客服智能手机终端移动工单管理系统的设计与应用

本文介绍客服智能手机终端移动工单管理系统的设计与应用(以下简称移动工单系统),本系统将传统数字电视客户呼叫中心结合最新的网络移动技术、数据实时交换技术,从有线网络的计算机终端应用延伸到移动网络和智能手机终端上,实现了分布式的业务逻辑移动处理、有线网络和无线网络问的无缝切换,实时传递业务数据信息.     

手机派单系统的构建研究--以黄冈广电手机派单系统为例

本文针对客服系统中报障处理环节需人工操作、信息传递不同步、无法与呼叫中心联动等种种弊端,借助于移动互联网和移动终端等技术,开发完成手机派单系统,完善客服系统平台,为客户提供敏捷服务的客户体验。     

建设集中式客户服务中心打造有线数字电视标准化服务——吉视传媒客户服务中心建立纪实

2010年8月15日，吉视传媒客户服务中心正式运行。这个全国广电网络行业最大规模的集中式客户服务中心的建立，不仅结束了过去吉视传媒各分（子）公司分散式的客户服务管理模式，同时建立健全了客户服务管理体系，实现了全省客户服务统一业务流程、统一服务规范、统一考核标准。吉视传媒客户服务中心以管理推动服务，用流程约束服务，打造了一流的服务团队，客户满意度上升到99．82％，开创了有线数字电视标准化服务的新纪元。     

面向网格化营维服务的有线电视移动客服支撑体系的构建

网格化营维是把用户群划分成不同的网格并为之提供服务的新型服务模式,面向网格化营维服务的后台服务支撑系统因此要适应服务人员的移动性需求,有线电视移动客服支撑体系是结合移动通讯技术和新媒体业务运营需求而建设的综合移动客服支撑平台,介绍了系统的网络架构及其建设以及移动终端APP的应用。     

客服工单手工记录复核工具实现与应用

文章的研究目的是解决电网营销系统升级维护、突发故障导致系统业务受理功能无法使用,客服人员手工记录客户信息、电话诉求、工单派发等信息,而引发的工作量大、效率低、易错漏、难统计等问题。采用新型、快速开发工具PowerBuilder,基于客服中心业务受理现状,使用面向对象、面向服务的方法,设计开发客服工单手工记录复核工具。该工具的设计与应用为信息录入提供可视化界面,提高信息录入效率,提高工单信息及工单流转信息准确性,实现工单数据共享。应用结果表明,该工具能够减轻客服人员工作压力,提高客服人员工作效率。     

建设集中式客户服务中心 打造有线数字电视标准化服务

2010年8月15日,吉视传媒客户服务中心正式运行。从这一刻起,吉林省430万有线数字电视用户,无论在何时、何地,不管有任何问题,只要拨打96633客服热线,就会享受到吉视传媒客户中心服务代表的高效优质服务。随着目前国内有线行业最大规模的、集中式客户服务中心的建立,不仅将结束过去吉视传媒     

多种因素向量化的客服工单智能排序应用

客服工单作为互联网行业客户最重要的接触点,智能化、智慧化处理成为各行业重点关注并亟待解决的主要问题,工单的智能排序为解决这一问题提供了可行化应用探索。人工智能及大数据的飞速发展给解决此类问题提供了新的方向和契机。首先分析了客服工单智能化排序的需求背景,在此基础上对实现客服工单智能化排序的主要方法和实现过程进行了分析,阐述了基于多因素向量化客服工单智能排序的应用探索。     

基于移动端与大数据并行的现代企业客服系统浅谈

通过分析传统客服系统在移动互联网时代所存在的问题和面临的困难,进而阐述了使用App优化传统客服系统的服务流程和提升用户使用体验的紧迫性和必要性。我们注意到传统客服系统在以往为客户服务过程中积累了大量的数据,这些数据包括客户使用产品过程中遇到的问题,也包括企业解决这些问题的方案。然而,由于传统客服系统自身架构的局限性,无法有效利用这些数据。而App依靠自身架构的先进性和灵活性,可以非常自然的结合大数据挖掘技术,充分利用企业积累的数据,持续性改善智能客服系统的服务质量和提升用户使用该系统的体验,进一步让客服系统变得智能化、高效化,人性化。从而达到减少企业在客服人员数量上的资金投入,提高企业在市场上的竞争力。     

客服智能手机终端移动工单管理系统的设计与应用

移动工单系统是数字电视客户呼叫中心平台系统的延伸,它结合最新的网络移动技术,实现数字电视服务工单分派业务的自动流转和实时流转,各地市维护站的服务工作人员通过智能手机终端实时获取工作任务、计划安排,进行业务处理,通过移动网络查询客户信息．查询用户产品订购资料、上报处理结果和用户反馈信息,通过移动网络提交到管理部门,管理层能及时地掌握服务进展情况,并能随时做出决策和指挥。真正实现对用户最快速、     

运营广电北大核心

吉视传媒：选节目套餐送高清一体电视机 近日,吉视传媒推出最新促销策略,11月11日,用户到吉视传媒营业厅订购节目套餐,即可获赠相应价值的飞利浦不同尺寸高清双向一体机,并且套餐价格享受9折优惠,A、B、C、D套餐包括高清频道、高清点播、私人专属频道、高清频道时移回看、电视学堂等业务,还有最实惠的吉视传媒高速宽带个人专属频及广电高速宽带等。     

提升有线宽带业务服务竞争力的远程电子工单管理系统

为解决目前宽带业务安装/维护服务管理中存在的服务过程监督困难、服务质量评价过滤、客观网络参数评价缺失等系统性问题,进一步提升宽带业务运维水平,完善服务监督机制,建立一个用户充分参与的、基于网管数据和客服专家座席、实时派单与返单的远程电子工单管理系统是解决问题的最佳方案。此系统的关键是引入了手持PDA系统,实现了维护人员实时完成与中央系统的数据交互,将信息系统向移动终端延伸,在任何时间、任何地点实时解决用户诉求。     

四川铁通优化客服系统提高管理效率

本刊讯四川铁通立足提高服务质量和客户满意度,3月份对客服系统进行了全面优化,增加了营业厅工单录入和坐席服务满意度调查等有效模块,并对系统效率进行了优化,以适应营业员大量增加的现实情况。     

长春市VOD互动点播系统建设方案

本文以吉视传媒长春分公司互动点播系统建设为例,重点介绍了市级网络公司互动点播业务平台、点播业务传输网络以及IPQAM平台建设方案等,提出各系统建设中需耍重点关注的要素。     

浅谈手机工单处理平台在客服工作中的应用

利用移动互联网技术和智能手机终端,将工单系统延伸到维护人员的手机上,实现工单处理无纸化,提高工单处理的效率。     

基于矩阵分解和注意力多任务学习的客服投诉工单分类

投诉工单自动分类是通信运营商客服数字化、智能化发展的要求。客服投诉工单的类别有多层,每一层有多个标签,层级之间有所关联,属于典型的层次多标签文本分类问题,现有解决方法大多数基于分类器同时处理所有的分类标签,或者对每一层级分别使用多个分类器进行处理,忽略了层次结构之间的依赖。提出了一种基于矩阵分解和注意力的多任务学习的方法(MF-AMLA),处理层次多标签文本分类任务。在通信运营商客服场景真实投诉工单分类数据下,与该场景常用的机器学习算法和深度学习算法的Top1F1值相比分别最大提高了21.1%和5.7%。已在某移动运营商客服系统上线,模型输出的正确率97%以上,对客服坐席单位时间的处理效率提升22.1%。     

江苏联通创新移动互联网新型服务——为客户提供更及时、更方便、更优质的服务

3G移动互联网时代,江苏联通顺应客户需求,不断推出多种移动互联网的服务渠道,到目前为止,江苏联通已经上线运营的移动互联网服务渠道包括网上营业厅、手机营业厅、微博客服,今年,江苏联通聚焦手机流量消费热点,将陆续推出微信客服、流量管家和联通VIP客户端等移动互联网客户服务.     

手持移动终端系统在有线电视用户服务中的应用

本文讨论了移动终端系统在有线电视用户服务领域的应用。智能移动终端——工单系统的使用不仅解决了客户服务人员频繁往返拿取工单的烦恼,从而提高了工作效率,而且获得了用户服务质量的提升。     

蔡赴朝到吉林省调研广播影视工作

9月17日、18日，中宣部副部长、广电总局党组书记、局长蔡赴朝率调研组赴吉林省调研广播影视工作。蔡赴朝一行实地考察了吉林省电台、电视台和吉视传媒公司，并听取了省广电局、省电台电视台和吉视传媒关于迎接党的十八大宣传报道、宣传管理和安全播出等工作情况的汇报，与吉林省广电系统干部进行了座谈。     

江西移动BOSS集中化改造工程网络设计

江西省移动通信公司BOSS(Business Operator Support System，业务运营支撑系统)主要包含全省实时计费、网间结算、帐务和综合业务管理等于系统以及银行联网系统、缴费卡系统，并与1860／1861客服系统、短信系统、HLK／AUC实时联网，承担着全省移动电话用户计费、帐务处理、业务管理和客户服务等业务支撑工作，是江西移动公司运营的核心系统之一。     

访北京中视广信科技有限公司总经理徐建新先生

北京中视广信科技有限公司（CTVIT）成立于2007年8月．是由北京长广信传媒科技有限公司和中国国际电视总公司共同出资组建的一家年轻企业。公司前身北京长广信传媒科技有限公司长期致力于为中国媒体行业的业务信息化提供软件和通用解决方案、系统管理和数据安全服务、移动增值运营服务,以及IT咨询规划、行业解决方案提供系统集成与系统服务、定制软件开发服务等专业化服务。