Aspect呼叫中心精细化管理系统深获国内金融业首肯

统一通信与协同软件及服务提供商Aspect公司近日邀约国内数十位银行业呼叫中心管理人士在北京举办“金融行业精英呼叫中心业务创新及绩效管理联谊会”,各银行和保险机构呼叫中心的主要负责人集聚一堂,围绕业务创新、绩效优化、市场机会与挑战、运营管理经验、技术发展方向等互动话题,在轻松愉快的氛围中探讨金融、银行机构呼叫中心业务创新、绩效管理目前面临的机会与挑战,分享行业经验和有关技术发展的最新成果。     

呼叫中心的发展趋势

在全球,呼叫中心业务近几年有了很大的发展。虽然营业厅交易处理方式从１９９２年到１９９８年减少了７０％,呼叫中心交易处理方式在这期间却增加了１５００％。１９９８年,全球呼叫中心个数已达到１５万个,呼叫中心坐席数达６００万个,全球呼叫中心的产业规模已达到７０亿美元（包括硬件、软件设施以及服务收入等方面）,仅美国的呼叫中心的市场额就达到了４４亿美元。在所有呼叫应用业务中,客户服务和技术支持业务所占的比例最大,而一般企业开设的呼叫中心都是以客户服务和技术支持及查询为主要应用业务,这和呼叫中心本身的技术特点是分不开的。当然,随着社会需求的增加,其他适合于呼叫中心技术特点的应用业务,如：销售导购、订票订房、交费转帐等业务也会有更大的发展。在我国,尽管呼叫中心的应用业务在有些部门已开展了若干年,但仍属起步阶段。在应用范围、采用技术和业务开展方面,都还是传统的经营方式。如电话呼叫中心系统,采用人工与自动相结合的方式开展业务,主要应用于电信部门（中国电信的１１４、１８０和１８９,中国移动的１８６０和１８６１）,另外邮政、金融、保险、运输等部门行业也开始运用ＣＴＩ技术建立自己的呼叫中心。随着ＣＴＩ技术的日渐成熟和呼叫中心应用业务...     

集约呼叫中心的精细化管理

传统呼叫中心人员分散、地区个性化营销政策等,为运营商呼叫中心的统一管理带来了不小的挑战,从而驱使运营商朝集约式呼叫中心发展。当前,在统一化管理的大形势下,运营商如何将跨省资源统一在业务平台上进行呼叫中心运营,正逐渐成为行业关注的焦点。如何统一服务形象、统一服务规范、统一客户界面,其制约点都在呼叫中心。于是,呼叫中心究竟是"分"还是"合"、是"属地"还是"集约",成为运营商所需思考的问题。     

云呼叫中心体系架构研究与设计

提出了一种云呼叫中心体系架构,研究了呼叫中心平台的云化技术及商业模式,并阐述了云呼叫中心的应用前景和业务发展趋势等,为运营商呼叫中心平台云化及技术发展提供了参考.     

外包呼叫中心业务软件的测试与管理

随着外包呼叫中心业务的蓬勃发展,客户对业务软件运行的稳定性要求越来越高,如何通过对业务软件的测试和管理,保障业务系统稳定运行,是目前迫切需要解决的问题。从技术的角度,结合外包呼叫中心业务运营流程,提出入网测试、闲时模拟测试、嵌入式监测和升级测试4种对业务软件的测试,并根据各项测试的特性,提出多层分级的外包呼叫中心业务软件管理体系,进一步保障外包呼叫中心业务的良性发展。     

基于交叉索引技术的呼叫中心运营分析系统的研究与应用

为充分利用现有呼叫中心系统的各类数据,找出呼叫中心现有产品发展方向的盲区,挖掘出新的业务增长点,本文提出了一种基于交叉索引技术的呼叫中心运营分析系统,重点描述了该系统的技术架构、软件模型设计和系统应用等,并以中国电信的"号码百事通"业务为例,分析了该系统在呼叫中心业务中的应用情况.     

呼叫中心及其产业生态链的启示

通过对呼叫中心发展的3个阶段和产业生态链的阐述,重点分析了中国电信在产业生态链中的位置、机会和优势,指出中国电信应积极发展呼叫中心业务,从“成本中心”向“利润中心”过渡。     

电信运营商呼叫中心服务营销模式创新

呼叫中心作为电信运营企业面向客户的综合服务窗口,信息资源丰富,蕴藏着巨大的商机。越来越多的呼叫中心充分把握客户接触机会,提升接触价值,逐步从辅助业务发展的成本中心向利润中心转变,因此"服务营销"的深入开展就显得异常关键。根据市场的需求和行业特点,不断创新服务营销的模式,提升客户感知,赢得竞争优势,建立新型的服务营销体系,是呼叫中心实现转型的关键。本文简要分析了电信运营商服务营销模式创新的实施背景、提出服务营销创新模式的思路及具体应用。     

发挥资源优势开展呼叫中心业务

通过对呼叫中心发展三阶段和产业生态链的阐述，重点分析了中国电信在产业生态链中的位置、机会和优势，指出中国电信应积极发展呼叫中心业务，从“成本中心”向“利润中心”过渡。     

浅谈网络呼叫中心在广电网络中的作用

为了更好地开展数字电视业务,网络呼叫中心在有线网络中起到至关重要的作用,着重讨论网络呼叫中心在有线电视网络数字化整体平移后将会起到怎样的作用及功能,论述广电系统设立呼叫中心的必要性和架构技术,希望为广电发展指出有益的方向。     

云呼叫中心系统中对虚拟化资源进行动态分配的方法

构建在云计算业务平台资源池上的云呼叫中心系统,不仅能够在业务层面上进行负载均衡控制,实现呼叫中心的智能化资源调度和分配,自动均衡处理来话负荷、座席签人负荷,支撑话务、服务资源的统一调度以及业务的统一运营管理;而且由于云呼叫中心业务系统部署在云数据中心资源池上,与其他应用可以共享基础设施,因此还需要实现资源动态伸缩分配.提出了一种云呼叫中心系统中对虚拟化资源进行动态分配的方法,这是一种根据资源池上层应用系统的运行情况决定资源池资源动态分配的方法,该方法包括云呼叫中心系统发起虚拟化资源动态分配请求的触发机制、云呼叫中心系统与资源管理平台之间进行资源动态分配的接口等.     

Intervoice发布"中国攻略"

企业级呼叫中心的蓬勃发展带动了呼叫中心软件产品的多元化迅猛发展,融合性的信息解决方案作为呼叫中心系统的重要支撑,正面临着全新的挑战和发展机遇.近日,融合语音和信息解决方案提供商Intervoice公司亚太区执行董事Michael Greco在京接受记者采访时表示,除了继续做好银行金融业领域的核心业务,Intervoice将向电信、物流、生产等行业进军,在中国市场推出呼叫中心托管、视频媒体等服务.     

下一代呼叫中心——IP Contact Center

１呼叫中心的现状呼叫中心（CallCenter）是集计算机－电话集成（CTI）、自动呼叫分配（ACD）和数据库等多种技术于一体的呼叫处理系统。以CTI技术为基础，在CallCenter系统内部可将通信子系统与计算机子系统有效结合，最大限度地发挥两者的优势，结合相应的应用软件系统，CallCenter可成功地应用于各种客户服务系统中，为用户提供咨询、投诉、业务受理和大客户管理等多种服务。从90年代初CTI技术被引入国内至今，呼叫中心技术已有了长足的发展，众多系统集成商、软件开发商和设备厂商纷纷推出各种各样具备先进技术的客服系统解决方…     

第三代呼叫中心核心设备探讨

呼叫中心（Call Center）是一种利用计算机在传统电话网上提供增值业务的技术,是企业提高服务质量、降低运作费用、收集用户反馈、优化管理的有效途径。广泛用于电信客户服务中心（如114,112,160等）、寻呼系统、银行电话服务中心、证券客户服务中心、航空、铁路自动订票系统等多种信息系统。到目前为此,呼叫中心核心设备经历了三代发展过程。第一代呼叫中心采用传统的热线电话方式,话务员小姐接听用户来电并处理相应业务,此时的呼叫中心与计算机并无多少联系。第二代呼叫中心核心设备采用排队器方式,一般应用如图1所示。ACD（自动…     

高效率的呼叫管理平台──预见拨号系统

在全球大大小小的呼叫中心中，每天大约有６００多万业务代表通过电话与顾客交流，他们从事着信息咨询、售后服务、技术支持、 电话推销等多种活动。随着服务在市场竞争中的作用和地位的不断加强，呼叫中心已经成为企业运营的重要一环，其作用也与日俱增，如何提高呼叫中心的运营效率已成为摆在企业面前的重要问题。呼叫中心具有劳动力密集型和知识密集型双重特性。首先，业务代表是呼叫中心的主体，在呼叫中心的总体开销中，业务代表的费用通常占到呼叫中心总体运营费用的一半以上。此外，呼叫中心提供的服务质量在很大程度上取决于业务代表的素质、知识和能力。由于寻找高质量业务代表变得越来越困难，如何充分利用业务代表资源，最大限度地利用业务代表的时间，提高业务代表的工作效率，已成为提高呼叫中心效率的关键因素。 呼叫中心的业务从总体来说可以以划分为来话处理和去话处理两大部分。对于来话处理，呼叫中心系统供应商主要从利用计算机电话集成（ＣＴＩ）和自动呼叫分配（ＡＣＤ）等技术，将业务代表资源与存储顾客信息的数据库紧密地结合在一起，将呼叫在合适的时间送往合适的业务代表，并通过在合适的时间，为合适的业务代表，提供合适的数据和信息，使业务代表能尽可能地根据顾客的实际...     

呼叫中心市场的演进对寻呼企业的影响

呼叫中心技术的演进、Internet的屈起使得近年来呼叫中心产业在全球迅速走红，在我国的业务发展和市场潜力也非常巨大。目前国内各大寻呼企业正在积极寻求转型，如能将其原有设备稍加改造，并利用多年来积累的电信增值服务的经验，经营呼叫服务中心业务将是一个明智之举。     

Intervoice发布“中国攻略”

企业级呼叫中心的蓬勃发展带动了呼叫中心软件产品的多元化迅猛发展，融合性的信息解决方案作为呼叫中心系统的重要支撑，正面临着全新的挑战和发展机遇。近日，融合语音和信息解决方案提供商Intervoice公司亚太区执行董事Michael Greco在京接受记者采访时表示，除了继续做好银行金融业领域的核心业务，Intervoice将向电信、物流、生产等行业进军，在中国市场推出呼叫中心托管、视频媒体等服务。[编者按]     

IP分布式呼叫中心在检察系统的应用

IP分布式呼叫中心结合了互联网技术,可以完美的将传统呼叫中心业务和基于互联网的新型服务方式融合在一起。由于采用了VoIP及软件交换技术,处理能力大幅度提升,不仅能够为电话用户和因特网用户提供统一的客户服务,并且较之前几代呼叫中心技术,在功能实现及降低投入方面优势明显。为了服务山东省检察机关遍布全省所有地市、区县的各级检察院,通过在省院建设软件、硬件、数据大集中的IP分布式呼叫中心,与各地分支机构建立安全的vPN隧道,部署远端IP坐席,运行统一的业务软件,保证了系统的标准性、规范性和完整性,更加利于统一管理和资源合理配置,并有效降低了整个系统的建设和运营成本。     

呼叫中心外包业务市场分析

介绍了呼叫中心外包业务的概念、分类、企业用户自建呼叫中心存在的问题、呼叫中心外包业务的应用领域、发展趋势、选择呼叫中心外包业务的优势,指出了发展呼叫中心外包业务应注意的问题,提出了发展和培育呼叫中心外包业务的措施建议.     

呼叫中心与语音技术的综合应用与研究

呼叫中心是充分利用现代通讯计算机网络技术的电话呼入和呼出业务的运营操作场所,在企业应用中,已经逐渐从电话营销中心,向计算机通信集成综合呼叫中心转变.这种综合性的呼叫中心已经将电话、计算机、互联网等多种媒介紧密联系到一起,并广泛应用到营销服务等多项工作中.语音技术是计算机领域的关键性技术,一般可分为自动语音识别技术和语音合成技术两大分支,计算机能够模拟人类的听、看、说、甚至在未来能够模拟人的感觉,这种人机交互的基础性模拟,在未来的智能语音技术发展方面有很好的发展前景.以说话代替写字功能可以进一步的解放呼叫服务人员的双手,降低大脑负荷的依赖性,在移动互联网时代具有广阔的应用前景,语音技术与呼叫中心的有机结合,可以对劳动技术双密集型的呼叫中心带来巨大的变革和冲击.