一种用于呼叫中心的呼叫放弃率预测模型

呼叫放弃率是用来衡量呼叫中心服务质量的一项最重要的指标之一。为了利用呼叫中心的历史数据获得精确的呼叫放弃率预测值,充分利用统计学原理和数据挖掘原理给出一种用于呼叫中心呼叫放弃率的预测模型,并结合呼叫中心经典的排队模型,阐述了该预测模型的设计原理、体系结构和应用方法。最后利用实验来证明,根据该模型可以获得准确的呼叫放弃率预测值,从而有助于提高呼叫中心的服务水平。     

Erlang算法在呼叫中心的应用研究

采用Spreadsheet管理的排队模式已不能够满足呼叫中心业务规模扩大的需求.基于Erlang算法,对呼叫中心的呼叫强度、服务水平、立即服务时限等系统相关指标进行建模计算,并设计相应算法进行实现.呼叫放弃率是用来衡量呼叫中心服务质量的最重要的指标之一,并对该算法没有考虑的放弃率进行了设计和实现.结果表明,基于Erlang算法的呼叫中心模型,可以提高对座席数量、服务水平等指标的预测,极大提高了企业的经济效益,解决了企业服务质量和设备利用率之间的矛盾,同时还可以应用到其他行业的呼叫中心服务中.     

基于SIP中继的95598呼叫中心压力测试方案研究

介绍了国家电网公司95598呼叫中心服务模式、技术特点和组网架构，分析了目前95598呼叫中心集中部署方式的优势和面临的挑战。针对呼叫系统面临业务集中，存在性能短板和突发事件下业务量突增的压力隐患，设计了一种基于sip中继接入的95598呼叫平台压力测试方法，通过该方法测得不同负载模型下的95598呼叫中心平台性能指标。利用该方法对95598南基地呼叫中心进行了测评实例分析，为95598南基地呼叫中心性能瓶颈分析和升级改造提供有力支撑。     

远程实时健康监护系统呼叫中心关键技术研究

利用微型传感器对人体健康状况进行远程实时监护已取得很大进展。当传感器获取用户生理数据并传输到远程数据中心时,针对异常的用户生理数据,如何通过呼叫中心迅速向用户及家属朋友发起主动呼叫,实现紧急报警,使用户在紧急情况下获得家属朋友的帮助和及时的医疗救助是需要解决的一个重大问题。提出了利用异常数据自动监控、消息通讯机制、设计新的主动呼叫流程等方法解决紧急情况下由呼叫中心向用户发出的主动呼叫问题。实验应用结果表明,该方法是有效的。     

方案应用

本报讯 6月初,北京市社区服务呼叫中心项目启动。该项目是社区服务信息网络的一部分,也称折子工程。2001年,国家民政部在全国范围内进行“数字民政”和服务型“便民”工程两大网络系统的建设,北京市规划了由网络系统、网站系统、社区服务呼叫系统构成的社区服务信息网络,该系统由首信公司承建,并已部分在2001年开通。据悉,此次社区服务呼叫中心包括1个北京市社区服务呼叫中心和151个街道热线呼叫系统,由合力金桥承建。社区服务呼叫中心建成后,普通北京市民将可利用电话、网络、传真、邮件方式登录社区服务信息网络,使用便民服务、政务公开、社区服务、医疗咨询等功能。     

中软的解决方案

一、设计思想信息化时代充满了机遇和挑战。为取得领先的竞争优势,企业采取各种通信手段与用户沟通,如电话、传真、计算机终端、多媒体查询机、Internet等。本方案中的呼叫个心是中等规模、多点联网、异地路由选择、交待Internet呼叫的客户服务中心。1．中软呼叫中心的特点（1）公布式的网络呼叫心本呼叫中心在北京、上海、广州三地设立。随着企业业务的发展．传统的呼叫中心已无法满足要求,必须建立网络分布式呼叫中心。网络呼叫中心能在三个服务地点自动平衡话务量,支持网网间的基于技能组的呼叫路由分配,这样既减少了每个单点呼叫…     

基于SIP协议的呼叫中心设计

呼叫中心是通过交互式的呼叫导航和人工坐席通信为客户提供协助和咨询的交互式增值服务系统。提出了一种使用SIP协议的呼叫中心系统。与传统的基于CTI技术的呼叫中心系统相比，本系统采用SIP协议作为信令协议，可以提供较好的扩展性和灵活性。传统呼叫中心的几种典型服务，例如画屏转移、强插也已经被提供并进行了详细描述。     

小型呼叫中心系统的实现

本文分析了国内外呼叫系统的发展现状,提出了适于小型呼叫中心系统的通用体系结构,从硬件和软件两方面详细分析了系统的功能和关键技术,重点研究了呼叫中心系统体系结构以及语音流程、呼叫处理等一系列实现技术,在此基础上给出了一个小型呼叫中心系统的实例.     

上海银行建成IP呼叫中心

11月10日获悉,上海银行采用了思科 IPCC 解决方案建成了 IP 呼叫中心。该中心与传统呼叫中心相比,给上海银行的客服工作带来了许多好处:总部呼叫中心可集中管理所有呼叫中心资源,并且可对所有座席进行全程监控和管理;不管用户身处何地,打入的电话可根据要求在各分呼叫中心之间转接:存放于不同数据库的用户资料都能够通过电话被传送到话务员座席,并且在传输语音的同时捆绑各种数据甚至视频:它还具有响应 IP 电话的能力,可以很方便地处理通过 IP网络传送过来的异地用户呼叫或 web 呼叫。     

宋教授谈呼叫中心

传统的呼叫中心,是指通过电话获取有关的信息和服务,最早出现的呼叫中心通常是以“特服业务”的形式出现的,例如“114”、“119”和“120”等业务。 随着各种技术的不断发展,呼叫中心从概念上已经演变成电话、传真和Internet等的“呼叫” 信息和服务的“中心”。其中的“呼叫”只是代表了一种接入的手段,其途径