电信运营商以客户为中心的DIY资费模式思考

随着通信技术的发展,电信运营商的业务种类日益丰富,资费套餐种类也越来越多。但对于用户而言,资费套餐已逐渐成为用户投诉的一个焦点。随着我国电信市场竞争的加剧,运营商不断推进以客户为中心的市场策略。而资费的制定实现“以客户为中心”,让用户参与到运营商制定资费策略中来,这是一种全新的以客户为中心的资费模式——DIY资费模式。探讨了这种模式制定时应考虑的因素,提出了DIY资费模式的初步方案,以期满足用户个性化的需求。     

难以设计和营销共享数据套餐

<正>OVUM观点众多电信运营商正在研究何时以及如何将共享数据套餐推向市场。然而,除了美国的消费者以外,多个用户共享一个单一数据额度的概念对于大多数移动客户而言是完全陌生的。事实证明,无论是"互联个人"或"互联家庭"的共享数据概念都难以得到电信运营商高管的理解接受。电信运营商在制定共享数据套餐时最重要的考量在于产品的简易性。然而,即使能做到这一点,他们还需要向客户和销售队伍简单大力地推销共享数据套餐,而这是需要付出代价的。许多电信运营商目前正在评估自己的共享数据套餐,在这个过程中不足为奇的是他们认为很多套餐要么太过复杂要么没有得到很好的营销。     

周口联通：“三维一体”考核管理体系促进人力资源创新

各大电信运营商在2006年度工作报告中提到最多的恐怕就是“转型”、“创新”等字眼,面对转型的压力,运营商管理高层着眼于公司发展的战略规划,重点关注融资及技术、市场、网络创新。基层电信运营商则主要关注两个层面：一是前台客户营销体系,二是后台客户支撑体系。对于如何做好用户支撑、有效激发员工的人本活力、发挥考核管理的激励作用等问题,河南联通周口分公司进行了积极的探索与尝试。[编者按]     

新电信运营商的谋略:从基础设施转向客户

新电信运营商的谋略：从基础设施转向客户基础设施──风险巨大对于新运营商来说，拥有基础设施有很大的风险。最好的情况是他们得到的回报仅够补偿他们的付出，而最坏的情况是他们将面临灾难性的价格竞争，为了争取足够数量的用户，只能采用成本价运营。基础设施成本大部...     

转换成本在电信客户保持中的应用

随着我国电信市场的竞争愈加激烈，消费者在电信运营商之间的流动逐渐在增加，尤其是在移动通信领域。面对中国移动、中国联通以及各地固网小灵通的激烈竞争局面。用户可选的服务较多。因此出现了更加频繁的转换行为。同时。随着移动通信对固定通信的替代加剧。固网用户转向移动用户也在逐渐增加，于是发展客户并留住客户成为各个运营商努力追求的目标。而且留住顾客要比发展新用户更有效。因为吸引一个新的消费者所付的成本通常是保持一个已有消费者的好几倍，于是电信运营商客户关系管理开始出现。相应客户关系营销也在电信市场营销中得到应用。并日益受到重视和推广。但是如果一味追求留住客户。付出大于回报。对于电信运营商来讲是得不偿失的。其实消费者在选择从一个电信服务商转换到另外一个电信服务商时。存在一个转换成本，而正由于转换成本的存在使得客户不会轻易转网，电信企业若能利用好这一特征留住客户并培育顾客忠诚度。就会在保持客户的同时。也将取得良好的经济效益。     

最后一公里何其“漫长”!

最后一公里何其“漫长”！这“最后一公里”对于电信网络来说，是网络管理者接到抱怨最多的。一个简单的原因就是：连接用户和网络运营商主干网的铜线本地环路是带宽的瓶颈。网络运营商和投资者已经听到了这些抱怨，并且已经开始发展象ＤＳＬ、电缆调制一调器（Ｃａｂｌｅ...     

电信客户关怀业务的全过程设计

随着中国电信市场的对外开放和对国内电信运营商的重组,电信市场的竞争亦更加激烈。在中国电信用户持续快速增长同时,电信运营商不得不面对ARPU值的不断降低,特别是国内各电信运营商简单的价格比拼和优惠活动。面对这种恶性循环,各电信运营商应从简单的价格竞争过渡到电信品牌、业务、服务的竞争、提高用户的满意度和忠诚度。近几年,随若短信业务的异军突起,各种电信增值业务、增值服务蓬勃发展,已成为电信业新的亮点。另一方面,随着电信用户维权意识的增强、消赞观念的转变和文化素质的提高,对电信客户关怀服务提出了更高的要求。于是,提…     

数据广播看过来

当电信运营商们从2001年“宽带建设”的热潮中逐渐冷静下来的时候，他们开始反思，宽带建设究竟该怎样投资？由于宽带内容的缺乏，普遍用户对宽带市场热情不够，开通率很低，巨额的投资短期难以收回，造成了所谓的“宽带泡沫”。于是，有的运营商把目光投向了团体用户，如联通的万栋楼工程，网通的千家写字楼计划。就在电信运营商对普通用户一筹莫展之时，广电开通了“第五媒体”——数据广播，针对的就是国内家庭用户的信息服务市场。目前，广电在未完成双向改造之前，所推出的业务还是一种单向的信息服务，其功能可能无法与宽带的功能相比，但是，对于普用户来说，他们更关注运营商提供的服务内容，而不是用什么方式或哪种技术，而且广电最大的优势是具有丰富的节目资源，而这恰恰是宽带互联网的弱点——内容缺乏。当然，广电的数据广播能否成功还有待于市场的检验，但其发展思路很有积极意义。本期对话，我们摘取广电、电信专家对数据广播的看法，也许会给我们一些启发。     

IP公话的市场现状和发展

随着我国加入WTO和中国电信南北分拆完成,以中国电信、中国网通、中国联通、中国铁通、中国移动和中国卫通为主的运营商“5+1”竞争格局基本形成,电信市场将更加开放、竞争将更加激烈。电信运营商之间的竞争从简单的价格战向提高服务质量、提供多种业务、挖掘客户潜在需求、细分客户群等深层次领域转移,其中IP公话成为各运营商特别是网通和电信跨区域竞争的一张“王牌”。     

电信竞争与管制的新思考

竞争和管制走向歧途中国电信企业的竞争和管制所采取的策略是“攘外必须先安内”。而广电部门已经悄然将经营的范围扩大到电信领域；外国的知名电信企业也正在通过不同的渠道进入中国电信市场。这都是他们所必须面对的现实。在某些地区，广电部门已经能够通过有线电视网络为用户提供上网、电话服务、电视服务等更多的“一站式”购齐信息内容服务；而电信企业所面临的却是冷装冷用、客户流失，ARPU值以及利润空间急剧下降等情况。在这种情况下，电信运营商们如果不能形成整体竞争力，而仍旧停留在以“竞争和管制”为名义的“窝里斗”状态，…     

IP公话市场现状和发展

随着我国加入WTO和中国电信南北分拆完成，以中国电信、中国网通、中国联通、中国铁通、中国移动和中国卫通为主的运营商“5＋1”竞争格局基本形成，电信市场将更加开放、竞争将更加激烈。电信运营商之间的竞争从简单的价格战向提高服务质量、提供多种业务、挖掘客户潜在需求、细分客户群等深层次领域转移，其中IP公话成为各运营商特别是网通和电信跨区域竞争的一张“王牌”。1 IP公话的定义和市场前景1.1 IP公话的定义和市场定位我国是发展中国家，个人收入呈明显的金字塔形结构，中低收入人群占全国人口的多数，这些不经常使用电话通…     

大客户服务保障体系的建设--运营商利润之源

根据管理中普遍存在的“八二法则”,占公司用户少数的大客户能给公司带来大部分的经济效益,是市场中最有价值的客户。大客户管理的概念最早成熟于20世纪70年代中期美、英、日等国的计算机制造行业。一般来讲,市场营销中的大客户是指业务频次高、业务需求量大或是与企业建立战略合作关系及与产品和服务关联性强、成长性好并有特定要求的客户。近年来,由于电信市场竞争日趋激烈,大客户管理被引入电信部门。 对于中国电信运营商而言,大客户同样具有对电信运营商的收入贡献大和业务增长潜力大的特点,20%的大客户提供了80%左右的营业利润。同时在…     

虚拟运营:不打价格战≠不挖墙脚

对虚拟运营商而言,发展用户是第一步,那么基础电信运营商的“墙角”不挖也得挖;而对基础电信运营商而言,面对被直击的痛点,跟与不跟虽然选择两难,但也必须直面.     

数据中心准备好了吗？

“云计算”一次也许对于不同的公司而言意味着不同的含义，但对于电信运营商而言，意味十分重要的商业前景。Gartner的预测数据显示，如今云计算市场的总额大约为68亿美元，     

变成本中心为利润中心--对运营商客户服务运作模式的思考

当前，随着电信用户自我保护意识的逐步提升，市场对电信运营商的售后服务也提出了严格的要求，于是各大运营商为了保障客户满意度，纷纷大手笔地投入资金进行客户服务中心的建设，人、财、物的消耗势必导致财务成本的激增。一些运营商已经开始考虑用全省集中的客户服务运作方式，以规模成本效应来降低成本。笔者以为，客户服务要“变成本中心为利润中心”，才能真正达到降低成本的最终目的。     

面向集团用户的宽带运营

集团用户不仅包括厂矿、企业等大机构，还包括俩吧、宾馆酒店等小型商业客户，是具有一定共性的群体。用户的共性是电信运营商进行市场细分、开展电信运营的依据。集团用户的宽带市场主要分为两类：一类是以集团本身作为发展对象，运营商对集团内部用户的网络不可见，对具体用户使用网络的情况不关心，将集团看作一个整体，即传统意义上的专线用户；另一类是以集团内部的个人用户为最终发展对象，将商业集团视为运营商的代理，共同运营网络、管理用户。     

透析客户流失的本质,把握客户流失的黄金机遇

当前,在国内电信市场,随着竞争的日益加剧,无论是移动运营商还是固话运营商都正在面临严重的客户流失问题,客户流失已成为他们集中精力处理的最重要的问题之一。本期《通讯世界》与中国电信股份有限公司广州研究院联手,共同打造“通信行业转型时期如何进行客户保持?”专题,从深入分析造成电信运营商客户流失的具体原因入手,帮助运营商重新了解自己的客户,进行更有针对性的客户市场细分,同时盘活企业内部客户反馈信息和经营数据,改进公司结构和流程,以制定出切实可行的客户保持策略,使得电信运营商在面对令人头痛的客户流失问题时不再束手无策。希望本期专题能够为国内电信运营商制定自己的客户保持策略提供参考和借鉴。     

走出对电信客户生命周期认识的误区

当前,在国内电信市场,随着竞争的日益加剧,无论是移动运营商还是固话运营商都正在面临严重的客户流失问题,客户流失已成为他们集中精力处理的最重要的问题之一。本期《通讯世界》与中国电信股份有限公司广州研究院联手,共同打造“通信行业转型时期如何进行客户保持?”专题,从深入分析造成电信运营商客户流失的具体原因入手,帮助运营商重新了解自己的客户,进行更有针对性的客户市场细分,同时盘活企业内部客户反馈信息和经营数据,改进公司结构和流程,以制定出切实可行的客户保持策略,使得电信运营商在面对令人头痛的客户流失问题时不再束手无策。希望本期专题能够为国内电信运营商制定自己的客户保持策略提供参考和借鉴。     

客户保持应有的放矢

当前,在国内电信市场,随着竞争的日益加剧,无论是移动运营商还是固话运营商都正在面临严重的客户流失问题,客户流失已成为他们集中精力处理的最重要的问题之一。本期《通讯世界》与中国电信股份有限公司广州研究院联手,共同打造“通信行业转型时期如何进行客户保持?”专题,从深入分析造成电信运营商客户流失的具体原因入手,帮助运营商重新了解自己的客户,进行更有针对性的客户市场细分,同时盘活企业内部客户反馈信息和经营数据,改进公司结构和流程,以制定出切实可行的客户保持策略,使得电信运营商在面对令人头痛的客户流失问题时不再束手无策。希望本期专题能够为国内电信运营商制定自己的客户保持策略提供参考和借鉴。     

一个惊喜＞N个满意——客户保持的关键是给客户惊喜

当前,在国内电信市场,随着竞争的日益加剧,无论是移动运营商还是固话运营商都正在面临严重的客户流失问题,客户流失已成为他们集中精力处理的最重要的问题之一。本期《通讯世界》与中国电信股份有限公司广州研究院联手,共同打造“通信行业转型时期如何进行客户保持?”专题,从深入分析造成电信运营商客户流失的具体原因入手,帮助运营商重新了解自己的客户,进行更有针对性的客户市场细分,同时盘活企业内部客户反馈信息和经营数据,改进公司结构和流程,以制定出切实可行的客户保持策略,使得电信运营商在面对令人头痛的客户流失问题时不再束手无策。希望本期专题能够为国内电信运营商制定自己的客户保持策略提供参考和借鉴。