质量管理:为客户和公司创造最大价值——上海市电力公司市区供电公司质量管理纪实

“抓管理”是企业永恒的主题。上海市电力公司市区供电公司围绕“质量”这个现代企业的核心要素,坚持以效益为中心,以客户满意为动力,强化电网建设与管理,深入推进“客户满意工程”,以“科学、简单、实用”为原则实施管理创新,努力“为客户和公司创造最大价值”。     

全方位服务体系加快创先步伐

正云南电网公司中长期发展战略提出"将推进以资产全生命周期管理、客户全方位服务、资源集约化管理为主线的管理改进工作,实现管理精益化转型,提高企业的价值创造能力与运营服务水平"。客户全方位服务管理改进成为公司提升协同集约内部管理能力、提升客户满意度的主要行动指南。客户全方位服务管理的改进,将带动公司、地市级供电单位、县级供电企业第三方客户满意度创先关键指标的全面改善。真正实现由关键领域的突破带动整体服务水平的提高,促进营销服务创先工作更有效落地。     

体系落地 服务超前

<正>2015年3月3日,作为云南电网公司试点的玉溪供电局"全方位客户服务体系建设研究"软课题项目成果通过项目组评审验收。"全方位客户服务体系建设研究"形成的主要成果包括《玉溪供电局全方位客户服务管理责任制》《玉溪供电局服务质量监督、评价及改善机制》《玉溪供电局跨部门协同机制》等11个机制文件,涵盖业扩报装服务、抄核收服务、故障抢修服务等多个方面,是衔接客户服务与电网安全生产的核心纽带,是玉溪供电局打破部门壁垒、实现资源优化配置,持续提高供电服务的协同能力,减少客户停电时间,     

"五字诀"提升供电服务品质

"四个服务"是国家电网公司的企业宗旨,其核心含义是:电网企业不仅要提供服务,还要立足高远提供更加优质的服务.随着经济社会和人民生活水平的不断提高,客户对供电企业的服务需求也在不断发生变化,其内容和形式呈现出不断更加多元化的趋势.电网企业只有持续追踪和深入研究客户需求,开展供电服务品质建设,加强服务品质科学评价管理,以客户满意为权衡供电优质服务的唯一标准,才能更好地服务经济社会发展,实现客户"满意百分百".     

优化用电营商环境的服务举措

正面对售电侧市场开放的新形式,国网邵阳供电公司顺应大势,与时俱进,以创新业扩报装方式、规范服务行为为手段,以工业园区及省市重点项目为核心,主动对接重点企业、重要客户、工业园区的发展规划和用电需求,服务广大电力客户,转变服务理念,优化服务举措,提倡电能替代,履行社会责任,以改革解难题、强管理、促发展,实现内部管理提升、政府和客户满意的多赢格局。1深化改革,多措并举推进市场服务变革电力体制改革以来,公司面临政府监管及内部监管,社会监督的范围、力度在朝纵深发展。国家能源局下发     

服务,牵手快速响应

正作为国网合肥供电公司客户服务的调度控制中心,"大运行""大检修""大营销"体系中有关客户服务业务的综合协调平台,2013年2月8日,安徽省首家"服务快速响应中心"在国网合肥供电公司应运而生。2014年4月9日,在国网安徽省电力公司2013年度管理创新发布会上,国网合肥供电公司的管理创新成果《基于提升客户服务水平的快速响应体系建设》从全省24项成果中脱颖而出,荣获第一名。这折桂的喜悦,来自于服务过程的一次次锻造,来自于服务流程的一次次创新。     

电力企业客户投诉管理探讨

客户投诉管理目的是维护客户满意度,强化供电企业内部协调管理,提高工作效率,确保客户投诉问题得到迅速有效解决,保证供电企业的服务符合广大客户的需求。当前为适应"三集五大"大营销体系建设发展的新形势,枣庄供电公司建立"防范、受理、处理、回访、考核"五大管理体系,加强对投诉事件全过程管控,及时有效地化解服务风险,有效控制投诉事件的不良影响,对投诉管理起到积极的推动作用。     

构建新型供电服务文化

供电企业服务文化是以创造客户满意、赢得客户忠诚、提升企业核心竞争力为目标,以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化.在电力体制改革的新形势下,建设优秀企业文化,势必要在创新上下功夫,以创新服务赢得市场、占领市场,优秀的服务文化将为企业的发展带来无形的价值和动力.     

以“四级”提炼创建专业管理资源精品库实现员工和企业共同发展

正沧州供电公司是河北省电力公司直属的国家大型一类企业,担负着沧州地区三区、四市、十县和渤海新区的供电任务,供电面积1.4万平方公里,服务人口730万,客户281万户,公司系统现有员工7494人。近年来,沧州供电公司在国家电网公司、河北省公司的正确领导下,坚持"以人为本、发展企业"的原则,把加强员工队伍素质建设、提高员工专业管理水平作为促进企业健康发展的内生动力和管理创新,创建以"四级提     

基于工作流的电力客户服务流程研究

电力客户服务是供电企业核心业务之一,加强电力客户服务流程管理是供电企业提高服务质量的有力手段。目前,在供电企业由生产型向服务型转变的过程中,开展客户服务流程研究意义深远。本文将工作流理论引入电力客户服务流程管理,以Petri网为实现手段,构建基于工作流的电力客户服务流程模型。     

全面实施“供电+能效服务”显成效

正日前,江苏宿迁市首个机关单位全电厨房、首个自主拓展县级政府能源托管项目、首个全电景区、首个"全电厨房+智能商旅"酒店、首个校园全电厨房……众多引以为豪的"首个"项目成功落地背后,彰显了国网宿迁供电公司全面实施"供电+能效服务"工作成果。国网宿迁供电公司聚焦客户用能优化,提供"定制化"用能方案,降低客户用电成本,挖掘节能潜力,提高用能效率,确保客户在整个建设运营过程中享受到最优供电服务。该公司创新实践,加强传统供电业务和新兴能效服务融合,推出"供电+能效"综合能源整体"打包"服务,针对不同用电类别、行业特点,制定出更加科学合理、     

温情催费与优质服务同行

正电费回收"分文不少"是供电企业经营成果的最终体现,是全年营销工作的重中之重,更是基层供电企业的核心工作。截至2013年12月25日,元江供电有限公司累计完成售电量37785.65万千瓦时,应收电费20044.31万元,实现电费回收100%。一直以来,公司不断建立健全营销机制,创新营销服务模式,形成从抄表、稽核、催收、收费与优质服务同行的无缝链接,发扬"三千精神",以动之以情、晓之以理"欠费不欠服务"的人性化电费催收,确保了全年经营成果的"颗粒归仓"。拓宽催收渠道与方式为确保年度"电费结零"     

供电企业电力营销管理的创新性研究

供电企业的电力营销管理,与企业自身的生存与发展息息相关,如果营销管理没有做到位,管理质量达不到要求,会严重制约企业的发展,使得电力企业不能发挥其应有的作用。因此,在进行供电企业电力营销管理的创新性研究时,需要及时调整营销策略,结合客户需求转变、时代进步和企业发展的需要,从客户的心理和情感出发,以真诚的态度、热情的微笑,树立与时俱进的服务理念体系,广泛引进、吸收国内外的创新服务理念,培养人本化的以客户为中心的服务行为,这样才能切实满足客户不同层面的需要,实现营销管理的专业化、标准化、集约化、扁平化、信息化,确保业务办理本身的优质、方便、快捷,提高市场反应能力和市场占有率,从而实现利益相关方的多重满意,打造具有高度社会影响力和美誉度的电力服务社会公共品牌。本文针对当前电力营销管理的现状,阐述了电力营销理念和管理体制的创新,最后还分析了几种创新策略。     

营销服务移动作业微应用的探索

正随着电力体制改革的加快推进、互联网技术的飞速发展,电力客户对电网企业的服务理念、服务方式、服务内容和服务质量不断提出新的更高要求,需进一步依托先进可靠的技术去丰富工作手段、拓展工作内涵、改变工作模式、提升工作效率,国网湖南省电力有限公司(以下称公司)积极推进现场人员全面实行集低压配电运维、设备管理、台区营销管理和客户服务于一体的"城区网格化"机制、"台区经理制",进一步建立以客户为中心的供电服务体系,推进供电服务模式创新,打通客户服务"最后一公里"的"最后一百米",打造高效协同的供电服务前端。为增强营销信息技术保障能力,提高效率效益,全面实现"三型两网"数字化转型战略目标,亟需建立一套功能强大的营销服务移动作业微应用,融合现场核查、营配采录、现场客服等供电所现场业务,支撑供电所现场业务末端融合及信息集成,大幅提升营销现场作业能力和综合管理水平。     

履行社会责任 推进和谐发展

<正>近年来,国网福建电力有限公司始终坚持"服务党和国家工作大局、服务发电企业、服务电力客户、服务社会发展"的四个服务宗旨,大力弘扬"努力超越、追求卓越"的企业精神,努力践行"诚信、责任、创新、奉献"的核心价值观和"发展公司、服务社会、以人为本、共同成长"的社会责任观,围绕塑造"创新国网、责任国网"品牌形象,以安全供电、卓越管理、科技创新、优质服务等为重点,以深化"三集五大"体系建设为核心,推动公司发展方式转变。     

打造供电旗舰

正2014年5月,从全国总工会传来喜讯:国网重庆市区供电公司荣获"全国五一劳动奖状"。这是10年来重庆市电力公司供电单位获得的唯一一个最高奖项。三年来,该公司还获得了"全国安康杯优胜单位""全国实施用户满意工程先进单位""重庆市职工职业道德建设标兵单位""国家电网公司先进单位"等荣誉称号。战略引领2011年6月,由原城区、杨家坪、沙坪坝三个供电局"三局合一"后的市区供电局(后改     

95598全业务集中形势下廊坊供电公司深化优质服务方法探讨

优质服务是供电企业的生命线,95598服务热线作为供电企业面向客户的服务窗口,是营造和谐供用电环境至关重要的环节。廊坊供电公司95598客户服务中心对新形势下提升优质服务品质面临的挑战与对策进行深入探索,分析新形势下深化优质服务面临的四方面重点问题,从创新科学培训机制、完善优质服务管理体系、强化班组管理职能、推进服务平台建设四方面着手,采取形式多样的创新举措,在全面深化电力优质服务方面取得了一些成绩。     

国网宜昌供电公司推送供电网格服务短信

正9月2日至5日,国网宜昌供电公司通过手机短信为宜昌城区33.3万低压居民客户、1810个专变客户全面推送电力网格员姓名、服务和监督电话,进一步夯实网格服务基础,提升服务实效,推进实现城区供电网格服务全覆盖、无盲点。     

基于品牌营销的供电客户服务管理

为提高用电客户对供电企业的满意度和忠诚度,辽宁营口供电公司实施＂感动式＂品牌营销服务。通过深化客户服务理念,制定科学、合理、有效的客户服务规划,开展有偿化供电延伸服务,丰富优质服务内涵,实施基于品牌营销的客户服务管理,提高了企业市场竞争力。     

以优质服务赢得市场

在全局(公司)系统开展的“电力走向市场与转变思想观念大讨论”活动中,对供电企业其核心问题是提高供电服务质量和水平得市场。 以优质服务赢 一、供电服务中存在的问题及原因 电力是一种特殊商品,供电企业必须以市场为导向,追求企业的最佳效益,确保企业的生存和发展。同时,供电作为一项社会公益性事业,服务是具本质属性,为客户提供优质服务是供电企业始终追求的目标。长期以来,供电部门始终奉行“人民电业为人民”的行业宗旨,立足于搞好服务,为社会