“027”标准推出之后的“三新二益”

自武汉供电公司推出窗口服务"027"工作标准之后,先进的服务理念、规范的服务行为、严格的管理制度大大提升了营业窗口的优质服务水平和客户满意度,并因其高度的统一性和普遍的适用性,使"027"脱颖而出成为武汉供电公司的营销服务品牌。作为营业窗口的一名普通员工,我认为"027"给窗口服务工作带来了"三新二益":     

“027”专注细节的供电服务

作为湖北省省会城市的供电企业,武汉供电公司通过在实际工作中的提炼和整合,从细节出发,制订并推广了窗口规范服务和现场规范服务的标准,为了体现武汉特色,该公司特别用武汉市的长途电话区号"027"为其命名,在国家电网优质服务理念和要求的大框架之下,打造了一个具有地方特色的服务品牌。     

打造具有武汉地域特色的供电服务品牌——访武汉供电公司副总经理付建均

记者:当初怎么会想到要制定"027"供电服务标准?付建均:随着市场经济的发展和国家电网公司"一强三优"现代公司发展目标的确立,供电企业已逐渐由过去的生产型行业转变为服务型行业,在这样的经营环境下,提供让政府放心、让群众舒心、让社会满意的优质服务,直接关系到企业     

客户至上打造供电品牌“窗口”

昆明供电局盘龙分局的每个服务窗口班组始终坚持以"服务永无止境"的服务理念,严格要求每一位班员,增强服务意识,规范服务标准,完善服务机制,提升服务品质。在全体营销人员中形成了"客户事无大小"的服务意识,急客户之所急、想客户之所想,为客户办实事、办好事,通过窗口服务规范化,来提升服务效率;通过业务技能化,来提升服务质量;通过服务差异化,来提升服务形象;通过诚信服务延伸化,来提升服务水平,全力打造供电品牌"窗口"。     

全专业零距离服务模式的构建与实践

为了更好地响应客户多样化需求,提升企业管理水平和品牌形象,适应电力体制改革,以客户导向为出发点,立足于对客户需求的超前感知和快速响应,福建省电力公司围绕面向客户感知、面向基础管理、面向市场竞争3个方面,构建全新的"全专业零距离"服务模式,形成以客户需求为触发,营销、规划、建设、运行、检修等各专业等距离改进、提升服务的管理新格局,有效宣贯客户导向理念,提升服务品质,强化服务协同,深化渠道应用,进一步提高客户满意度。     

以客户为中心 服务永无止境

楚雄供电局以承担更多的社会责任为己任,以"服务好、管理好、形象好"为目标,始终坚持"以人为本、以客户为中心"的价值观,坚持"服务永无止境"的理念,把满足客户需求作为出发点和落脚点,对内完善服务机制、加强服务管控,对外强化服务监督、创新服务手段,千方百计实现供电企业与用电客户共同发展。     

打造“五心”服务 铸就“五星”品质——省供电服务中心“服务年”活动侧记

自2012年9月16日省供电服务中心95598电话服务业务实现全省集中运行以来,95598业务由原来的地市(县)受理改为由省供电服务中心统一受理,省供电服务中心全天侯24小时集中受理全省电力客户的供电诉求。运行一段时间以来,集中成效显著,省公司客户满意度明显提升,2013年1至5月,人工接听率93.04%,客户代表服务满意率99.98%,营销稽查任务完成率100%。该中心用实际行动践行了"你用电、我用心"的服务承诺,树立了良好的品牌形象。服务无止境,今年以来,为全面深化"服务年"活动,大力推进"95598光明行"工程,省供电服务中心提出将"你用电、我用心"细化为"五心"服务标准,具体为"诚心、爱心、耐心、热心、恒心",让供电服务更加细化、更加完善,真正助推江西省地方经济建设。     

“同方模式”打造服务品牌影响力

7月10日,在北京举办的中国客户服务领域高端权威评选,第八届"中国最佳客户服务评选"颁奖活动中,云南云电同方科技有限公司获得至高荣誉一"中国最佳特色服务奖",成为云南甚至全国首家获得该荣誉的电力企业,开创了电力IT服务的先河。"专家坐席"为客户持续创造价值2009年,云电同方IT客户服务中心作为云南电网第一个lT客服中心正式成立。与客户打交道最多的客服中心服务台主要负责为客户提供电力系统业务咨询、系统故障报修、数据查询、系统缺陷报告等业务,为了方便与客户沟通,他们开通了腾讯通     

供电企业服务文化建设的探讨

以青岛供电公司为例 ,论述了建立企业服务文化的重要性。并提出了建立企业服务文化应以“追求卓越 ,服务真诚”为企业精神 ,以“让政府放心、让客户满意”为服务标准 ,以“优质、方便、规范、真诚”为服务方针 ,以“始于客户需求、终于客户满意”为服务理念的服务价值观体系     

“一站妥”延伸柜台服务

昆明供电局东川分局结合当地民情,深入开展居民客户业扩报装"一站妥"服务,将业务受理、电力故障报修、用电咨询等营业厅柜台服务延伸至街头巷尾,客户仅需通过一种服务渠道、一次接触就能获得手续简便、处理快捷、准确一致,达到或超过预期值的服务,受到了广大客户的好评。"一站妥"进村送服务上门"一站妥"服务即客户首次     

95598客户服务系统在苏州电力营销中的应用

简要描述苏州供电公司客户服务工作的现状,并阐述建立客户服务系统在电力营销中的重要意义.分析客户服务系统的结构,介绍其业务功能.着重介绍客户电话呼入流程,抢修闭环流程,投诉、举报受理闭环流程等三个流程.通过实际运用,客户服务系统取得了良好的社会效益,为客户提供了"零时间,零距离"的全新服务方式和服务内容.     

基于政企数据共享的电力创新服务模式探索

国网衢州供电公司开展电力服务创新实践,通过精简业务收资、整合业务流程,构建房电水气联动过户服务模式,实现公共服务行业的集成服务。通过构建政企数据实时共享渠道,探索房电过户在线联办和"零证"办电服务模式,有效提升客户办事效率,有效解决过户"多头跑"、客户信息不准确、线上办电难普及等问题。     

95598客户服务中心的应用及与营业MIS的有机结合

本文介绍了电力"95598"客户服务系统建设的基本情况和服务系统功能设置情况,阐述了"95598"客户服务系统在现代电力营销管理工作中的重要性,是供电企业和用电客户沟通信息、提高供电服务水平的重要桥梁。     

打造诚信品牌 实现效益双赢

蚌埠供电公司始终把诚信服务看作企业形象和生命。急客户所急，办客户所需。努力实现三个转变：即由被动服务向主动服务转变、由低标准服务向高标准服务转变、由不够完善的服务向规范化服务转变。把企业的诚信建设作为重头戏，精心打造企业的诚信品牌、服务品牌、人才品牌、管理品牌，不断增强企业的核心竞争力。靠企业的诚实经营、优质服务赢得客户的信任和尊重，赢得市场。赢得效益。     

浅谈供电企业的窗口服务

搞好优质服务工作始终是电力企业的中心任务,是电力企业打造服务品牌、拓宽消费市场、保持生命力的根本途径,而窗口服务又是搞好优质服务的重点。国家电网公司将优质服务引入建设"一强三优"现代企业的发展目标中,对供电企业的优质服务工作提出了新的要求,也对窗口服务工作提出了更高的要求。电力企业作为国民经济的基础产业和公用事业,它的营销服务涉及到千家万户,辐射到社会各个领域。供电企业"始于客户需求,终于客户满意"的服务理念就是对优质服务的最好诠释。它既是服务客户的出发点,也是落脚点,更是检验供电服务优劣的试金石。窗口是接触客户最多的地方,在窗口服务过程中要站在客户的角度上,让客户感到满意,使电力优质服务深入人心,才能得到客户长期的信赖,对提高企业信誉度十分重要,所以窗口服务很重要。     

拓展服务渠道优质服务更贴心

正2016年,为提升优质服务能力,曲靖供电局坚持"以客户为中心"和客户需求导向,围绕以客户为中心的管理机制,建立以客户诉求为中心的服务机制,牢固树立"大服务"意识,推进服务渠道建设,为每一个客户带来全新的优质服务体验。加强服务监测提亮窗口形象营业厅是客户与供电单位的第一触点,也是优质服务的前沿阵地。虽然现在非现金支付比例     

实施供电差异化服务初探

随着服务行业服务同质化的日趋严重,差异化服务这一全新的服务理念应运而生。所谓差异化服务,就是指对不同的客户群体,按照一定的标准分门别类,采取不同的服务方式。差异化服务是在普遍服务基础上的提高和升华。     

娄底电力服务一线通

<正>2010年,娄底电业局针对连续几年来优质服务过程当中存在的主要问题,结合国家电网公司、湖南省电力公司供电服务提升工程及优质服务"八项指标、八项考核"的要求,开展了"供电服务一线通"的活动,由此解决了服务停留于表象、客户需求无法得到及时解决、用电故障抢修及供电服务与客户的期望存在差距等多种矛盾。1供电服务一线通的目标     

“10+30”供电服务模式的实践

所谓"10+30"供电服务模式是山东淄博供电公司通过打造10min缴费服务圈和30min报修服务圈,不断提升客户的让渡价值,让客户在使用电能的同时,享受方便快捷的营销新服务模式。新模式的打造主要分2步,一是在城镇居民客户密集居住区、商业区和办公区选择信誉好、稳定性强、合作意向积极的商家或居委会,建立起80个社会化电费代收网点,设立开通了50处365×24h自助缴费点,借助"合作伙伴"资源完成电费代收,客户可以就近缴费。在此基础上,积极拓展电费交纳渠道,与各大     

“四亮四评”助推营销服务文化

西双版纳供电局实施"四亮四评"活动在为营销优质服务创先争优提供活动载体与平台的同时,有效推动了营销服务文化的扎根与延伸,通过活动使营销人员明白了客户服务工作的外在展示要求和评价体系的重要性,进一步转变工作作风,客户则通过活动获得了更优质的服务,实现了企业和客户的双赢。