电信业务客户关系管理系统的构造

电信实施CRM系统的战略意义客户关系管理（CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户。另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。CRM既是一种概念,也是一套管理软件和技术,利用CRM系统,企业能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息,从而知道什么样的客户需要什么东西,同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响,使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。自两年前电信…     

一种基于CRM的新模式在电信企业中的创新运用

毋庸置疑,国内各电信企业早已意识到CRM是企业核心竞争力的引擎,于是这几年许多电信企业已逐步开始应用CRM系统,但事实上,CRM系统的实施成功率不高,许多电信企业花巨资投入CRM项目,结果却未能达到预期值。CRM为什么会失效?这是因为企业在实施CRM时,往往会显得一厢情愿,容易从自己的角度出发,试图去管理客户,却唯独忘了客户的感受。他们宣称自己建立了很     

中国电信 三管齐下构建CRM

CRM旨在改善企业与客户之间的关系,它实施于企业的市场营销、服务与技术支持等与客户相关的领域。它以客户为中心来组织企业的整个机构,包括销售和服务体系,重组企业组织和工作流程。在竞争激烈的电信运营环境中,CRM实施应用是必然的发展趋势。     

HOLLYCRM助力行业客户关系管理

在全球经济一体化的今天,市场竞争的加剧和产品同质化趋向的增强,使现代企业对CRM(客户关系管理)的关注急剧升温。如何发现并获取潜在客户,提高客户的忠诚度,挖掘客户价值成为企业提升核心竞争力的焦点。CRM提出了一整套客户关系管理的理念,通过实施以客户为中心的CRM系统,使提高客户忠诚度和实现客户价值最大化成为可能。     

电信运营业如何成功实施CRM

在全球经济一体化的今天,市场竞争的加剧和产品同质化趋向的增强,使现代企业对CRM(客户关系管理)的关注急剧升温。如何发现并获取潜在客户、提高客户的忠诚度、挖掘客户价值成为企业提升核心竞争力的焦点。CRM提出了一整套客户关系管理的理念,通过实施以客户为中心的CRM系统,使提高客户忠诚度和实现客户价值最大化成为可能。实际上,从技术层面来看,CRM是通过有效整合企业资源、流程,建立面向客户的业务和流程的信息系统。CRM通过前端的以客户为中心的工作流和后端客户智能的整合,为提升客户价值提供了一个信息支撑平台。从业务层面来…     

创智客户关系管理系统在通信中的应用

客户关系管理(CRM)可以帮助电信运营商树立以客户为中心的战略思想,实现从以生产运营为主向以客户服务为主的转变。实际上,实施CRM的过程就是电信运营商在管理思想、服务意识和业务流程等各方面综合转变的过程。创智公司的CRM系统客户实施有效的综合管理,通过建立一个统一协作的、与业务支撑系统无缝集成的CRM平台,全面提升企业的客户服务能力。     

CRM在电信业的应用和实施

目前电信公司最大的需求是挖掘老客户的潜力,发展新客户,实施客户关系管理有助于企业解决这方面的问题。CRM项目的实施可分为3步:应用业务集成、业务数据分析和决策执行。成功实施CRM的关键因素包括确立合理可行的项目实施目标、高层管理者的理解和支持、让业务驱动CRM项目的实施、有效控制变更管理及选择软件供应商和实施伙伴。     

电信CRM体系中的新型营销模式

CRM是英文Customer Relationship Management的缩写．中文译为“客户关系管理”,简单地说，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，一种以客户为中心的商业模式。CRM涵盖了企业的营销、销售、服务等与客户接触的相关领域．它要求企业把客户当作企业运作的核心来组织自己的生产和服务。传统的企业是根据自己然后再把产品推销给客户的。     

电信运营商业务支撑系统的建设

一、电信运营商业务支撑系统的组成电信运营商业务支撑系统(BSS)是电信企业信息化工作的重要组成部分,也是电信运营商以客户为中心实施客户关系管理(CRM)战略的基础。它包括BSS核心系统、客户服务系统(CSS)及业务分析系统(BAS)三部分,这三个部分是电信企业从三个层面实施CRM的雏形,其终极目标为分别建立操作型CRM、渠道型CRM和分析型CRM。其简要关系如图1所示。二、BSS核心系统BSS核心系统是电信运营商业务运营和经营服务工作的支撑系统,它利用计算机网络及相关技术形成一个对电信运营商企业业务组织、资源管理、产品管理、工…     

客户服务中心与CRM建设思路的探讨

CRM(客户关系管理)是以客户关系为中心的经营思想,用以组织化地实现管理客户关系的工作,树立良好的电信企业形象,提高客户满意度,从而使电信运营企业获得稳步增长的收益。CRM建设是当前各大企业关注的热点。分析了客户服务中心与CRM之间的关系,提出了以客户服务中心为核心的CRM实现方案,并指出了在CRM建设中需要规避的风险以及采取的措施。     

清华同方巧食“信息螃蟹”

清华同方对于CRM的实施过程，可以成为一个集团企业在客户信息化管理方面的精彩案例。     

电信企业COTS CRM实施策略

COTS CRM(客户关系管理)是成熟的CRM商用软件,本文首先分析了COTS CRM的特点,然后探讨了COTS CRM的选型策略,着重论述了构建三大闭环流程的实施策略,最后对实施中的关键问题,包括客户管理和产品目录管理进行了深入分析.     

流程引擎在电信CRM系统中的应用

随着电信行业竞争日趋激烈和行业理念的转变,电信运营商将企业客户作为最重要的企业资源。为了提高客户服务质量,以客户为中心的客户关系管理(CRM)系统应运而生。而一个清晰合理的流程引擎决定了CRM系统稳定高效的运行。文章将理论和实际相结合,首先介绍了电信CRM系统的相关知识,接着描述了流程引擎的原理,最后以实际的电信运营CRM系统为例,阐述了在该系统中的流程引擎机制的设计和实现情况。     

客户关系管理在合肥有线电视传输网中的应用—呼叫中心建设的解决方案

客户关系管理(CRM)的焦点是自动化并改善与市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的工作流程。它既是一套原则制度,也是一套软件和技术。它的目标是缩减服务成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道,以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。在整个客户生命期中都以客户为中心,这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能(如市场营销服务和支持)的过程,并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道,如面对     

我国呼叫中心和CRM的现状及未来

在当今竞争激烈的通信领域中,科学的管理与信息技术的运用已成为包括各通信运营商在内的各大企业生存与发展不可缺少的手段。近年来,作为企业管理代表性的应用———CRM成为炙手可热的课题。为进一步介绍CRM的最新发展动向,我刊特别策划了“CTI&CRM”专题。在组织本期专题的过程中,我们发现各通信运营商都面临以下问题:即如何吸引新客户和保留现有客户;如何真正了解客户以及最大限度地满足客户需求;如何在激烈的市场竞争中占有一席之地。而对于这些问题,读者将可在《客户关系管理系统》、《电信企业如何引进CRM》以及《中国移动经营分析系统简介》中找到答案。另外,如何通过建设客户服务中心,逐步形成以市场和客户为中心的企业运营机制,并以此驱动企业的生产、销售、支持和维护系统,对此,创智、亚信与合力金桥分别提供了各自的解决方案。目前,随着竞争格局和机制的改变,CRM也正从以产品为中心向以客户为中心转变。关于CRM的发展,业界人士也都提出了各自的看法,读者可以在《我国呼叫中心和CRM的现状及未来》和《呼叫中心技术发展的新趋势》中了解到基于呼叫中心的CRM在国内的最新发展。     

基于数据挖掘的服装业客户流失分析研究

服装业的发展推动了中国国民经济的发展,在企业间的竞争日趋激烈,实施客户关系管理(CRM)策略将成为企业竞争的核心,维护老客户,减少客户流失则是重中之重.通过数据挖掘对服装企业客户进行流失分析,得到客户流失特征,通过这些特征来对现存客户进行流失预测,以帮助企业管理者对流失客户进行营销策略,减少客户流失或者将要流失的客户.     

电信CRM项目监理的现状分析及应对之策

一、电信CRM建设现状分析 经过多年的建设，中国各电信运营商的信息系统已初具雏形，在网络资源管理、决策支持等方面均已建立相应的系统。这些系统的实施为电信企业CRM的建设打下了良好基础，而且其中部分系统本身也是CRM的组成部分。因此，研究全新的“以客户为中心”的电信运营管理模式、不断加强企业信息化建设、     

下一代移动通信企业竞争能力的较量

从移动通信发展的历史和现状，分析了移动通信企业在激烈的市场竞争中获得领先优势必须具备的5种素质，这也是决定在未来更为激烈的电信市场制胜的5种力量，分别是企业与客户、供应商、分销商、合作伙伴、竞争对手之间的关系。从实践操作的角度，阐述了如何增强这5种力量从而使得移动通信运营商在未来下一代移动通信市场竞争中获胜。目前有许多电信企业实施了CRM(客户关系管理)，其实如果将CRM的概念拓宽，而不仅仅限于企业与客户的关系，那CRM的理论指导意义对企业增强这5种力量也是很有帮助的。     

客户关系管理创新企业价值

本文通过对客户关系管理(Customer Relations-gip Management缩写:CRM)的内含、流程、目的以及SWOT分析,阐明了在日趋激烈的市场竞争中,树立以客户为中心的经营理念,挖掘现有客户潜盈,注重企业价值链中上下游关系,借助并发挥CRM高效营销和协作组织优势,是电信运营商提升企业核心竞争力,创新企业价值的基础于核心。另就构建电信CRM系统,提出了具体建议。     

CRM在电信企业中的应用

CRM现在逐渐成为电信企业的焦点。分析了电信企业实施CRM的必然性，电信企业CRM的系统结构，所需核心技术(数据仓库、数据挖掘、OLPA)和CRM实施步骤。