电服务要求的提高,"投诉"似乎成了用户反馈供电企业服务质量的一种渠道,致使供电企业优质服务压力随之增加。对此,国网铜鼓县供电公司通过"强内功"培训、拓宽"互联网+"服务渠道、推行"电管家式"服务,以客户满意为最终目标,多措并举提升优质服务,切实践行"人民电业为人民"的企业宗旨。截至今年11月11日8时,铜鼓县供电公司已连续保持135天无投诉工单,实现4个月"零投诉"目标。     

打造供电服务“新名片”

正优质服务是供电企业稳步发展的命脉,随着经济发展和社会进步,客户对服务的要求越来越高。电力优质服务既是客户和供电企业的需要,又是全社会的需要,只有做好电力优质服务工作,才能从根本上增强企业整体实力,实现供电企业的可持续、健康、快速的发展。国网娄底供电公司娄星区供电支公司自2019年6月28日挂牌成立以来,始终坚持以"人民电业为人民"的企业宗旨,不断创新服务模式,拓宽服务渠道,优化服务流程,加快接电速度,降低办电成本,全面推进"一次都不跑"、线上办电更便捷、提升客户"获得电力"等优质服务升级,为广大电力客户打造了一张全新的供电服务"名片"。     

电力客户满意度评价方式的分析与思考

正国网湖南省电力有限公司始终秉持"人民电业为人民"的理念,将构建和谐、共赢的供用电关系作为供电服务工作的重要任务,一直坚持探索不同的客户满意度调查方式,不断丰富、完善客户满意度评价体系,以期能够多维度、深层次挖掘造成客户不良感知的根源成因,系统性实现供电服务质量的提升。1传统满意度评价体系的弊端传统的满意度评价体系以客户回访结果作为唯一的评价依据。客户回访采取问卷调研、电话回访两种方式,     

“物电联络站”构建电力服务“最优一公里”

正"人民电业为人民"是国家电网公司的企业宗旨。近年来,国网蚌埠供电公司把服务人民美好生活需要作为工作的出发点和落脚点,不断创新服务客户的载体,用网格化"物电联络站"提高为民服务的质量和水平。1围绕服务找短板当前,供电企业在聚焦客户需求,推进资源整合、组织优化、流程再造,构建"强前端、大后台"服务新体系的过程中,供电企业、社区物业、居民客户之间主要存在以     

“七心”服务塑供电好形象

<正>好的服务要客户说了算,客户满意度是衡量供电服务的"试金石",禄丰供电有限公司用心、热心、细心服务客户,结合自身实际打造了一系列的全方位服务,让客户放心、安心、舒心、省心,受到客户的赞誉和好评。在2014年客户第三方满意度调查中,禄丰公司得到92分。位居全省121家县级供电公司第一名。这一成绩的取得,既是公司全体干部员工辛勤、努力的结果,也是禄丰43万父老乡亲对禄丰公司优质服务的肯定和赞许。     

“零距离”服务提升客户满意度

<正>为了让客户享受到高效快捷优质的用电服务,凤庆供电有限公司以提升客户满意度为主线,以全方位服务体系为支撑,以"零距离"服务为手段,以强化党支部战斗堡垒作用为措施,充分发挥"党员责任区"建设主阵地作用,全力打造"责任铸就南网,感恩回报社会"的优质服务品牌,让客户实实在在感受"零距离"服务的温馨,全面提升客户满意度。"零距离"服务,提升服务水平凤庆公司高度重视客户走访工作,制定了客户走访活动方案,公司领导按照供电所协同管     

全方位服务体系加快创先步伐

正云南电网公司中长期发展战略提出"将推进以资产全生命周期管理、客户全方位服务、资源集约化管理为主线的管理改进工作,实现管理精益化转型,提高企业的价值创造能力与运营服务水平"。客户全方位服务管理改进成为公司提升协同集约内部管理能力、提升客户满意度的主要行动指南。客户全方位服务管理的改进,将带动公司、地市级供电单位、县级供电企业第三方客户满意度创先关键指标的全面改善。真正实现由关键领域的突破带动整体服务水平的提高,促进营销服务创先工作更有效落地。     

把脉抓整改 会诊除积弊

正山东德州供电公司在"抓整改、除积弊、转作风、为人民"专项行动中突出问题导向,向积弊"亮剑",转变工作作风,提升为民服务水平,受到了客户的欢迎。"现在企业负荷怎么样,用电方面还有什么需要我们解决的?"2月10日,山东德州供电公司负责人到德州实华化工有限公司了解情况,并与该企业负责人就企业用电需求进行交流。根据春节复工保障重点企业用电包保措施,该公司工作专班与实华公司对接开展专属服务。这是德州供电公司开展"抓整改、除积弊、转作风、为人民"专项行动,刀刃向内,自     

供电服务指挥体系的深化运营

<正>国网株洲供电公司(下称株洲公司)紧跟国网公司、国网湖南公司要求,重塑供电服务体系,树立以客户为中心的现代服务新理念,整合指挥资源,集中与服务相关业务,重新给予供电服务指挥中心职能部门定位,明晰"责、权、利",实现后台运营对前端服务的有力管控、实时监控、运行分析、结果评价和决策建议,有效提升供电服务效率效益、客户服务水平和企业核心竞争力。并强化客户诉求全过程管控,强化业扩全流程、停电及投诉管控,有效提升客户满意度,塑造"责任担当、服务社会"的央企形象。     

打造“五心”服务 铸就“五星”品质——省供电服务中心“服务年”活动侧记

自2012年9月16日省供电服务中心95598电话服务业务实现全省集中运行以来,95598业务由原来的地市(县)受理改为由省供电服务中心统一受理,省供电服务中心全天侯24小时集中受理全省电力客户的供电诉求。运行一段时间以来,集中成效显著,省公司客户满意度明显提升,2013年1至5月,人工接听率93.04%,客户代表服务满意率99.98%,营销稽查任务完成率100%。该中心用实际行动践行了"你用电、我用心"的服务承诺,树立了良好的品牌形象。服务无止境,今年以来,为全面深化"服务年"活动,大力推进"95598光明行"工程,省供电服务中心提出将"你用电、我用心"细化为"五心"服务标准,具体为"诚心、爱心、耐心、热心、恒心",让供电服务更加细化、更加完善,真正助推江西省地方经济建设。     

以战略为统领全方位推进营销创先

作为南网中长期发展战略的重要组成部分,市场营销职能战略提出了"建立客户全方位服务体系,为客户提供可靠、高效、绿色、智能的国际先进水平的供电服务,为公司创造效益保障、风险可控的经营环境"的战略目标。该战略是云南电网公司营销服务工作的行动指南,重点在于转变营销服务观念,以提升客户满意度为中心,     

提升用电客户满意度探讨

为积极深化"大服务"机制建设落地,枣庄供电公司始终坚持客户导向服务,秉承"你用电,我用心"理念为电力客户提供优质服务。通过实施"零距离服务"工程即沟通零障碍、抄表零差错、催费零停电、报装零超时、抢修零延时、缴费零距离,提升客户对电力服务的满意度,有效控制投诉事件的发生,对公司优质服务工作起到积极的推动作用。     

深化服务体系建设 持续提升客户满意度

3月22日,云南电网公司召开2011年客户满意度测评结果发布会,目的是进一步认真贯彻落实网省公司年度工作布置,按照"服务好、管理好、形象好"的总体要求,总结2011年客户满意度工作,全方位推进公司服务体系的建设,持续提升客户满意度。客户满意度居五省区第一2011年,根据第三方客户满意度调查报告公司第三方客户总体满意度为77,高于南网     

基于品牌营销的供电客户服务管理

为提高用电客户对供电企业的满意度和忠诚度,辽宁营口供电公司实施＂感动式＂品牌营销服务。通过深化客户服务理念,制定科学、合理、有效的客户服务规划,开展有偿化供电延伸服务,丰富优质服务内涵,实施基于品牌营销的客户服务管理,提高了企业市场竞争力。     

电力企业客户投诉管理探讨

客户投诉管理目的是维护客户满意度,强化供电企业内部协调管理,提高工作效率,确保客户投诉问题得到迅速有效解决,保证供电企业的服务符合广大客户的需求。当前为适应"三集五大"大营销体系建设发展的新形势,枣庄供电公司建立"防范、受理、处理、回访、考核"五大管理体系,加强对投诉事件全过程管控,及时有效地化解服务风险,有效控制投诉事件的不良影响,对投诉管理起到积极的推动作用。     

让农电员工心中绽放“向阳花”

<正>员工的心理健康状况直接影响到员工服务客户的效率。良好的心理状况,积极的服务态度,能够激发员工的服务热情,为客户提供优质的服务,提升客户满意度,从而减少服务投诉事件的发生。"石花供电所实时线损合格率在市供电公司提升率排名第一、计量采集成功率在县供电公司排名第一……"2018年11月1日,国网双峰县供电公司通报了管辖的10个供电所上个月份的工作"业绩"。在工作经验分享会     

以新成效推进公司持续健康发展——公司全面开展第二批群众路线教育实践活动

正"春季用电负荷升高了,来看看你们的用电情况,对供电服务有什么诉求,有什么困难需要解决。"3月16日,国网宁夏电力公司负责人深入走访辖区重点客户,认真听取意见和建议,制定切实可行的服务举措,着力解决政府关心、客户需要、群众关切的实际问题,坚持"面对面"听意见、"心贴心"送服务、"实打实"解难题,将服务送到客户身边。党的群众路线教育实践活动开展以来,公司系统认真学习贯彻中央精神和公司党组要求,着力解决公司改革发展、安全稳定、供电服务、企业形象等     

务实为民 药到病除

正蒙东赤峰供电公司在"抓整改、除积弊、转作风、为人民"专项行动开展过程中,提高政治站位,真抓实改,实打实解决职工群众关心关注的热点、难点问题,确保工作出实效。"感谢供电公司抢修人员的辛苦付出,保证正常供热,他们的工作态度深深感动了我们。"2月15日,内蒙古自治区赤峰市林西县热力公司负责人将一封感谢信送到蒙东林西县供电公司,对供电员工的抢修服务给予肯定。客户对供电服务的肯定,是对供电企业工作成效     

基于D-S证据理论的电力客户满意度评价

供电公司在实践以客户满意为指导的市场营销理念的过程中,客户满意度评价至关重要。根据评价指标的建立原则,从供电质量、电能价格、供电服务和用电指导4个方面构建电力客户满意度评价指标体系,应用D-S证据理论建立客户满意度评价模型,同时在问卷调查取得的数据基础上,运用D-S证据理论进行满意度评价,分析结果体现了该方法的有效性。