基于模糊方法的医药物流服务质量评价研究

企业导向评价医药物流服务质量是传统的视角,它不能发现并从根本上解决影响医药物流服务质量的问题。研究表明：如果从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性等医药物流服务质量的五维度进行测评,可以准确地发现医药物流服务失误之所在,便于企业及时构建服务改进机制、采取补救措施。     

经营户视角的专业市场服务质量评价研究——以海宁中国皮革城为例

本文以SERVQUAL量表为基础,采用因子分析法确定适合专业市场服务质量的评价指标体系,它包括有形性、保证性、响应性、移情形、可靠性和额外服务等6个维度,并对海宁中国皮革城的服务质量进行了较全面的评价,进而提出相关建议,为专业市场的服务质量管理提供理论与现实参考。     

如何二次提升基层纳税服务质量

近年来,我国基层纳税服务质量得到一定提升,主要在树立服务理念,优化服务环境,纳税信息化和纳税辅导等方面有了明显改观,然而,随着社会的不断进步,纳税人对纳税服务质量的要求越来越高,当前我国基层纳税服务质量与纳税人的要求还存在一定差距。通过分析,发现主要在纳税服务质量的理解、约束机制和竞争机制等存在问题。针对此三方面问题,本文给出三条对策建议:绩效考核与纳税服务质量挂勾,推行纳税人评分制,以及纳税服务中引入竞争机制,以达到我国基层纳税服务质量的二次提升。     

新居民获得政府网站服务分析——基于浙江省新居民的调查数据

为提高政府公共服务质量,通过问卷调查考察浙江新居民获得政府提供信息服务的基本情况,运用因子分析发现政府网站性能、易用性、有用性、信任度和安全性对政府网站服务质量有重要影响。通过回归方法发现政府网站满意度的影响因素,结果表明政府网站易用性、安全性、有用性、性能和信任度都对政府网站满意度有正向显著影响关系,新居民的性别和年龄也是显著地正向影响政府网站满意度的因素,进而为提高政府网站服务提出相关对策建议。     

基于在线评论情感分析的快递服务质量评价

由于问卷调查分析法受访者少,问卷质量也低,为此,以海量的在线消费者评论为数据,采用情感分析技术,提出一种快递服务质量评价方法.选取大众点评网上SF和ST两家快递企业的评论语料为例进行实验分析,首先,应用服务质量测评模型SERVQUAL量表和物流服务质量评价的相关理论,结合文本分析方法,建立一套基于在线评论情感分析的快递服务质量评价指标体系;其次,对评论语料进行抓取、分句、标识等预处理,比较不同特征选择算法在不同分类算法下的查全率与查准率,最终以信息增益和支持向量机作为最佳组合,抽取614个特征项用于有用性文本的识别;然后,基于How Net的语义相似度极性计算方法和副词量级划分方法对在线评论进行情感极性和强度分析;最后,应用TF-IDF法,结合评论文本确定评价指标的权重,对快递企业服务质量计算综合评价得分.与大众点评网的星级评分进行对比,实验结果表明:该方法与现有方法相比,能够直观地比较SF和ST两家快递企业在快递服务质量各项评价指标上的差异,并且两者的得分趋势相吻合.     

基于服务利润链的快递业服务质量提升策略

快递业是一个新兴行业,发展迅速,但是服务质量不高,客户投诉量激增,在快递业蓬勃发展的同时如何提高服务质量,是每一家快递企业思考的问题。在深入研究快递业服务利润链模型的基础上,分析了快递业服务质量的构成要素和快递业服务质量低下的原因,结合国内快递业全面开放的大环境,提出了建立合理的薪酬体系、采用"直营模式"扩展公司规模、加强对员工的培训、尊重员工是快递企业提高服务质量的有效策略。     

基于顾客感知的物流服务质量提升研究

为了研究感知服务质量对顾客的影响,不断提高顾客感知服务质量水平,通过对顾客感知服务质量的理论分析,归纳出顾客感知服务质量的模型.结果表明:顾客是服务质量的评价者,物流服务质量是一种顾客感知质量,是服务过程质量和结果质量的统一,由一系列关键时刻和服务接触累积而成,企业所有员工对顾客感知服务质量的形成都负有责任.基于此,提出通过加强组织结构创新、设计物流服务包、突出关键时刻管理、拓宽"容忍区域"、施行服务补救、加强全员管理等措施,强化正面感知,全面提升物流服务质量.     

认证咨询市场呼唤咨询服务质量标准——寻求“咨询服务”带来的思考

前不久，笔者作为寻求咨询服务的顾客，围绕建立高校后勤集团质量、环境、职业健康安全整合型管理体系的咨询事宜，联系了两家认证咨询机构，询问其对高校后勤服务咨询项目的服务能力、服务人员的资格、服务工作量、服务质量、服务技术水平、新技术应用、服务质量社会评价、服务收费状况、推荐认证机构的服务质量与资信等方面的信息。     

树立服务营销理念取得产品长久竞争优势

扩大市场占有率，追求市场份额数量一直是企业追求的目标。本文则提出企业要想在激烈的市场竞争中取胜，提高市场份额质量比追求市场份额数量更重要的观点。而通过树立服务营销理念，提高服务质量则是提高市场份额质量的有效途径，并在此基础上提出提高服务质量的对策。     

电信运营商农村市场服务营销中的服务质量管理

通信市场的竞争在经过几个层面后,开展农村市场的服务营销越来越受到众多电信运营商的关注和重视。抓好服务质量管理是电信运营商有效开展农村市场服务营销的重中之重。文章提出了电信运营商进行农村市场服务营销服务管理的总体要求,对服务管理的过程控制进行了解构,电信运营商要想使农村通信用户满意并与他们建立长期的关系,归根到底就是要通过服务质量管理差距分析弥合用户期望与经验质量的差距。     

提升物业管理质量的几种途径

有关物业管理质量的问题一直为社会关注。分析了我国物业管理的现状,其企业呈高中低档分布,而物业管理行业的回报率也有天壤之别。产生这种结果的原因在于服务质量,因此,提升物业管理质量成为物管企业生存、发展、壮大的根本。健全物业管理法规,加强政府监督机制,积极参与市场竞争,强化市场调节力度,建立ISO9000质量认证体系,严把企业质量关,加强企业自身建设,走专业化道路等,都有利于提升物业管理的质量,也是行之有效的途径。     

基于SERVQUAL的汽车4S店服务质量评价

汽车服务对于汽车厂商的市场竞争具有重要的意义,在深入分析汽车4S店服务特点的基础上,以SERVQUAL模型为基础,开发了衡量汽车4S店服务质量的量表,以实现对汽车4S店服务质量的科学评价,对于提高汽车4S店的服务质量具有一定的意义。     

对勘探开发工程技术服务市场管理的几点思考

勘探开发工程技术服务市场是油田企业和石油行业的主导市场,同以往油田开展的“内部市场管理”相比较,它具有四个新的特点:1、市场交易层不同;2、市场交易主体不同;3、市场交易范围不同;4、市场交易开放程度不同。为此,在实际工作中,一是要进一步明确开展勘探开发工程技术服务市场管理工作的目的;二是在专业化重组合后,把握好勘探开发工程技术服务市场管理工作的基本走向;三是坚持统一、规范、适度保护的原则;四是划分权限,加强监管。     

基于灰关联分析的第三方物流服务质量评估

回顾了物流服务质量研究的相关方法，基于美国的服务管理研究组合PZB（PARASURAMN，ZEITHAML和BERRY）于1985年提出的差距模型，确定了5个物流服务质量的评估点。结合第三方物流的行业特性，运用灰关联的分析方法对物流服务质量评估中的5个评估点进行了关联度及权重的分析。     

电信营业厅服务质量存在的问题与对策分析

营业厅服务质量管理是各电信运营商共同关注的焦点问题,是开拓业务营销,赢得市场竞争的重要砝码.文章基于客户感知理论,从客户的角度深入调查,分析营业厅的服务现状,针对出现的问题,提出了营业厅服务质量优化提升的策略.     

优化现场服务管理提高企业竞争能力

当今市场竞争日益激烈,服务经济在国内初露端倪,人们越来越认识到现场服务的重要.优化服务就是占领市场!服务管理的多元化、科学化已逐步形成社会企业的共识,优化服务方式,决不仅是增开服务窗口、延长服务时间、改善服务态度等简单的方法,而必须针对弱点,通过提高服务的科技含量,实现服务方式的根本性改变.     

我国轿车售后服务体系的建设

随着我国汽车工业的快速发展和汽车市场由卖方市场向买方市场的转变，汽车市场的竞争已经从单纯的价格竞争转向更深层次的服务竞争。阐述了轿车售后服务体系的组成与功能；提出了目前我国轿车售后服务体系发展存在的问题，并就我国轿车售后服务体系的建设进行了有益的探讨。     

浅论餐饮业中的微笑服务

微笑服务是餐饮服务的基本内容 ,是良好服务态度的重要外在表现形式。餐饮企业注重产品开发的同时 ,应提高服务人员的微笑服务水平。随着餐饮市场竞争的加剧 ,微笑服务已成为餐饮企业优质服务的新招和参与市场竞争的重要砝码