基于典型实践的售后服务业标准化战略构想

本文将在研究售后服务的概念基础上,分析我国售后服务的发展现状,总结我国售后服务标准化的实践经验,提出了售后服务标准化的战略思考。     

汽车售后服务标准大纲初定欢迎汽车企业参与专业技术委员会秘书处筹建

##正## "全国服务标准化技术委员会正在向国家标准委申请《售后服务总则》国家标准的立项,同时也在国家质检总局指示下,积极开展汽车售后服务标准化的前期研究工作",这是在日前召开的"汽车售后服务与服务标准化研讨会"上,全国服务标准化技术委员会李涵博士向与会者透露的。她还向全国汽车生产和维修企     

大家都来做“神秘访客”

11月4日由中国标准化研究院和全国服务标准化技术委员会主办,本杂志及北京中车行高新技术有限公司承办的“汽车售后服务与服务标准化研讨会”在北京举行。来自全国几十家汽车企业及4s店等汽车维修服务企业代表就如何加强汽车售后服务标准化展开了研讨,并提出了近期要开展的汽车质量担保服务规范、汽车维修服务规程及质量规范、车载诊断（OBD）标准等八个汽车售后服务标准的起草方向。     

汽车售后服务乱象疏解有望

市场行为的规范就如同对人的行为约束一样,永远不可能指望只依靠道德准绳,一个没有法律和标准规范约束的市场注定混乱不堪,当前的汽车售后服务市场正可谓“缺规少矩,不成方圆”。11月4日,由中国标准化研究院、全国服务标准化技术委员会主办,《标准生活》杂志和北京中车行高新技术有限公司联合承办的“汽车售后服务与服务标准化研讨会”在北京召开,与会者透露,汽车售后服务体系框架已经基本达成,售后服务标准的制订进入实质操作阶段,作为汽车售后服务内容重要组成部分的汽车“三包”规定在沉寂几年之后也藉此初步具备了出台实施的条件。     

汽车售后服务标准制订起步 “三包”规定出台提上日程 汽车售后服务乱象疏解有望

市场行为的规范就如同对人的行为约束一样,永远不可能指望只依靠道德准绳,一个没有法律和标准规范约束的市场注定混乱不堪,当前的汽车售后服务市场正可谓"缺规少矩,不成方圆"。11月4日,由中国标准化研究院、全国服务标准化技术委员会主办,《标准生活》杂志和北京中车行高新技术有限公司联合承办的"汽车售后服务与服务标准化研讨会"在北京召开,与会者透露,汽车售后服务体系框架已经基本达成,售后服务标准的制订进入实质操作阶段,作为汽车售后服务内容重要组成部分的汽车"三包"规定在沉寂几年之后也藉此初步具备了出台实施的条件。     

标准化工作的新领域——售后服务标准化

长期以来 ,我国标准化只着眼于企业内部产品开发、生产、包括包装和检验 ,企业对用户、消费者服务的观念则很淡薄。缺乏服务意识 ,必然会导致市场的价格战、广告战和不正常的竞争 ,最终毁灭自己 ,这也是用户对所购买的产品质量投诉纠纷日益增多的原因之一。因此 ,没有服务意识的企业是落伍的企业 ;没有服务意识的质量意识是不健全的质量意识 ;没有服务意识的企业标准体系是不完整的标准体系。售后服务标准化 ,特别是售后服务国家标准化体系的建立 ,是我国标准化工作的一个新领域 ,是迫在眉睫需要解决的问题。一、售后服务标准化新观念我们说…     

大家都来做“神秘访客”

<正> 11月4日由中国标准化研究院和全国服务标准化技术委员会主办,本杂志及北京中车行高新技术有限公司承办的"汽车售后服务与服务标准化研讨会"在北京举行。来自全国几十家汽车企业及4S店等汽车维修服务企业代表就如何加强汽车售后服务标准化展开了研讨,并提出了近期要开展的汽车质量担保服务规范、汽车维修服务规程及质量规范、车     

售后服务评价认证标准的昨昔与今日

就在前不久,国家质检总局和国家标准委将商品售后服务评价认证所依据的标准,由行业标准升级为国家标准,在一定程度上使认证领域更加宽广,也使售后服务的标准化工作进一步完善。     

求解服务认证——售后服务评价认证标准的昨昔与今日

就在前不久,国家质检总局和国家标准委将商品售后服务评价认证所依据的标准,由行业标准升级为国家标准,在一定程度上使认证领域更加宽广,也使售后服务的标准化工作进一步完善。     

浅析农业标准化与农业机械化的关系

本文分析农业标准化与农业机械化的关系，提出农业生产的发展要靠农业机械化，而农业机械的发展依赖于农业标准化；农业标准化是农业科技高度发展的必然产物。     

基于客户满意度调查的汽车4S店售后服务质量评价研究

本文从汽车售后服务质量评价指标设定的原则着手,提出了售后服务质量评价指标体系、调查方式及评价方法.基于客户满意度调查,提出了4S店售后服务存在的问题及其对策分析.这对提升汽车售后服务满意度,维护消费者权益,以及为主管部门掌握售后服务质量,采取有效监管措施具有重要的现实指导意义.     

Joint effects of remanufacturing channel design and after-sales service pricing: an analytical study

We conduct an analytical study on remanufacturing channel design and after-sales service pricing, which jointly affect the sustainability and profitability of the supply chain. We model a supply chain with one manufacturer and one independent retailer. The manufacturer, as the Stackelberg game leader, engages in remanufacturing to take advantage of production cost savings. The collection of the used products can be carried out by either the manufacturer or the retailer. After-sales service, for example, extended warranty, is offered with the product and is sold separately. The service provider can be either the manufacturer or the retailer. We use game theoretic models to answer an important research question: How do remanufacturing and after-sales service jointly affect channel selection decisions? We explore the benefits of joint decision making in terms of remanufacturing efficiency and after-sales service performance. We find that it is most efficient for the retailer to collect the used product for remanufacturing and to offer after-sales service, because the retailer simultaneously makes decisions regarding remanufacturing and after-sales service and thus reduces double marginalisation in the supply chain. We also demonstrate numerically how the costs of collecting used products and providing after-sales service impact channel selection decisions.     

客户驱动的网络化售后服务系统研究

在对售后服务重要作用的描述及现有售后服务分析的基础上,提出了客户驱动的网络化售后服务系统总体框架模型和体系结构,对该系统实现的主要关键技术--功能模块设计、基于知识管理的产品故障库技术和系统集成方案进行了研究,在此基础上构建了客户驱动的网络化售后服务系统,并进行了应用验证.     

Product service systems,after-sales service and new product development

After-sales service is a critical element in the successful marketing of many products. Capital goods, for example, manufacturing equipment, require after-sales service such as maintenance and repair in order for customers to get the full value from them. Some manufacturers have started to offer customers an integrated product and service, termed a product-service system in the academic literature. However, in order to deliver such integrated offerings, a different approach to new product development (NPD) is required. This is because the product design influences after-sales service requirements, and so this needs to be considered during NPD. However, researchers have largely ignored the relationship between NPD and service. To address this gap, six in-depth case studies were conducted at leading companies that offer a combined product-service offering, to identify how service requirements are typically evaluated at the design stage. The results show that at companies where after-sales is an important element of the business, service requirements are systematically evaluated during NPD through the involvement of after-sales personnel and the use of field service data to set design goals.     

熔覆技术在农机触土部件上的应用现状与展望

农机触土部件的磨损严重缩短了其使用寿命,对农业生产成本产生了很大影响,制约了农业机械化的发展。熔覆技术以其优异的性能成为提高农机触土部件耐磨性的重要方法。本文简要分析了农机触土部件的磨损失效形式,熔覆技术的原理和特点及熔覆技术在农机触土部件上的应用现状,并提出相关展望。     

基于情境感知的智慧农机管控系统交互设计研究

目的 探索情境感知在智慧农机管控系统交互设计中的应用,以期改善传统农机管控系统中信息感知效率低、缺乏智能服务等问题,为用户提供更好的使用体验,并为智慧农业类系统的设计开发提供参考。方法 梳理情境感知理论,总结归纳农机管控系统中的用户情境、作业情境、设备情境、环境情境这四类情境信息,分析其与农机管控系统各层次任务的对应关系,据此提出智慧农机管控系统交互设计策略,并结合用户体验五层次进行设计实施。结论 情境感知理论的运用不仅加强了系统对情境信息的感知能力,还便于深度挖掘用户需求,针对不同的情境服务采取合适的交互形式,既优化了农机作业的管控,又为用户提供精准、高效的服务,提高了系统智能程度和体验性。     

汽车售后服务场景的用户体验设计研究

目的通过对具体的汽车售后服务场景中用户体验的深入剖析和研究,探究在服务设计中如何运用用户研究的方法和如何根据具体场景构建合理的用户研究方法论体系。方法通过在实践中运用各研究方法,验证各个方法在获取数据、洞察观点、建立设计逻辑等各个环节的作用。进而为在服务设计中,如何结合具体的服务场景合理运用用户研究方法,构建有效的研究体系提供建议。结果通过设计研究和实践验证得出在服务场景中有效的用户体验评测原则,及获取用户角色模型的推理方法。结论通过本次研究,获得在线下场景中根据场景的限制条件和需求,构建合理的方法和流程,对以后汽车售后服务系统的服务优化设计和体验设计提供良好的方法论。     

基于HTA的网上售后服务操作流程设计优化研究

目的 为探究当前网上售后服务操作流程存在的问题,提升用户的操作体验。方法 根据HTA模型的构建规则及网上售后服务操作流程特点,选取淘宝、天猫、京东和拼多多为代表进行层次任务分解并对比分析,梳理其操作流程并画出层次结构图,利用编程软件模拟真实售后服务操作场景进行绩效实验,同时获取被试者任务操作时间、任务操作完成率和操作错误次数等行为指标,并采用USE可用性量表及深度访谈。结果 得出淘宝在操作时间、操作错误次数和可用性上均优于京东,操作界面是影响用户操作体验的重要因素。结论 适当缩减重复性操作,能有效减少操作时间,提高操作效率、提高操作界面信息表述的准确性可以减少操作错误,降低界面显示信息的迷惑性,提升用户操作体验。     

以用户为中心的农机产品设计研究综述

目的 总结以用户为中心的农机产品设计研究现状,结合我国农业领域发展的情况分析设计趋势。方法 以文献分析法、归纳法、案例分析法为主。首先,根据创新设计与实际应用情况,对农机产品的范畴进行界定;其次,从机械发展和外观设计两个角度总结以用户为中心的农机产品发展历程,归纳现有农机产品设计研究内容,并从农机产品设计中的用户体验、用户界面和用户安全三个角度进行梳理,归纳总结以用户为中心的农机产品设计研究成果;最后,结合我国农业机械化、农业科技应用、农业劳动力等因素,从农机产品用户群体的变化、农业共享和农业地理环境三方面,展望以用户为中心的农机产品设计研究趋势,并提出设计关注的要点。结论 相对于国外农机产品设计,国内的农机产品设计需要结合农业环境、农民、农村实际情况进行有针对性的设计探索。对研究农机产品设计中的用户相关问题具有参考价值。