打造融合客服支撑 实现全面业务保障

随着移动宽带的盛行,现有的客服和运维支撑系统在应对客户咨询及投诉时显得力不从心,这就需要建立一个相互协作、有效打通的端到端客服支撑体系,以大幅提高综合运维水平,推动全面业务保障的实现。     

基于客户资源树的IPTV端到端智慧运维体系设计

本文针对IPTV运维人员及客服人员日常工作遇到的故障及投诉处理痛点,提出并设计了基于客户资源树的的IPTV端到端智慧运维体系,通过对比分析该体系构建完成前后投诉定位时长及万户投诉量变化情况,表明提出的端到端智慧运维体系能够极大提升客户的投诉处理时效及IPTV业务感知,在一定程度上也使得被动运维走向了主动运维。     

全业务场景下PON运维探讨

运营商全业务时代的到来,对PON运维提出了新的要求。针对现阶段PON运维存在的问题,对全业务场景下PON运维需求进行了分析,提出了端到端、面向业务、面向经营的运维方案,并对融合网络管理进行了展望。     

地市广电网络运维支撑体系建设探讨

对当前业内运维现状、支撑业务发展需求进行分析,从管理角度探讨地市广电网络公司如何通过完善运维管理规范和流程、技术培训和故障处理等,制定科学可行的管理措施,完成运维支撑体系建设,适应越来越复杂的网络和业务运维支撑需求,为用户提供优质的服务并及时解决出现的故障,提升用户体验。     

基于流程的一体化网络运维管理支撑平台

1 背景 中国联通江苏分公司(以下简称"江苏联通")从2005年开始对运维管理的调整进行探索,成立了负责各专业网监控的网管中心与负责移动核心网设备维护和无线网络优化的技术支持中心.在新运维支撑体系建设过程中,暴露出对目前工作影响最大的问题是缺乏一个能统一支撑各专业运维管理的信息化支撑平台.     

互联网电视端到端业务质量提升研究

与传统电视不同之处在于,互联网电视增加了电视观众与电视服务提供商直接的互动,极大地提高了节目的个性化和即时性。对于运营商的管理人员、技术人员和装维人员而言,互联网电视业务的维护与管理,特别是故障定位与排障,一直是日常运维中的难点。结合早期互联网电视业务的运维经验,本为尝试对互联网电视的端到端业务进行研究,旨在提高端到端的质量,提升互联网电视的业务分析、告警监控、故障定位等方面的能力。     

建设面向客户体验的高效运维体系——广东广电网络运维体系发展思路

本文旨在通过对行业趋势、业务形态和网络架构的发展分析,从管理角度探讨未来广东广电网络运维转型战略.具体内容包括设计网络运维体系的发展目标定位、愿景,研究组织架构、考核、成本、人员胜任力、职级体系、流程、运维模式演进等全方位管理变革思路.面向全业务运营需求,探索从传统运维体系逐步向全面支撑综合信息服务提供的运营支撑体系演进,面向客户、面向业务、面向网络打遣高效的现代化运维体系.     

基于端到端信令的大数据分析系统在VoLTE网络运维中的应用

VoLTE相比于传统的语音业务,具有接续时间短、语音清晰、终端能耗低、平滑回落切换等众多优点,是LTE网络时代语音业务的发展趋势。内蒙移动自Vo LTE商用以来,活跃用户已经超过400万,为了解决新业务的发展和运维分析手段欠缺之间的矛盾,内蒙移动在全区部署了基于端到端信令的大数据分析系统,本文阐述了内蒙移动依托其对VoLTE端到端信令的大数据聚合分析,实现了VoLTE用户网络指标管理、投诉管理、专题分析、VIP用户管理等功能,该系统有效的对Vo LTE业务进行了集中管控、实时保障,实现了对投诉处理的快速定界和全流程端到端业务质量分析。该工具在内蒙移动部署使用后,运维人员的KPI/KQI指标分析能力显著提升,各项指标均达到了集团考核要求,部分指标名列全国前列,内蒙移动的VoLTE网络运维效率得到了很好的提高,通过该系统对终端、用户数、用户画像的精准分析,为市场制定政策提供了强有力的依据,有效支撑了市场发展。     

应用监控的五维模型研究

阐述了信息化发展趋势的特征,分析了IT运维管理面临的挑战,总结了信息系统运行监控的“三个层次”,研究并提出了信息系统运行监控的“五维模型”总体参考框架,并通过实例验证了其合理可行性。     

集客端到端支撑能力提升的课题研究

针对内蒙古移动集客业务市场发展的现状及趋势,从面向客户、业务、基于SLA的端到端业务管理和服务能力,研究集客业务的支撑手段及支撑能力,以及通过支撑手段的建设取得的成效。实现面向集团客户业务运维工作全过程的信息识别、梳理、整合、展现,并为集客业务运营服务提供一定程度的信息分析和处理。提供一站式的集客维护工作信息中心和监视平台,提升集客维护工作的可操作性和支撑功能、支撑信息的易用性。以提升运维工作业务响应能力为目标,提高运维工作主动服务能力,实现运维工作对前端市场工作支撑能力的提升。提升跨专业端到端网络监控和指标分析能力,增强面向集团客户业务的业务质量保障和分析能力。提供有效的支撑手段,增强SLA指标体系设置、考核、应用的能力,提升SLA指标的可操作性和可感知性。整合并完善客响工作所需的各类支撑手段,并且通过IT化的方式来改善工作方法,逐步推动工作效率、服务质量、产品质量乃至客户感知的提升。