服装卖场顾客感知服务质量评价体系与模型

为分析影响服装卖场顾客感知服务质量的不同因素,以经典的SERVQUAL服务质量模型为理论框架,结合行业特性、服务质量特征及我国文化背景等因素,构建了服装卖场顾客感知服务质量评价量表。以评价量表为基础,对收集的535份有效问卷的数据进行了处理,采用探索性因子分析得到顾客感知服务质量关键因子维度：服务态度、专业能力、可靠保证、有形证据,构建４ 维度测量模型,其中服务态度对顾客感知服务质量的影响作用最大,专业能力和可靠保证的影响程度相近,有形证据的影响相对较小;采用验证性因子分析对模型进行检验,结果表明模型具有可靠的信效度。     

大学生信用卡顾客感知质量对顾客忠诚度的影响——以杭州下沙高教园区为例

大学生信用卡的顾客忠诚度受到许多因素的影响,但本文抓住其中一个因素,主要探索顾客感知价值对顾客忠诚度的影响。本研究对300多名信用卡使用的学生进行了调查,发现顾客感知价值是影响顾客忠诚度的重要因素,其可靠性&响应性、移情性和有形性都对顾客忠诚有显著影响,保证性影响不显著。     

从顾客满意度评价和提升汽车维修服务质量

分析汽车维修行业存在的主要问题;阐述顾客满意度与汽车维修服务质量的关系。提出要准确把握顾客需求;建立以顾客为中心的服务战略;加强专业人才培养,提高企业技术水平;加快汽车维修企业的诚信体系建设;研究顾客特点,保证客户利益等提升汽车维修企业顾客满意度的措施与对策。     

基于顾客感知价值的功能性服装开发

近几年,随着科技的发展和人们生活水平的提高,我国功能性服装产品飞速发展,功能性服装的市场前景非常广阔。本文介绍了功能性服装概念,分析了功能性服装消费心理,提出在功能性服装开发中,顾客感知价值是影响产品竞争力的关键因素,并为企业提出了在产品、服务和宣传等方面的策略。     

基于价值工程的顾客感知价值定价策略在食品企业中的应用

论文结合食品企业实例,研究了基于价值工程的顾客感知价值定价策略在食品企业中应用的优势及分析方法,为食品企业的产品定价提供了全新的模式与思路,可为企业正确的营销决策提供科学的依据。      

互联网环境下男衬衫定制顾客感知价值评价方法

为优化男衬衫线上定制服务的客户体验,基于文献研究,结合服装定制及互联网经销的特点,经预实验确立包含19个题项的评价量表。对立意抽样采集的369份有效问卷进行处理,通过因子分析得到线上男衬衫定制顾客感知价值的4个关键维度:个性化需求、在线服务、社会需求、产品品质,其中个性化需求重要程度最高。为检验消费者对该评价量表的综合态度,利用模糊变换原理和最大隶属度原则进行多级模糊综合评价,结果表明,消费者认可所建立的四维量表用于评价男衬衫线上定制顾客感知价值,且对于个性化需求、产品品质2个维度认可度最高。     

运动服装品牌服务质量对顾客忠诚的影响

借鉴结构方程模型,针对影响顾客忠诚的主要因素:服务质量、顾客满意、顾客价值,提出服务质量影响顾客忠诚的结构模型和8项假设。通过实证研究对模型和假设进行检验,得出运动服装品牌服务质量是顾客忠诚的决定性因素,其次是顾客价值,最后是顾客满意;验证了服务质量对顾客忠诚存在直接和间接2种影响,并且直接影响大于间接影响,顾客价值对顾客忠诚只存在直接影响,顾客满意对顾客忠诚仅仅存在间接影响。运动服装品牌公司要获得更高的顾客忠诚,提高服务质量是根本。     

C2C环境下服装零售感知服务质量综合评价模型

为分析C2C服装网购顾客对服务质量评价的主要因素并构建评价模型,以经典的eTailQ、E-S-Qual服务质量模型为理论框架,基于中国消费者视角及C2C环境下服装零售的特性,设计开发评价量表。通过焦点小组访谈、问卷调查和数据分析,构建了服装零售服务质量的测评模型,包括履行性、隐私性、功效性、享乐性、补偿性5个维度18个测量指标。验证性因子分析结果显示,该模型具有良好信度和效度。同时也验证了eTailQ、E-S-Qual模型并不适用于中国C2C交易环境。通过实证的方法分析维度对服务质量的预测能力,结果表明：履行性和享乐性维度对服务质量的预测最为显著,功效性和补偿性维度次之,隐私性维度对服务质量的预测并不显著。     

神秘顾客 改善服务质量的工具

神秘顾客这种方式之所以能被企业的管理者所采用,原因在于神秘顾客以中立的身份,在购买产品和消费服务时,同时又以顾客和管理者的两种眼光观察服务表现,所观察到的是服务人员无意识的表现。     

航空公司顾客期望管理研究初探

该文通过论述顾客期望的相关概念,分析了影响航空公司顾客期望的主要因素,并从航空公司顾客期望管理的角度提出了管理航空公司服务质量的方法和策略。     

浅谈顾客接待技巧

销售接待从顾客到来开始随着顾客的离去而结束。眼镜店员在接待过程中的态度、工作方式将直接影响顾客在本店中的购买行为。因此,眼镜店的营业员一定要做好柜台销售接待工作,才能有效地促进眼镜店的服务质量,树立眼镜店的企业形象。下面具体谈谈眼镜店员接待顾客的步骤和方法。     

如何追求顾客满意的服务质量

企业在推行ＩＳＯ９０００、建立质量体系过程中，如何提高服务质量是不可或缺的一环。而服务质量并非服务业的专利，现今的制造业也都把服务质量视为企业竞争的重要策略。所以，不论是服务业或制造业，提高服务质量是重要而迫切的课题。一、期望质量与认知质量对产品，通...     

旅游服务质量满意度评价的实证研究

选取欧美及亚洲12个国家来西安市旅游的游客作为调查对象,将旅游服务质量分为5个等级设计问卷,研究境外游客对国内旅游服务质量的满意度．运用因子分析方法,从住宿、餐饮、交通、购物、娱乐、导游服务、邮电通讯等7个方面评价旅游服务．调查显示,我国的住宿、餐饮业发达,且价格便宜,对旅华游客具有特殊的吸引力．在购物、娱乐和通讯方面,游客基本满意,但是饭店设施的结构有待于进一步完善．在交通方面,交通运力不足,安全、效率、环境都较差是我国旅游业发展的主要障碍．     

影响真丝香云纱产品顾客感知消费因子的研究

探讨了顾客对香云纱产品的感知消费因子,对影响香云纱产品顾客感知消费要素进行假设,设计测量香云纱产品顾客感知要素量表。通过问卷调查方法,对数据进行探索性因子分析,得出香云纱产品顾客感知消费因子主要有情感因子、绿色因子、审美因子、功能因子、感知牺牲、整体舒适因子。在顾客感知因子结构中,情感因子对顾客感知消费的贡献最大,绿色因子的贡献也很大。研究表明,在选择实施营销战略过程中,应强调香云纱产品给顾客带来的环保自然健康的生活态度和继承传统文化遗产的渴望追求,从而满足不同消费者对香云纱产品价值的需求。     

顾客满意 我的追求

常年与方向盘打交道的李师傅是一位十多年的“老眼镜”。据他自己说在验光配镜技术落后的上世纪80年代，为了寻求一份“光弱”．他曾多次跑过省城的眼科医院．在确诊没有其它眼病的前提下，他还是配了一副眼镜．这副眼镜一戴就是十多年。     

基于客户满意度的服务质量管理体系研究

对客户满意度和服务质量进行了简单概述,在理论支撑的基础之上,对我国企业服务质量所存问题及其原因进行了分析,最后基于客户满意度的服务质量管理体系进行了构建,主要从服务质量管理基础体系、评价体系和监控体系三个维度进行构建。     

对服务质量控制的几点认识

对服务的定义至今为止仍有争议，一般指除农业和制造业以外的服务业的运作，也包括一切社会组织中所存在的服务运作（如售前、售后服务等）。服务与制造业生产有着明显的不同。服务往往是在同一场地产生和消费的，在服务的产生和消费过程中，还可能有许多服务提供者和顾客之间的接触。在制造业中，生产过程与产品的使用过程是分离的，顾客看不到生产的进行过程。而与此相反，在服务运作过程中，顾客是参与在其中的，整个运作过程暴露在顾客面前。因此，质量控制对于服务来说就与制造业完全不同。本文仅从以下几个方面来谈一下对服务质量控制…     

为等候的顾客做些什么？

在眼镜店．有时不让顾客等候是不可能的．如何让顾客心平气和地度过等候期？解决好这个细节问题．有利于提升眼镜店的整体服务质量。随着眼镜店专业技术的提高．顾客在眼镜店不再是来去匆匆。完善规范的验光过程,使验光更加准确。一般验光的时间是30分钟左右．遇上眼镜店生意好的时候．     

基于层次分析法的家装建材顾客购买决策评价

通过研究家装建材顾客购买行为可知,购房后需要装修的消费者在选购建材商品时,常常将产品品牌形象作为考察指标;建材产品本身的质量和环保性能的作用、对建材商品售后及维护的经验也同样是影响消费者决策的重要因素。通过层次分析法计算出各指标的权重,构建了家装建材顾客购买决策评价指标体系,便于对家装建材顾客价值进行挖掘。