呼叫中心别偏离你的目标

传统的劳动分工理论将企业管理划分为一个个职能部门,各职能部门根据级别高低组成了一个树型或金字塔式的结构。今天,大多数企业在组织结构体系中沿用的还是这种科层制组织结构体系。在科层制组织结构中,呼叫中心作为一个部门像其他许多部门一样,也存在着它的职责范围和功能边界。 呼叫中心是企业发展过程中出现的新     

呼叫中心创造利润

利用呼叫中心整合企业资源,优化企业通信已成为当前企业网络的一个重要发展方向。Avaya全球应用产品管理部副总裁JimSmith认为:“Avaya基于IP技术的多媒体呼叫中心利用VoIP技术,不但降低了整体系统成本,该解决方案还能提供包括音频、视频在内的多媒体通信,满足用户构建新的呼叫中心系统,或从传统的T D M系统升级到IP呼叫中心系统的需求。用户可根据实际情况选择合适的多媒体呼叫中心方案,使呼叫中心成为企业新的营利点”目前,全球呼叫中心坐席大约是2000万左右,而中国只有10万～20万左右。JimSmith说,目前中国呼叫中心系统建设现状是…     

PBX看跌IP看涨——呼叫中心技术走势分析

目前企业对呼叫中心的需求不断上升,据Frost＆Sullivan(中国)咨询公司与CTI论坛预测,2003年中国呼叫中心市场规模为22.7亿元,增长率达46％。经过多年的发展,呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域等各方面都发生了巨大变化。同时呼叫中心技术也经历了从传统PBX到CTI呼叫中心、IP呼叫中心的演进,面对众多的厂商和技术,如何选择适合自己需求的呼叫中心方案?事实上,目前呼叫中心的技术发     

软交换——呼叫中心发展的必经之路

以软交换技术为核心的呼叫中心产品必将成为市场的主导。近年来呼叫中心日益成为人们关注的重点,呼叫中心产品也从早期传统的基于交换机的模式一路发展,历经了板卡、一体化等多种模式。在这其中,CTI技术、VoIP技术也频频成为人们讨论的热点话题。讨论之余,人们也开始更多地思考     

您好!呼叫中心

呼叫中心作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式,已引起人们越来越多的关注,全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿美元。专家预测,在即将来临的21世纪,呼叫中心将迅速发展成为全球商业竞争的焦点。 为了能在激烈的市场竞争中脱颖而出,现代企业对呼叫中心提出     

呼叫中心,你还好吗?

呼叫中心作为提高竞争的有力武器,已引起商家的重视,孕育着巨大的市场空间,据专家估计,到2002年之前,呼叫中心在中国将有20～40亿人民币的直接市场。那么,让我们来看一下目前呼叫中心的发展趋势在哪里?存在的主要问题是什么?厂商的方案怎样?用户应用的又如何?     

呼叫中心CRM系统服务端的研究与设计

论文主要从功能层面和系统层面介绍呼叫中心CRM系统的设计思路。近年来,随着呼叫中心业务的迅速发展,一个完善的客户关系管理系统不但可以帮助企业更好的管理外部客户关系,同时可以帮助企业实现更高效的内部管理。呼叫中心CRM业务系统软件采用B/S架构,提供基于Web的工作界面,支持浏览器登录访问。系统采用Java语言开发,后台采用J2EE企业版Tomcat平台,具有跨平台特性。呼叫中心与CRM系统的结合对于改善客户服务质量和提高企业竞争能力具有重要意义。     

呼叫中心在IT运维工作中的作用

文章主要介绍了呼叫中心在IT运维工作中的作用。呼叫中心的职能,呼叫中心与IT服务管理流程的关系,呼叫中心的技术构架,呼叫中心的运营。为有效运用呼叫中心做好IT运维服务提供管理思路。     

呼叫中心的选型和实施方法

IT企业是一个科技含量很高的产业,大部分设备生产企业在售后服务方面都存在很大压力,因此,呼叫中心对售后服务的有效处理是IT企业的共同需求。IT业的市场营销一般分为直销和分销两种,以直销为主的企业可以直接将现有模式拷贝到呼叫中心系统中;但以分销为主的企业要将销售加入到呼叫中心系统中,销售模式无疑会出现两种形式:即将呼叫中心的直销模式与现有的分销机制有机结合和分销模式通过     

赛迪集成的解决方案

现在我国的一些企业已经自建或通过呼叫中心外包运营商开通了本企业的呼叫中心,但这些好叫中心基本上都是孤点。到目前为止,还没有一家企业的呼叫中心实现了真正意义上的多点互连,网络ACD的概念还没有建立。对于一个市场分散的全国性企业或跨国公司来说,各地呼叫中心的分点互连肯定是非常必要的。赛迪系统集成有限公司是专门从事呼叫中心技术研究开发和系统集成的企业。针对本栏目设定的需要,即某集团公司提出的北京、上海、广州三地呼仰中心互连的需求,考虑到话量溢出处理和数据的实时同步,我们有3种解决方桌：虚拟呼叫中心解决方…     

基于WEB2．0的交互式CALL CENTER系统

呼叫中心（Call Center）在现代企业管理中有着广泛的应用前景,本文提出了适合现代企业的呼叫中心模型;利用计算机网络,数据库等设计一个基于Web2．0的交互式呼叫中心系统。系统具有交互性、内容扩展性和很强的复用性,满足现代企业构建呼叫中心的需求。     

呼叫中心的战略规划和地位剖析

IT企业在不断发展,服务在不断延伸,为了保证企业在不同发展阶段都能够为客户提供良好的服务,企业需要建立一套能适应自身不断发展的客户服务体系,建立呼叫中心已是越来越多的IT公司的一项基本任务,也同时被越来越多的IT公司纳入到企业战略发展规划中。那么IT业如何制定呼叫中心的企业战略规划呢?呼叫中心在IT业中的地位和作用如何呢?     

Erlang算法在呼叫中心的应用研究

采用Spreadsheet管理的排队模式已不能够满足呼叫中心业务规模扩大的需求.基于Erlang算法,对呼叫中心的呼叫强度、服务水平、立即服务时限等系统相关指标进行建模计算,并设计相应算法进行实现.呼叫放弃率是用来衡量呼叫中心服务质量的最重要的指标之一,并对该算法没有考虑的放弃率进行了设计和实现.结果表明,基于Erlang算法的呼叫中心模型,可以提高对座席数量、服务水平等指标的预测,极大提高了企业的经济效益,解决了企业服务质量和设备利用率之间的矛盾,同时还可以应用到其他行业的呼叫中心服务中.     

e呼天下应

在电子商务时代,企业的业务可以延伸到每部电脑或电话上,而呼叫中心作为企业与用户互动交流的平台,恰可成为这种业务延伸的最佳载体。此外,呼叫中心与 CRM、电子商务的结合使企业能够基于呼叫中心提供多种多样的增值业务,使其从服务中心最终转化为企业的利润中心。在美国,呼叫中心已形成44亿美元的行业价值,并以每年20%的速度增长。在全球,由呼叫中心促成的年销售额这6500亿美元。而在国内,广泛应用呼叫中心的时机也已成熟——首先,国内的互联网用户已经超过1690万,电话用户更是数以亿计,这些消费者需要各种方便、快捷的服务,他们都是呼叫中心的潜在用户;其次,随着“以客户为中心”成为几乎所有企业的共识,及时了解客户需求成为企业生存与发展的关键,而呼叫中心正为企业与客户的沟通提供了最佳平台。这些时机的成熟促使呼叫中心从电信、邮政、银行等少数几个领域正快速渗透到各个行业。2000年国内的呼叫中心座席相比1999年增长了142%,达到16,000个。国内提供呼叫中心设备、服务或解决方案的供应商也已有百家之多,但超过一半以上的市场份额都由朗讯、北电、惠普、华为、IBM 等巨头掌握。未来的呼叫中心将与 WAP 技术、自动语言识别技术(ASR)相结合,从而把呼叫中心用户扩大到拥有WAP 手机的移动用户群,使他们成为呼叫中心的新用户。目前 ASR 技术进步很快,尤其在它的一个研究分支——文本转换成语音(Text To Speech)技术领域,国外已有不少公司做出了成果。另外,将数据仓库技术(Data Warehouse)应用于呼叫中心有助于建立高效的决策系统,因而国外很多规模较大的呼叫中心都引入了这一技术。除此之外,多媒体技术与呼叫中心的融合也将越来越为普遍。     

信息尽在掌握中 证券交易更轻松——呼叫中心在证券业中的应用

呼叫中心(Call Center)是一种基于CTI(计算机语音集成),并且集成了多项功能,充分利用通信网络和计算机网络与企业连接为一体的综合信息服务系统。呼叫中心连接到数据库选取特定信息,由计算机语音应答设备自动或操作人员手动将这些信息播放给用户。呼叫中心传统上是利用语音电话接入,随着技术的进步,其接入媒体扩展到视频、电子邮件等多种形式,已经逐步发展成一个能有效、方便地为用户提供各种服务的“信息中心”。     

外包型呼叫中心的品牌建设

呼叫中心从建设形式上可以分为企业自建自用型和独立外包型两种.企业自建自用型的呼叫中心作为企业的一个有机组成部分,主要目的是为企业自己的目标客户提供销售,技术的领域,呼叫中心从技术设备应用、数据采集挖掘,到人员服务能力和技巧等方面都有一套科学的管理方法.     

外包型呼叫中心的品牌建设

呼叫中心从建设形式上可以分为企业自建自用型和独立外包型两种.企业自建自用型的呼叫中心作为企业的一个有机组成部分,主要目的是为企业自己的目标客户提供销售,技术的领域,呼叫中心从技术设备应用、数据采集挖掘,到人员服务能力和技巧等方面都有一套科学的管理方法.……     

呼叫中心：随时随地服务用户

电力客户服务需要 呼叫中心 呼叫中心产业被引入中国后,在短短的几年里就表现出强劲的发展势头,已为越来越多的行业及企业用户所接受和应用。随着电力事业的蓬勃发展,人们对服务质量的要求也不断提高。如果各供电企业     

呼叫中心帮你摘——朗讯首创开放式API软件标准

在市场竞争日益激烈的今天,稍胜一筹的服务使企业更具生命力。为此,5月25日朗讯公司为金融、证券、旅游等行业推出了开放式计算机电话综合应用系统——CentreVu应用方案,让呼叫中心首次在单一服务器上通过API运行应用软件。据朗讯科技商业通讯系统部北亚区总经理李翰介绍,呼叫中心广泛应用于欧美     

Contactual：托管式按需呼叫中心专家

呼叫中心作为企业基本运营平台的重要组成部分．近年来得到了迅猛的发展。随着云计算、SaaS的出现．传统自建式呼叫中心正在慢慢退出历史舞台，而托管型呼叫中心则迎亲了新的发展机遇。云计算作为一种全新的IT基础架构方法和商业模式．它所带来的不仅是技带的革新和设施的换代。更将带来全新的使用习惯和商业模式。在云时代．托管型呼叫中心...