呼叫中心外包：“钱”景值得期待

几乎是一夜之间，呼叫中心的外包前景被无限制地放大，成为全球经济追逐的又一最佳对象。全球商家和资本趋之若鸳，竞争十分激烈。     

外包呼叫中心业务软件的测试与管理

随着外包呼叫中心业务的蓬勃发展,客户对业务软件运行的稳定性要求越来越高,如何通过对业务软件的测试和管理,保障业务系统稳定运行,是目前迫切需要解决的问题。从技术的角度,结合外包呼叫中心业务运营流程,提出入网测试、闲时模拟测试、嵌入式监测和升级测试4种对业务软件的测试,并根据各项测试的特性,提出多层分级的外包呼叫中心业务软件管理体系,进一步保障外包呼叫中心业务的良性发展。     

基于1000号平台的外包呼叫中心方案

１引言呼叫中心作为一种利用现代通信手段和计算机技术来处理话务量的全新现代化服务方式 ,可以为企业获得更广泛的客户接触 ,宣传并改善企业形象 ;及时响应客户需求 ,提高企业服务质量 ;改善内部管理体制 ,减少层次 ,优化业务流程 ,提升企业核心竞争力 ,并能构建平面式服务结构。另外 ,企业还可以通过对收集到的大量用户信息和数据进行分析 ,建立完善的客户关系管理系统。随着市场竞争的日趋激烈 ,越来越多的企业意识到构建企业呼叫中心的重要性。但是 ,对于大多数企业来说 ,呼叫中心的初期投资和建设以及建成后保障呼叫中心正常运转所需的…     

外包呼叫中心平台的发展及NGCC外包平台优势分析

本文描述了下一代呼叫中心的体系架构、接口及设备功能,并与传统的呼叫中心进行比较,讨论了下一代呼叫中心作为外包呼叫中心平台的技术优势。     

电信运营商运营外包式呼叫中心优劣谈

日益激烈的市场竞争致使企业对呼叫中心的需求增加。外包式呼叫中心服务在中国正在兴起，在对电信运营商运营外包式呼叫中心的优势和制约因素进行相关分析后，又对电信运营商运营外包式呼叫中心的关键策略进行了探讨。     

电信增值业务市场分析

2004年底，中国电信提出战略转型，由原先的传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变。这其中，增值业务做为中国电信下一步发展的重要业务增长点，在电信的发展规划中已经占有日益重要的地位。本文就增值电信业务的总体情况，细分业务发展情况以及存在的一些问题做一个简单的探讨。     

发挥资源优势开展呼叫中心业务

通过对呼叫中心发展三阶段和产业生态链的阐述，重点分析了中国电信在产业生态链中的位置、机会和优势，指出中国电信应积极发展呼叫中心业务，从“成本中心”向“利润中心”过渡。     

第一线安菜外包呼叫中心业务迅速增长

近日,ICT（Information and Communications Technology）服务提供商第一线安莱宣布外包呼叫中心业务发展理想,其中上海的现代化外包呼叫中心随着世博开幕,使用率迅速增长,全部400座席悉数出租,每日处理电话逾十二万个。此外,第一线安莱位于扬州的外包呼叫中心将顺利于第三季度投入服务,额外增加700个座席．以满足世博后长三角地区一、二线城市对高质量外包呼叫中心的强劲需求。     

基于IMS的呼叫中心转型业务分析

本文从呼叫中心传统业务开始，给出了基于IMS的呼叫中心网络架构，并将呼叫中心转型业务与传统业务进行了对比分析，指出了呼叫中心转型业务具有更大的发展优势。     

智能呼叫中心增值业务平台的开发和应用

概要介绍ＳＣＶＡＰ（智能呼叫中心增值业务增台）的系统结构、系统功能、系统接口及该平台的应用行业。ＳＣＶＡＰ是完全自主开发的通用业务接入平台,具有开放性好、性能价格比优、适合于各种行业呼叫中心应用、规模易于扩充升级等显著特点。     

浅议呼叫中心在远程教育中的学习支持服务功能

呼叫中心在高校中的应用前景十分广泛,呼叫中心系统在高校远程教学的支持服务作用方面也愈来愈显示出重要性。目前国内不少院校纷纷筹建自己的呼叫中心项目,从而更有效地为广大师生员工及社会服务提供优质服务。     

呼叫中心排班系统的分析与设计

企业规模和员工数量不断扩大,而传统的手工排班模式费时费力,已不能满足企业的管理需求。文章根据某呼叫中心的排班流程和规则,设计了一个排班系统,该系统能根据话务历史数据生成坐席预测值,配置各种排班规则,并根据预测值和排班规则自动生成排班表,实现了排班的智能化。     

互联网呼叫中心解决方案

互联网呼叫中心的现状呼叫中心经过多年的发展，经历了简单的人工热线电话系统、交互式自动语音应答系统，发展到目前广为使用的以CTI技术为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。但是这几种方式的呼叫中心系统都是基于传统的网络技术，只是服务于传统的电话用户。伴随着目前网络大潮的发展，我们所面临的网络环境已经从传统的、孤立的向开放的、互连的一体化网络转变，这其中最重要的一点就是互联网的迅猛发展所带来的巨大效应，而且传统的电话网络也在承担着为网络扩展提供接入手段的作用，正是在这种环境下，适应各种媒体共…     

呼叫中心云平台的研究与应用

随着互联网业务发展需求和计算机技术的不断发展进步,传统的基于电路交换的电话网络和传统系统架构已经不能满足当前互联网时代的业务发展需求,终将被基于IP的网络和云平台的系统所代替.本文针对呼叫中心平台如何基于IP与云平台实现的原理进行了研究和探讨.     

呼叫中心技术及其发展

呼叫中心是一个现代企业的重要组成部分,作为企业的门户它是企业与客户沟通的桥梁,是企业客户服务的核心,也是企业增强客户忠诚度、管理客户关系的基础。另外现代呼叫中心不仅是企业的门户,而且是企业重要的电子商务中心,对整个企业的经营管理起着重要的作用。本文介绍了呼叫中心的现状和关键技术,并概述了呼叫中心的发展方向。     

现代化呼叫中心在钢铁行业的应用

本文主要阐述呼叫中心的技术发展格局,以及与传统呼叫中心相比的优势所在。当今社会,企业间的竞争已由单纯的品种和价格的竞争,变为服务质量的竞争,所以在钢铁行业推广呼叫中心尤为重要。论文对钢铁企业呼叫中心的解决方案、功能要求和网络构成、硬件参数特性以及呼叫中心软硬件设备的兼容性和扩展性都做了详尽的探讨。     

呼叫中心ACD模型的改进与实现

主要对目前呼叫中心自动呼叫分配（ACD）模型算法在实际应用中存在的问题进行分析,并针对问题提出相应的改进措施,具体表现为分别建立客户与座席队列,然后利用匹配算法对两队列进行匹配。本模型综合考虑了客户排队和座席分配方案,具有较强的灵活性和适应性,并在技术层面考虑话务员的技能水平,以实现从工作业绩上对话务员技能的激励,推动呼叫中心提升整体服务水平。     

多业务呼叫中心系统坐席分配问题研究

多业务呼叫中心的多业务特性与业务量的概率分布,对呼叫中心坐席的班次交替、班组人员数量和能力结构的合理配置起着决定性的作用。通过建立多业务呼叫中心的业务模型,运用泊松过程、复合泊松过程、通信话务量和业务能力理论,研究了多业务呼叫中心如何有效地分配话务坐席的方法,为呼叫中心建立高效率的人力资源配置和人才储备提供科学依据。     

呼叫中心ACD模型的改进与实现

主要对目前呼叫中心自动呼叫分配(ACD)模型算法在实际应用中存在的问题进行分析,并针对问题提出相应的改进措施,具体表现为分别建立客户与座席队列,然后利用匹配算法对两队列进行匹配。本模型综合考虑了客户排队和座席分配方案,具有较强的灵活性和适应性,并在技术层面考虑话务员的技能水平,以实现从工作业绩上对话务员技能的激励,推动呼叫中心提升整体服务水平。     

Distributed call processing for personal communications services

The authors present a control architecture, procedures, and a signaling system to support advanced personal communication services (PCS). They describe the current cellular system architecture, and its algorithms and data management schemes for providing services. They present review how current cellular systems operate with a focus on mobility management and call and connection control. The benefits of this architecture include lower signaling traffic over wireless links, lower network load for signaling traffic, low call/connection delivery times, ubiquitous service offering, and more efficient routing of connections