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在对现行质量管理体系有效性评价方法利弊分析的基础上,借鉴ISO 9000族标准的质量管理体系有效性方法和管理的系统方法,探讨了质量管理体系有效性评价指标体系设计的4条主要原则;依据质量管理体系有效性的内涵,从其运行结果上提出了应从顾客满意度、员工满意度、投资者满意度、供应商满意度及政府满意度评价5个方面进行质量管理体系有效性评价的观点;建立了包括这5个子目标的具体评价指标体系;并在采用Delphi法进行循环调查的基础上,运用隶属度评价方法,筛选掉了评价值<0.5的相关指标,确定出了5个子目标对应的3×5个属性指标;然后针对顾客满意度和员工满意度2个子目标的特点,设计了其定性评价模型;针对投资者满意度,供应商满意度及政府满意度3个子目标的特点,设计了其定量评估模型;并依据层次分析原理,提出了质量管理体系整体有效性评价模型;结合某公司实际进行了实证研究,并针对评价结果提出了其质量管理体系整体有效性改进建议. 相似文献
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一、开展汽车售后服务标准化工作势在必行观点一:售后服务:汽车企业决胜市场的秘密武器从全球汽车市场发展规律来看,当汽车产品发展到一定程度,制造技术已相差无几,同质化现象已经普遍,消费者逐步成熟,消费心理日趋理性,此时汽车市场竞争的焦点将由产品转向服务,服务价格、服务效率、服务质量以及顾客对售后服务的满意度,正成为衡量汽车厂商综合实力的新标准。 相似文献
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随着国内汽车行业充分竞争时代的来临,汽车企业开始从简单的产品竞争过渡到售后服务的竞争,服务价格、服务效率、服务质量以及顾客对售后服务的体验和满意度,正在成为衡量各大厂商综合实力的新标准。 相似文献
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针对售后服务质量只可估摸不可定量等问题提出新的评价方法,结合使用层次分析法和模糊区间法对售后服务进行剖析与评估,得到量化的结果.以某制造业为例,阐释并应用这一方法进行评估.这种方法简便易用,具客观性,亦可用于客户管理系统以及其他行业的服务评价之中. 相似文献
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分析我国汽车维修行业的现状,并结合国外汽车维修市场的发展,汽车快修服务采用连锁经营方式是汽车维修市场的必然趋势,国家政策也在引导传统汽车维修业转向连锁经营.我国汽车售后服务体系将形成两种主导形式:以45店为主体的高档次售后服务和以独立连锁快修店为主体的大众化售后服务. 相似文献
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目的 KANO模型作为需求质量和满意度分析工具,在分析满意度影响时存在不足。拟将KANO模型与潜在顾客满意度改善指数(PCSI指数)进行混合式使用,来填补KANO模型的局限性。方法 通过阐明KANO模型、顾客满意度系数、PCSI指数之间的关系,探究三种工具在服务设计中的混合式使用模式,为调查分析服务中顾客的需求质量和满意度影响提供流程化分工,并针对大学生心理健康服务实施案例实证研究。结论 KANO模型与PCSI指数的混合式使用能更深入、全面地解析顾客的需求分布、满意度水平及两者的相互影响关系。经调查,大学生心理健康服务在满足学生需求和提升满意度上存在较大改善空间。为其纳入匿名咨询服务具有潜在的满意度改善作用,能推动服务组织转变为以关怀学生为中心。 相似文献
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旅游企业服务质量欠佳、失信问题频繁发生,通过建立服务质量信用评价指标体系,评价企业服务质量信用水平,对预防服务质量信用风险具有重要意义.本文以旅游服务型企业为研究对象进行分析与讨论,提出了建立旅游服务质量信用评价基本指标体系的方法.该指标体系在意愿、能力、表现3个维度上建立了4个一级指标,同时设计了17个二级测量指标,并在此基础上使用层次分析法计算确认了各级指标的权重数值. 相似文献
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目的 编程语言在线学习平台是学习编程新知识的重要途径。厘清平台各类功能的用户需求属性,对提升平台服务质量至关重要。方法 采用德尔菲法、Kano模型和Better-Worse系数等多种研究方法,明确了编程语言在线学习平台的服务内涵,构建了包括5个维度、26种功能的编程语言在线学习平台功能需求服务体系,对编程语言在线学习平台的用户需求属性进行了科学归类。结论 根据Better-Worse系数值测度的用户满意度指数及其四象限坐标图,将编程语言在线学习平台的26种功能需求,分为期望型功能需求、魅力型功能需求、基本型功能需求、无差异型功能需求。在上述分析结论基础上,针对不同需求的功能属性对用户满意度的影响特征,提出改进编程语言在线学习平台用户需求的差异化服务策略。 相似文献
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目的为了改善企业服务质量,提升顾客满意度,提出一种基于QFD-IPA模型的服务设计方法。方法从服务设计系统分析入手,围绕如何进行有效服务设计,利用质量功能展开方法,确定服务质量要素的权重,通过IPA模型对影响顾客满意度的关键服务质量要素进行重要性与绩效分析。结果通过该方法对各项服务质量要素优势与不足的分析,为企业对自身状况的认知和服务设计改进提供了重要依据,并将该方法应用于12306手机订票系统服务设计中,证明了该方法的可行性和有效性。结论为服务设计理论研究和实践应用拓展了一条新途径。 相似文献
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目的通过对具体的汽车售后服务场景中用户体验的深入剖析和研究,探究在服务设计中如何运用用户研究的方法和如何根据具体场景构建合理的用户研究方法论体系。方法通过在实践中运用各研究方法,验证各个方法在获取数据、洞察观点、建立设计逻辑等各个环节的作用。进而为在服务设计中,如何结合具体的服务场景合理运用用户研究方法,构建有效的研究体系提供建议。结果通过设计研究和实践验证得出在服务场景中有效的用户体验评测原则,及获取用户角色模型的推理方法。结论通过本次研究,获得在线下场景中根据场景的限制条件和需求,构建合理的方法和流程,对以后汽车售后服务系统的服务优化设计和体验设计提供良好的方法论。 相似文献
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提出了一种基于客户满意的产品感知质量评价方法,利用统计方法建立了评价产品感知质量的感知质量指数;基于此提出了目标建立、目标实施、目标检验的产品感知质量管理方法. 相似文献
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手机应用层软件测试越来越成为评价手机质量的一个重要手段。本文介绍了手机应用层软件测试的标准、方法和测试工具。对手机软件故障发生的原因以及如何做好手机软件故障的售后服务做了分析,举例说明消费者如何对手机的应用层软件进行测试。 相似文献
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服务质量是航空公司在激烈的市场竞争中获取竞争优势的重要手段。科学、客观地评估航空公司的服务质量,便于针对性地查找航空公司服务中的问题和缺陷。但服务质量评估指标体系复杂,主观和客观数据同时存在,增加了评估的难度。鉴于评估数据的模糊性和不确定性,采用基于不确定信息的多属性决策方法,对服务质量进行评估,用实例说明了方法的有效性。 相似文献