基于CRM的呼叫中心质量管理

介绍了呼叫中心、CRM、质量管理的基本概念,阐明呼叫中心质量管理的主要内容及其特点,说明CRM在呼叫中心质量管理的作用和意义。     

集约呼叫中心的精细化管理

传统呼叫中心人员分散、地区个性化营销政策等,为运营商呼叫中心的统一管理带来了不小的挑战,从而驱使运营商朝集约式呼叫中心发展。当前,在统一化管理的大形势下,运营商如何将跨省资源统一在业务平台上进行呼叫中心运营,正逐渐成为行业关注的焦点。如何统一服务形象、统一服务规范、统一客户界面,其制约点都在呼叫中心。于是,呼叫中心究竟是"分"还是"合"、是"属地"还是"集约",成为运营商所需思考的问题。     

广电网络呼叫中心的构建和管理

介绍呼叫中心系统的结构和组成各部分设备的用途,以及呼叫中心应用系统的主要功能和在广电网络的实际应用,为广电网络呼叫中心的建设和管理提供参考。     

电信级客户服务中心的建设与运营

建设呼叫中心的热潮正在国内兴起,如何建设及运营呼叫中心成为业界研究的热点。论述电信级客户服务中心建立的定位及要求,如何在运营过程中进行业务管理与服务管理等,并通过对广州电信客户服务中心的建设与运营情况介绍作出论证。文章还对电信级的客户服务中心发展提出了建议。     

Aspect呼叫中心精细化管理系统深获国内金融业首肯

统一通信与协同软件及服务提供商Aspect公司近日邀约国内数十位银行业呼叫中心管理人士在北京举办“金融行业精英呼叫中心业务创新及绩效管理联谊会”,各银行和保险机构呼叫中心的主要负责人集聚一堂,围绕业务创新、绩效优化、市场机会与挑战、运营管理经验、技术发展方向等互动话题,在轻松愉快的氛围中探讨金融、银行机构呼叫中心业务创新、绩效管理目前面临的机会与挑战,分享行业经验和有关技术发展的最新成果。     

从传统呼叫中心到现代客户关系管理

１呼叫中心与客户关系管理 早在８０年代初,美国就开始了８００对方付费业务,实际上一个８００的后面就有一个传统的呼叫中心。然而,做好客户服务工作,决不是用几台电话机回答问题就可以完成的,呼叫中心要与企业内部有机联系,才能及时准确解决客户的问题。因此,传统的呼叫中心（ＣＣ,Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ）很快与后来的企业资源管理（ＥＲＰ）结合,进而发展到今天包含客户关系管理（ＣＲＭ,Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ）的完整客户服务中心（ＣＣＣ,Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｃａｒｅ Ｃｅｎｔｅ…     

大北欧携手CNCCA发起制定国内首个呼叫中心环境标准

在11月9日于北京举行的“2005中国客户关怀标杆企业评选颁奖典礼”期间，来自丹麦的国际专业通讯产品提供商大北欧通讯设备（中国）有限公司（GNNetcom）宣布与CNCCA（中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会）携手发起制定“中国呼叫中心运营现场环境标准”。该标准的出台将改变我国呼叫中心行业缺乏管理依据的现状，成为国家主管部门未来对行业进行规范管理的重要依据之一。     

运营管理是呼叫中心由"成本中心"向"利润中心"转变的关键

1 呼叫中心的基本概念及其在国内外的发展趋势 呼叫中心(Call Center)在国外又称客户服务中心(Customer Care Center),它不仅对企业的外部用户具有强大的服务功能,而且也为企业内部的管理、服务、调度和增值起到非常重要的协调作用.呼叫中心具有如下几个主要特征:采用先进的CTI技术;可以进行7×24h服务;它的实现将形成企业新的利润中心.     

优化呼叫中心管理提升客户满意度

在这个“一切以客户为中心”的时代，呼叫中心作为和客户直接接触的环节，其重要作用越来越凸显，对呼叫中心的运营管理也越来越受到电信企业的重视。随着全业务的开展，呼叫中心在新业务推介、产品品牌宣传，特别是移动数据业务的推广和应用方面将发挥重要作用。     

客户关系管理系统与呼叫中心

本文首先介绍了呼叫中心的性质和作用,然后对呼叫中心的演变进行了分析,最后介绍了客户关系管理的作用和意义。