大客户服务保障体系的建设--运营商利润之源

根据管理中普遍存在的“八二法则”,占公司用户少数的大客户能给公司带来大部分的经济效益,是市场中最有价值的客户。大客户管理的概念最早成熟于20世纪70年代中期美、英、日等国的计算机制造行业。一般来讲,市场营销中的大客户是指业务频次高、业务需求量大或是与企业建立战略合作关系及与产品和服务关联性强、成长性好并有特定要求的客户。近年来,由于电信市场竞争日趋激烈,大客户管理被引入电信部门。 对于中国电信运营商而言,大客户同样具有对电信运营商的收入贡献大和业务增长潜力大的特点,20%的大客户提供了80%左右的营业利润。同时在…     

大客户专网的三大发展趋势

1.概述著名的二八法则指出,占客户总数20%的大客户所带来的业务收入往往会占到总收入的80%。在电信运营商的庞大客户群之中,大客户以其其极高的APRU值成了最具价值的客户群体。如何发展大客户,并为其提供高品质、个性化的服务成了运营商竞争的焦点。     

面向业务的统一网管助力运营商大客户专网运维

1大客户专网概述 随着经济和技术的发展，政府、金融、能源、教育、商业连锁等行业都提出了将各个地域的分支机构组成一个专享网络的需求，这就是大客户接入专网。著名的“二八法则”指出，占客户总数20％的大客户所带来的业务收入往往会占总收入的80％。在电信运营商的庞大客户群之中，大客户凭借极高的APRU值成为了最具价值的客户群体。     

合力金桥大客户关系管理解决方案

随着国内电信市场的逐步开放，电信企业面临的市场竞争日益激烈，客户要求提供的服务内容、规模和水平也不断提高。通过建设客户服务中心，逐步形成以市场和客户为中心的企业运营机制，并以此驱动企业的生产、销售、支持和维护系统，这已经成为电信企业适应市场竞争和提高客户服务质量行之有效的解决方案。1建设大客户关系管理系统的意义大客户虽然可能只占客户总数的20%甚至更少，但是他们的消费额或提供的业务收入往往会达到总收入的80%甚至更多，因此通过建立大客户服务系统，为大客户提供个性化的以及优质的售前、售中和售后服务，就显…     

竞争促进CRM在网通集团的快速实施

随着市场环境的日益成熟,竞争日趋激烈,客户资源日显重要。现代企业管理的重心随之从传统的生产、物流、财务等内部管理转向全面的客户关系管理,CRM系统因而成为企业的核心管理系统之一。在电信行业,随着竞争的加剧,消费者对运营商的要求也越来越细化,消费者也逐渐开始分级,大客户的概念也更为清晰,虽然大客户可能只占客户总数20%甚至更少,但他们的消费额或提供的业务收入往往会达到总收入的80%甚或更多。通过建立大客户服务系统,为大客户提供个性化的、优质的售前、售中和售后服务,使大客户的满意度提高,从而保证其忠诚度。在中国移动、…     

集团客户价值评价指标体系设计与营销策略匹配

正如市场营销学中的"二八"法则所述,移动运营商所获利润的80%是由20%的客户贡献的,而这20%客户中集团客户占了主要的份额。同时集团客户作为存量市场的焦点,成为了运营商争夺的主要目标。所以,移动运营商的市场营销重心逐渐转向了集团客户。但是,如可找到目标集团客户并拓展市场业务,集团客户分类标准和重要性识别和判断成为了制约运营商拓展集团客户市场的瓶颈。     

北京电信拓展服务新边界开辟网络安全"蓝海"市场

目前,运营商的大客户收入几乎占到了总收入的80%,因此,如何吸引和留住大客户成为当前运营商研究的主要课题。银行、证券公司、门户网站等企业作为运营商的主要大客户,随着对外交易的信息化程度日益提高,对数据信息的安全性要求越来越高。北京电信本着“全力提升客户价值”的大客户服务理念,通过深入研究大客户的网络安全需求,敏锐地洞察到网络安全服务将是一片广阔的、潜力巨大的“蓝海”市场,特别组织了精英团队,创新推出了防火墙服务、入侵检测、防DDoS攻击、流量监控、网络安全评估、网络安全优化、紧急响应、数据存储、数据备份/恢复…     

大客户服务保障的系统建设

通过大客户的保有和争夺日益成为电信运营商所关注和竞争焦点的市场状况,引出提高大客户的服务保障水平对于提升电信运营商的核心竞争力起着至关重要作用的观点,并对大客户服务保障从过去的被动式到现在的主动式和预警式的比较介绍,归纳出新的预警式服务保障体系给电信运营商带来的优势所在.之后,以OSS服务保障流程管理的大客户售后服务系统为例提出把形成客户需求中心、资源中心和服务中心作为运营商服务保障管理的终极目标.最后,针对目前大客户运营支撑系统的不足,提出关于发挥运营支撑系统的最大作用,提升电信运营商大客户服务水平的看法.     

大客户管理探析

通过剖析大客户对企业的重要性，就应如何寻找大客户、如何识别大客户、如何进行大客户关系管理以及如何进行大客户的服务等一系列大客户管理方面的问题进行了探讨。在商界流行着有名的“二八原则”，即企业80%的利润来自于20%的价值客户，这个原则向我们揭示了这样一个道理：大客户创造了企业的大部分收入。也就是说，管理好20%的大客户，你就会赚到80%的钱。     

电信运营企业大客户管理的策略研究

大客户也称为核心客户，其实就好比精品店、饭店的VIP客人一样，是企业收益的主要来源。根据“帕雷托法则”，企业80％的利润来源于20％的高端客户。针对这群金字塔顶端的客户，企业不仅要花心思经营，而且还要找对方法和策略。大客户管理（KAM，key account management）是企业以客户为中心的思想和关系营销发展的必然结果。大客户管理是卖方采用的一种方法，目的是通过持续地为客户量身定做产品和服务，满足顾客的特定需要，从而培养出忠诚的大客户。     

路在何方.......：中国电信大客户服务工作的反思

竞争已迫使电信运营商转向“以客户为中心”的经营战略。识别最有价值的客户即大客户,并以个性化服务提高其满意度和忠诚度,是把握这部分客户的最佳办法。本文结合中国电信大客户工作存在的问题指出：企业可以采用客户关系管理（ＣＲＭ）来完善对大客户的服务工作,亦提出了对大客户服务工作的建议。     

浅谈FTTx技术及应用的设计

文章首先逐一分析了FTTx的主要应用场景：公众客户接入，大客户、商业客户综合接入和视频监控接入；然后阐述了某电信运营商在这三种场景下的FTTx具体应用设计方案。     

虚拟专用移动网(VPMN)

1 引言 在激烈的电信市场竞争中,客户的争夺往往意味着利润和业务收入的提高,其中,大客户尤为重要,根据著名的"二八原则"-占总客户的20%的企业大客户常常会给企业带来80%的业务收入-留住大客户并促使他们提高业务使用量将是电信市场营销工作的重点.然而,在目前的移动通信市场中,过高的电信资费和不方便的应用往往使得用户望而却步,为了消除这个门槛,各地中国移动公司在集团公司的统一部署下,即将在全国范围内提供虚拟专用移动网业务.     

大客户数字电路组网方案浅析

随着电信改革的深入,通信运营商之间的竞争已经基本覆盖到所有基础电信业务和增值业务领域,各大通信运营商为了在激烈的市场竞争中抢得先机,都加强了对维持运营商的利润主体——“大客户”资源的竞争。电信公司只有充分利用自己的优势,通过自身的精品网络,为大客户提供个性化的通信服务方案、创造自己的特色服务,才能拉开与其他运营商的品牌差距,在竞争中占据主动。本文主要介绍针对大客户需求的数字电路组网的几种方案,并对福州电信分公司新近为某大客户通信网络提速提供的解决方案进行简要概述,希望能与大家互相交流、探讨,共同提高为大客…     

新运营商大客户业务接入方案分析

随着各运营商业务的相互渗透,电信分拆的实施,南北补网进程的加快,市场竞争日趋激烈。新运营商因基础薄弱,网络覆盖范围较小,往往将竞争的重点放在能带来高收入高利润的大客户上,这使大客户“攻防”成为各运营商竞争的焦点。大客户竞争的重中之重就是在满足基本语音业务需求的基础上,提供完善的数据业务接入、增值业务等,实现一整套完整的大客户解决方案。大客户普遍要求运营商提供统一的接口处理新业务的     

运营商大客户争夺升级 全业务运营引发营销策略重构

大客户一直都是运营商非常重要的客户群体,在全业务运营时代,运营商对大客户的争夺将日趋激烈,传统的大客户营销策略也将有新的变化。目前国内电信行业正经历着重大变革,国内电信市场正经历着新一轮的洗牌,国内各大电信运营商也将开始全业务经营,这将对目前的电信市场竞争环境产生重大影响。     

让接入网络创造更多价值

1引言 近两年来，国内的各大电信运营商都在着力实现从固网运营商向综合信息服务提供商的转型，并且分别实现了在美国、香港股市的上市。在这样一个大的背景下，对于运营商来说，最根本的问题在于如何提高企业的盈利能力，降低网络的建设和运维成本。在运营商的业务模式中，大客户接入是一块重要的利润来源，作为与大客户直接相关的接入层网络就成为运营商在竞争中考虑的重点。接入层网络具有客户数量巨大、节点众多、设备分布广、接人情况复杂等特点，为了能够为大客户提供更好的服务，运营商在对大客户接入解决方案的关注重点包括以下几个方面：     

大客户通信网解决方案

1建设大客户通信网的意义目前,随着电信消费用户群体的多样化及电信运营商竞争的加剧,我国各电信运营商竞争的主要内涵已经向强化服务、关注客户需求的方向演变。“买卖”双方原有的业务供求价值链已悄然发生了变化,价值链的决定权已从供方逐渐转移到了最终消费者手中。与此同时,相应的经济转型演进过程也已经开始,新时期电信运营商的竞争焦点已转向了大客户。因此,针对市场细分和客户细分,提供具有针对性的业务以及为集团客户提供一揽子业务实现能力就成为衡量运营商核心竞争力的重要因素。2大客户通信网解决方案随着行业之间的竞争越发激…     

新兴运营商应主动出击打通代理营销渠道

近年来,通信资费不断下调,新技术、新业务不断产生,运营商在消费者面前的“优势地位”逐渐丧失,生存环境比以往“恶劣”了许多。电信运营商已经从政府高度垄断行业的执行者变成了真正意义上的参与市场竞争的现代企业。在异常激烈的电信市场中,运营商把自己的产品和服务传递到消费者端需要利用各种营销渠道(主要包括大客户渠道、商业客户渠道、公众客户渠道和电话客服中心渠道)。在公众客户渠道这一层面上,“被动营销”还是主导运营商的主要手段,而对于新兴运营商,由于认知度和惯性消费因素的存在,“被动营销”很难使业务长足发展,必须主动出…     

北京电信拓展服务新边界开辟网络安全“蓝海”市场

目前，运营商的大客户收入几乎占到了总收入的80％，因此，如何吸引和留住大客户成为当前运营商研究的主要课题。银行、证券公司、门户网站等企业作为运营商的主要大客户，随着对外交易的信息化程度日益提高，对数据信息的安全性要求越来越高。北京电信本着“全力提升客户价值”的大客户服务理念，通过深入研究大客户的网络安全需求，敏锐地洞察到网络安全服务将是一片广阔的、潜力巨大的“蓝海”市场，特别组织了精英团队，创新推出了防火墙服务、入侵检测、防DDoS攻击、流量监控、网络安全评估、网络安全优化、紧急响应、数据存储、数据备份／恢复九项服务措施。