基于立体分层的呼叫中心服务资源精益配置模型

业务更新速度不断加快,客服人员培训压力激增。一线客服人员学习任务繁重、业务掌握程度差等问题,已成为制约热线服务质量提升的关键要素。本文在分析移动呼叫中心服务资源配置情况的基础上,提出了基于立体分层的呼叫中心服务资源配置新模型,应用后取得了显著效果。     

广电网络客服呼叫中心系统设计与建设

本文阐述了广电网络客户服务的实际需求及其呼叫中心系统的方案设计和建设实践,为广电网络客服呼叫中心的建设做出了有益的探索。     

浅议呼叫中心在远程教育中的学习支持服务功能

呼叫中心在高校中的应用前景十分广泛,呼叫中心系统在高校远程教学的支持服务作用方面也愈来愈显示出重要性。目前国内不少院校纷纷筹建自己的呼叫中心项目,从而更有效地为广大师生员工及社会服务提供优质服务。     

新时代外包呼叫中心的组网方案和节能减排

阐述了新时代外包呼叫中心的建设原则,对比了传统的呼叫中心和"绿色座席"的组网方案,根据现网实际数据,客观地分析了"绿色座席"能达到的节能指标.     

网通力促北京呼叫中心产业基地发展

预计2010年，北京呼叫中心产业基地将达l万座席规模，到2015年达到4万座席规模，提供就业机会13．5万个。     

呼叫中心排队模型综述

本从排队论的角度出发，分析了目前通用的三种呼叫中心排队模型，并探讨了呼叫到达以及服务时间的分布模型最新进展，对呼叫中心中服务质量与效率权衡问题的解决具有重要的意义。     

呼叫中心在有线电视网络中的应用——新一代呼叫中心的集成服务

1 概述 随着我国有线电视网络的不断扩大,各地有线电视网络公司已进一步加强针对网络用户的服务意识.为适应市场的可持续性竞争发展和满足来自客户诸多方面的服务需求,我们引入了在其它服务领域正广为兴起的以客户服务为目的的呼叫中心服务模式.在有线电视网络领域采用呼叫中心的服务理念,可以产生一条服务主、客体间的信息交互链,利用在这一信息交互链上产生的各类信息数据,来完善我们的网络视讯服务,把我们的办台重心逐步从"以节目为中心"向"以客户为中心"转移.     

中国与印度呼叫中心外包服务市场比较

作为全球最大的发展中国家之一,印度及时抓住了发达国家呼叫中心服务逐渐向发展中国家转移的契机,在呼叫中心外包服务方面已远远走在了前头。同印度相比,中国目前在此方面还较为落后。积极探讨两国在政策法律、监管环境、人力资源等方面的差异和优劣,对在制造业全球化过程中获得巨大成功的中国来说,要在服务     

如何提高呼叫中心的能力与效率

呼叫中心对企业的核心价值在于通过电话的方式解决客户诉求，呼叫中心IT支撑系统的核心价值则在于帮助座席提高解决客户诉求的能力和效率。     

呼叫中心外包服务市场快速成长

随着中国加入WTO，以及从短缺经济时代进入到过剩经济时代，市场竞争加剧，服务意识深入人心，呼叫中心应用也被越来越多的企事业单位接受，不但大型企事业单位，一些中小型企事业单位都在策划建立呼叫中心。     

呼叫中心服务策略管理平台设计和实现

服务策略运营是大规模呼叫中心实现服务需求调控和服务资源调度的核心能力,通过研究呼叫中心服务策略应用模型和核心要素,构建与呼叫中心生产系统功能解耦的服务策略管理平台,将支撑管理和生产的系统功能进行区隔,满足服务策略的可配置化和快速上下线的要求。     

用呼叫中心建立新型客户服务模式

简要介绍了呼叫中心的基本组成、应用的主要技术、构建方式以及发展动态，并针对电信企业的特点提出了电信企业构建呼叫中心的设想。     

电信运营商呼叫中心服务营销模式创新

呼叫中心作为电信运营企业面向客户的综合服务窗口,信息资源丰富,蕴藏着巨大的商机。越来越多的呼叫中心充分把握客户接触机会,提升接触价值,逐步从辅助业务发展的成本中心向利润中心转变,因此"服务营销"的深入开展就显得异常关键。根据市场的需求和行业特点,不断创新服务营销的模式,提升客户感知,赢得竞争优势,建立新型的服务营销体系,是呼叫中心实现转型的关键。本文简要分析了电信运营商服务营销模式创新的实施背景、提出服务营销创新模式的思路及具体应用。     

呼叫中心外包服务销售的思路及计费原则

近两年来，随着呼叫中心建设热潮的不断推动，国内已经建成并投入运营了为数不少的呼叫中心。除一部分是属于企业自建自用型的呼叫中心外，相当大比例的项目是属于外包型客户服务中心，在经历了前期轰轰烈烈的建设之后，面对未来的市场，我们需要面临的是如何管理和运营的问题。其中最关键的问题     

综合呼叫中心系统的建设与应用

绍了综合呼叫中心的系统架构和组网情况,阐述了系统的主要特点,并结合黑龙江铁通的网络情况,重点分析了呼叫中心系统采用的几种关键技术.     

C-CATS 1000网上呼叫中心

Internet网上呼叫中心系统是C-CATS1000客户服务中心系统中的一部分,介绍Internet网上呼叫中心系统的组成、WEB服务器处理系统和E-MAIL服务器处理系统。     

曲靖广电呼叫中心系统概述

呼叫中心是一种运用计算机技术、Intranet网络技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体智能技术、数字语音处理技术等,为客户提供多媒体计算机电话综合服务的平台,通过统一的特服号接入,实现标准的业务服务和热线功能。     

基于数据中心运维服务管理与呼叫中心的整合技术分析

当前,数据中心的管理模式已经发生变化,主要表现在运维服务管理上对数据中心提出了新的需求。其中,云数据中心在IT运营管理上的进步表现主要体现在传统数据的"被动运维"转化为"主动运维",并且把IT运维服务理念渗透到了数据中心的运行维护中,进而加速了数据中心运维服务管理和呼叫中心的业务整合。本文对数据中心运维与呼叫中心的整合业务整合路径概述,讨论IT服务管理平台与呼叫中心的整合的关键技术,希望具有借鉴意义。     

应用VoIP网关实现呼叫中心远端座席

集中式呼叫中心系统以其投资少、易维护及异地只设置座席等特点在企业建设客户服务中心工程中被广泛使用。在集中式呼叫中心应用方案中,介绍了如何通过VoIP(因特网电话)语音网关来实现远端座席的方法,并提供了实现电话状态同步的工作原理。就实现方案进行了详细分析和介绍,并描述了该方案的具体实现配置方式和步骤。     

呼叫中心ACD模型的改进与实现

主要对目前呼叫中心自动呼叫分配(ACD)模型算法在实际应用中存在的问题进行分析,并针对问题提出相应的改进措施,具体表现为分别建立客户与座席队列,然后利用匹配算法对两队列进行匹配。本模型综合考虑了客户排队和座席分配方案,具有较强的灵活性和适应性,并在技术层面考虑话务员的技能水平,以实现从工作业绩上对话务员技能的激励,推动呼叫中心提升整体服务水平。