包装即服务

一 包装行业有三大特征： 第一，包装行业只有客户，没有市场。 我们平常所说的市场，一般被定义为有购买欲望的、潜在的和现实的顾客集合，而顾客指企业产品或服务的买主，客户则是具体的、个别的和需要一对一服务的顾客。顾客是可以没有名字的，而客户则是具体的、有名有姓的。     

“顾客是太阳,我们是葵花”——解密招行连续五年问鼎“中国顾客满意度”行业之首的秘诀

“顾客是太阳，我们是葵花，顾客的需求，就是我们服务的方向。”谈到如何最大程度让顾客满意，招商银行零售银行部副总经理吴艳平首先用这样一个形象的比喻概括了招商银行的服务理念。她说，招行作为国内银行业服务标杆之一，通过不断完善客户分层服务体系。加强服务创新，客户满意度一直领先于同业。     

通过价值、质量和服务实现顾客满意──“营销新视野”系列之一

成功企业在90年代创造了顾客满意（CS）的理论与方法。今天的顾客对他们能买的商品和服务有着越来越多的选择余地。公司必须以顾客为中心，管理自己的价值、质量和服务。     

具有Bernoulli反馈的负顾客M／G／1休假排队系统

本文研究具有Bernoulli反馈和负顾客到达的多重休假M／G／1排队系统，负顾客抵消队首的正顾客，完成服务的正顾客以概率θ（0〈θ≤1）离开系统，以概率1—θ反馈到队尾寻求再次服务。利用补充变量法求得了稳态队长分布的概率母函数的表达式。     

服务业营销标准化与服务标准制定技巧

一、服务营销标准化的概念 服务营销标准化，是指服务企业建立服务标准体系并用服务标准来规范服务人员的行为。从营销学的观点讲，服务标准是面向顾客为导向的服务标准，即服务企业按照顾客的期望或要求制定的服务标准。     

浅谈电力营销管理创新研究

电力营销系统的信息化建设和应用，是电力营销创新发展的重要支持手段。分析应用营销管理信息系统的现状，提出营销管理信息系统应用应该遵循的原则。坚持“顾客至上，服务第一”，以市场服务为向导，以提高顾客满意度和售电量增长为目标，通过现代化的营销系统，为顾客提供高品质的电力服务，实现社会效益与企业经济效益的共赢。本文就当前形势下如何将科技手段用于电力市场营销工作管理介绍一些个人体会及成功经验。     

浅议顾客对企业的忠诚感

培育顾客的忠诚感具有至关重要的意义。因为在许多企业的经营活动中，往往花费很大精力吸引新顾客购买本企业的产品和服务，而不注重留住本企业的老顾客。究其原因，主要是我国企业长期以来对顾客忠诚感重视不够。     

谈如何做好实验室顾客意见调查工作

“顾客满意程度”是指顾客对某一交易满足顾客需求和期望的程度所持的看法。实验室按照“ISO／IEC 17025：1999(E)测试和校准实验室能力的通用要求(第一版)”建立质量体系，为顾客提供满意、信赖的服务，不断提高顾客的满意程度，是实验室管理的目标。同时，“顾客满意”也是实验室的“质量方针”中，一个保持实验室持续健康发展的重要因素。     

企业品牌与顾客服务期望管理

服务营销追求的最终目标是实现顾客满意和忠诚,而要想达到这一目标,就必须对顾客期望进行合理管理.本文认真地研究了服务企业在顾客期望管理方面存在的问题,并从了解顾客期望、适应顾客期望、创造顾客期望、超越顾客期望、控制顾客期望以及沟通教育顾客期望等方面提出了顾客期望管理策略,对服务营销实践具有重大指导作用.     

图书推荐

简介：本书是《服务与顾客满意从书》中的一本，本书提供的ISO10001不仅为企业提供了减少顾客投诉的基本理论，而且为企业指出了减少顾客投诉产生的具体步骤，     

基于顾客需求异质性的多级自提点选址研究

为实现自提服务的供需匹配,提高网点和网络的运行效率,研究了多级自提点选址问题。在物流服务需求多元化的背景下,考虑顾客需求的异质性,将目标顾客划分为高级顾客、中级顾客和初级顾客,相应建立包含自提服务中心、自提服务点和自提服务站3个层级的嵌套型自提网络结构。在此基础上,基于自提点层级、顾客需求类型,构建兼顾顾客效用和企业成本的多目标选址模型。针对优化问题,采用粒子群算法进行求解,并用案例验证了模型和算法的有效性。结果表明,自提点的总成本随着顾客效用增加而增加;当企业发展战略聚焦中高端顾客时,可优先布局自提服务中心和自提服务点;反之,优先布局自提服务站。     

企业应构建“快乐文化”

权威人士认为，企业应形成一种“三乐”的文化氛围，即员工快乐、顾客快乐、股乐快乐。员工快乐是“三乐”的关键。只有让员工在工作中收获最大限度的乐趣，才能为顾客提供优质的产品和服务，让顾客快乐；股东则因员工充分满足了顾客的需求，从而获得稳定的利润和良好的声誉而感到快乐。[第一段]     

关于药学服务与药品销售的探讨

药学服务的水平和质量直接影响到药品的销售。销售人员在对顾客销售药品时要尽可能保证顾客用药的安全、合理、有效。指导病人安全、合理的用药，这就需要我们药学服务与药品销售相结合。     

服务型制造模式下的顾客价值传递机制研究

研究了顾客参与对制造企业的顾客价值传递过程的影响机理,构建出顾客参与同企业服务能力、顾客感知价值与顾客满意等因素间相关关系的理论模型.以文体用品业为调研对象,在高校学生中收集调查问卷,采用结构方程模型分析方法,对实证数据进行统计分析.结果表明顾客参与对服务能力会产生正向影响,服务能力对感知价值和顾客满意具有正向影响,而...     

关于“服务客户”的理解与实施

1　服务客户的重要性顾客是每个组织存在的基础,组织应把顾客要求放在第一位。顾客即客户,按照ISO90 0 0 2 0 0 0将客户定义为:“接受产品的组织或个人”。ISO90 0 1 2 0 0 0把“以顾客为关注焦点”作为八项质量管理原则之首,明确指出:“组织依从于其顾客,因此,组织应理解顾客当前的和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客的期望。”看来,把“争取超越顾客期望”作为组织服务的最高目标去追求,是所有组织应当遵从的原则,并提出了所谓“超值服务”。因为只有提供超越顾客期望值的服务,才是真正使顾客满意的服务。为此,我国在合格评定中…     

服务质量的特性及其体系的建立

服务质量的特性及其体系的建立伍小秦（中国标准化与信息分类编码研究所高级工程师）一、服务与服务质量１服务在ＧＢ／Ｔ１９００４·２—１９９４—ＩＳＯ９００４—２·１９９１标准中，对“服务”给出的定义是：“为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部...     

顾客服务系统的排队模型及其分析

运用排队理论,对虚拟企业售后服务部门的顾客排队网络进行了分析,确定了一种顾客具有优先权的多级顾客服务排除模型,以顾客满意度（服务合同相关条款）为条件计算出了稳定平衡状态下排队系统的主要指标,并从收益、成本和效率等方面进行优化,从而得到服务部门最优基准服务能力,对服务能力的有效安排和组织具有重要的指导意义。     

基于UML的智能餐饮服务系统

本文从通过建立UML模型，从软件工程的角度提出智能餐饮服务系统的设计，该统的提出是基于市场现状和市场调查的结果而来。从需求分析，系统分析，对象设计三方详细介绍此系统的原理。并通过顾客点单用例来阐述顾客点单在此系统中的事物流，指明此智能餐饮服务系统在各大酒店的实用性和可行性。     

顾客满意与企业满意

顾客投诉，是因为企业提供的产品和服务存在瑕疵和缺陷，没有达到其应有的特性，使顾客受到损害进而产生抱怨，并提出诉求。企业处理投诉，是希望通过运用规范、有效且高效的处理投诉过程，贯彻落实既定的处理投诉方针和目标，使处理投诉的过程和结果让顾客重新满意，并最终使企业满意；而这一切都是通过企业员工来实现的。     

基于顾客转换壁垒视角的云服务市场博弈分析

云服务市场的顾客转换壁垒包括价值效用因素和顾客偏好因素。本文将顾客转换收益、转换成本和顾客偏好简化后对云服务市场进行完全信息下的双寡头静态博弈分析,说明存在转换壁垒红利使高品牌认知的云服务提供商获益。