客户导向的全流程客户满意度评价的研究与实践

福建省电力有限公司在供电客户服务工作中导入全流程客户满意度评价,围绕客户需求,通过第三方评价,找出服务短板,制定出涵盖企业内部全流程各环节的服务提升举措,并通过全省9个电业局的全面实践,形成了一套经过验证的、标准化的方法论、工作流程及管理工具,实现了预期目标。全流程客户满意度评价工作,对促进供电服务质量持续提升,推动以客户为导向的企业内部管理全流程变革具有重要的意义。     

电力客户满意度评价方式的分析与思考

正国网湖南省电力有限公司始终秉持"人民电业为人民"的理念,将构建和谐、共赢的供用电关系作为供电服务工作的重要任务,一直坚持探索不同的客户满意度调查方式,不断丰富、完善客户满意度评价体系,以期能够多维度、深层次挖掘造成客户不良感知的根源成因,系统性实现供电服务质量的提升。1传统满意度评价体系的弊端传统的满意度评价体系以客户回访结果作为唯一的评价依据。客户回访采取问卷调研、电话回访两种方式,     

基于双层聚类和模糊等级评定的客户侧供电服务评价

客观评价电网公司供电服务质量从而精确定位供电服务薄弱点,对提升客户侧供电服务水平具有重要意义。在此背景下,从客户诉求、责任归属、工单异动、服务处理方面构建了客户侧供电服务评价指标体系。接着,提出了基于熵权法和修正因子的指标权重确定方法,克服了熵权法的权重分配在指标值分布相似情况下不合理的情况。提出了基于改进理想点法和余弦相似度的供电服务质量综合评价方法,满足了供电服务质量全面性的要求。然后,提出了基于双层聚类和模糊理论的供电服务质量等级评定方法,以聚类结果作为等级评价的依据,克服了以往供电服务等级评价主观性较强的缺点。最后,以浙江省各电网公司服务质量为研究对象进行算例分析。结果表明所提出的客户侧供电服务评价方法能有效评价各供电公司服务水平,为服务整改方向提供参考。     

供电服务品质与客户满意度外部评价之分析

本文以客户满意度指数(CSI)为核心,围绕形象、客户期望、客户对供电服务品质的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚等,对客户满意度外部评价进行分析,详细介绍客户对供电服务品质的感知,并对提升供电服务品质作几点思考。     

细化分析 提升客户满意度

正6月21日,国网长沙供电公司供电服务指挥中心发布2021年第10期《服务满意情况监控日通报》,对该公司服务满意度的情况进行了分析点评,督促相关单位改善服务质量,并做好客户解释工作,获得客户理解支持。为践行"人民电业为人民"的服务理念,着眼客户诉求,为民办实事、办好事,全面提升客户服务满意度,5月下旬以来,     

电力客户满意度动态测评模型

在全面研究电力客户满意度测评指标和基本方法的基础上,提出了电力客户满意度动态测评模型,并对供电企业客户满意度长期跟踪调查结果进行分析,定量描述了电力客户满意度的变化情况,分析了引起客户满意度变化的内在因素,为供电企业持续提升服务质量与服务水平提供决策依据。     

电力客户满意度评价体系的建立与应用

福建电力公司从实际出发,以客户为中心,市场为导向,建立并实施了电力客户满意度评价体系。从评价体系的组织建设、满意度模型的构建,测评指标的设立,到实际测评、服务管理的改进和服务质量的提升,进行了电力客户满意度评价工作的深度理论研究,并实践了客户满意度的管理。     

电力客户满意度评价体系的建立与应用

随着市场经济的发展,电力公司从实际出发,以客户为中心、市场为导向,建立并实施了电力客户满意度评价体系。从评价体系的组织建设、满意度模型的构建、测评指标的设立,到实际测评、服务管理的改进和服务质量的提升,进行了电力客户满意度评价工作的深度理论研究,并实践了客户满意度的管理。     

供电服务质量外部评价指标体系及模型研究

有效的客户满意度调查分析是供电企业在市场竞争中获胜的重要前提.如何利用先进、实用的方法对电力客户满意度进行评价以及如何利用评价结果进行服务的改进就成为企业现实而又亟待解决的问题.本文基于供电服务质量的评价维度设计了一套涵盖电力客户服务各业务流程的供电服务质量外部评价指标体系.综合考虑主客观因素对评价的影响,建立基于回归法和模糊熵值法的组合权重模型.最后对外部评价做了算例分析,验证了评价方法的有效性.     

县级供电企业台区运维服务一体化模式构建与实践

为支撑国家乡村振兴战略、贯彻落实国网公司战略部署,需进一步提升客户满意度和运维工作质效。藏乡县级供电企业运用精益六西格玛DMADV方法论,构建并形成了具有藏乡特色的台区运维服务一体化模式和标准化体系,健全了配套机制及评价标准,有效提升运维服务过程的有效性和藏区乡村供电能力及服务质量,为国网公司发展目标的实现提供了支撑。     

以优质供电服务提高客户满意度

近几年来,供电服务已成为"和谐节约"社会发展的关注焦点,因此提高客户满意度,便成为电力企业营销服务工作的重要战略.本文就宁东供电局通过优化服务手段,提高服务质量,提升客户满意度的作法以和措施进行了详细阐述.     

县级供电企业供用电合同专业化管理

为了落实国家电网公司"集团化运作、集约化发展、精益化管理、标准化建设"总体要求,按照营销管理扁平化、专业化方向,构建统一的营销管理模式,健全客户服务工作体系和工作机制,增强服务能力,提升服务质量,实施精细化管理、标准化建设,实现公司系统服务质量和进程可控、能控、在控,全面提升客户满意度,市级供电企业对县级供电企业营销管理提出了更高、更新的要求,大     

供电服务质量综合评价体系及其软件系统设计

对供电企业服务质量的综合评价体系进行了研究。根据供电服务质量的构成,分别从客户和供电企业自身的角度对供电服务质量进行了评价,建立了基于SERVPERF的外部评价模型和基于服务蓝图的内部评价模型,并将二者结合形成完整的供电服务质量综合评价体系。在此基础上,研究设计了供电服务质量综合评价软件系统,并对系统的功能进行了介绍。     

乡镇供电所服务管理模式探讨

<正>供电服务是乡镇供电所的重要工作,部分员工对国家电网供电服务质量标准和用电客户服务规范执行不力,严重影响供电服务的品牌建设。主要原因：一是服务观念陈旧,习惯于凭经验考虑问题,忽视服务质量标准和规范;二是服务方式或方法简单,不符合国家电网规范、卓越、优质等服务管理工作要求;三是服务工作缺乏情感和开拓创新意识。为强化供电服务品牌建设,提升服务管理水平,本文对乡镇供电所服务管理方法和创新模式进行了探讨,以期在实践中提升客户满意度。     

始于客户需求 终于客户满意 由客户满意理论看供电优质服务

随着电力体制改革的深化和能源竞争的加剧,优质服务越来越成为供电企业赖以生存和发展的基础。只有不断提高供电服务质量,供电企业才能在市场中获得竞争优势,从而为自身的可持续发展创造条件。供电企业为客户提供优质服务的水平,最终体现在客户满意度上,而客户满意度的提高,不但可以树立供电企业良好的社会形象,更可以促进供电企业进一步营造优质服务的浓厚氛围,提升供电优质服务质量。因此,在市场环境下,供电企业的优质服务应致力于客户满意。     

供电客户服务工作的社会责任思考

供电客户服务工作是一项系统性的复杂工程,厘清客户诉求、优化服务流程、提升工作绩效,迫切需要以一个全新的视角来重新思考客户服务工作,破解提升客户满意度的瓶颈,这就是社会责任的视角。福建省电力有限公司开展的全流程客户满意度评价在这方面进行了有益的尝试。     

供电企业客户满意度测评体系及应用

结合中国供电企业的特点,建立了中国供电企业客户满意度评价指标体系和模型,通过实地调研获取数据,采用PLS方法,用SAS软件,对评价模型进行了验证.在城市供电企业服务过程中的应用表明,该体系和模型对供电服务质量改进提供了一定参考.     

基于O2O模式的电力客户价值共享研究

以O2O模式为基础,提出构建"手机APP+积分商城+大数据"的电力客户服务平台,通过APP为电力客户提供服务沟通、移动支付、信息查询服务,通过积分商城实现价值共享、客户粘合和信息沟通查询,通过大数据分析实现精准服务,以支持科学决策,实现供电公司服务质量水平提升、客户满意度提高、运营成本降低、竞争优势强化。     

提高基层供电服务满意度策略分析

根据对基层供电企业供电服务满意度测评结果,分析当前基层供电服务工作中存在的不足,研究畅通服务渠道、建立更亲切友好的服务界面、提升服务品质的策略,以实现客户对供电服务的满意度和社会美誉度的持续提高,进而提升电网企业核心竞争力。     

基于D-S证据理论的电力客户满意度评价

供电公司在实践以客户满意为指导的市场营销理念的过程中,客户满意度评价至关重要。根据评价指标的建立原则,从供电质量、电能价格、供电服务和用电指导4个方面构建电力客户满意度评价指标体系,应用D-S证据理论建立客户满意度评价模型,同时在问卷调查取得的数据基础上,运用D-S证据理论进行满意度评价,分析结果体现了该方法的有效性。