基于QFD-IPA模型的服务设计研究

目的为了改善企业服务质量,提升顾客满意度,提出一种基于QFD-IPA模型的服务设计方法。方法从服务设计系统分析入手,围绕如何进行有效服务设计,利用质量功能展开方法,确定服务质量要素的权重,通过IPA模型对影响顾客满意度的关键服务质量要素进行重要性与绩效分析。结果通过该方法对各项服务质量要素优势与不足的分析,为企业对自身状况的认知和服务设计改进提供了重要依据,并将该方法应用于12306手机订票系统服务设计中,证明了该方法的可行性和有效性。结论为服务设计理论研究和实践应用拓展了一条新途径。     

基于游客满意度的中国传统古村镇旅游发展研究

游客满意度评价是影响旅游发展质量的重要因素。本文基于游客满意度分析,采用问卷调查与因子分析相结合的方法,以上饶篁岭、江湾及李坑为样本,对中国传统古村镇旅游满意度及其主要影响因子进行分析。结果表明,三大景区游客满意度主要受到景区住宿和餐饮的服务质量及性价比、景区公共基础设施、景区商品及购物点、景区门票性价比和服务人员的质量等因素的影响,据此从产品、市场、服务、特色等角度对传统古村镇的旅游发展提出优化建议。     

我国居民质量满意度及影响因素分析

从产品、服务、工程和环境等角度对全国31个省的15,500名居民进行抽样调查,得到我国居民的质量满意度。通过有序响应Logit模型进行实证分析,探讨质量满意度的相关影响因素。研究发现,我国大部分居民认为质量是值得全社会关注的重点问题;目前我国居民对质量基本满意,但是满意程度不高,其中工程质量满意程度最高,其次是服务质量、产品质量;居民对环境质量不满意。计量模型结果显示质量提升与质量的满意度有很强的正相关关系,其中权重排序为环境、工程、服务、产品;城市居民、高学历、高收入、老年人等对质量需求高、预期高的群体的质量满意度低。我国的质量状况的地域差异较大,但是质量的提升都会提高当地居民的质量满意度。     

2016年度政府质量工作满意度调查状况分析

本文通过对全国31个省(区、市)的44,884个居民进行政府质量工作公众满意度问卷调查,从全国总体、地理区域、主要经济圈、受访人群特征等不同的维度进行分析,期望透过民意,客观地得到公众对政府质量工作的总体感受和评价,了解政府在产品质量、工程质量、服务质量、环境质量、质量意识5大方面的成效与不足.调查结果显示,总体上社会公众对于政府质量工作满意度逐年提升,其中工程质量满意度最高,环境质量满意度最低,环境质量和部分产品质量满意度尚有较大提高空间;质量满意度受地理区域差异和城乡收入水平差异影响较大.     

物流信息能力对供应链绩效影响的实证研究

构建了物流信息能力、配送能力和柔性能力与供应链服务质量、响应性和财务绩效的关系模型,利用结构方程模型进行了检验.研究结果表明,物流信息能力对供应链绩效没有直接影响,但是可以通过配送能力和柔性能力的影响,而影响供应链服务质量以及最终的财务绩效,而且物流信息能力还通过显著影响配送能力极大地影响了供应链的响应性.     

基于卡诺模型的特定行业服务质量分析

通过对调查资料的分析,木文对某医疗单位服务要素的重要性进行了排序、找出了各服务要素与满意度和忠诚度的相关性。同时,本文还根据卡诺的服务质量模型,区分了医疗服务中的当然质量、期望质量和迷人质量,为医院的运营提供了理论和数据支持。本文的创新之处在于对特定的医疗行业,运用卡诺模型,根据各要素在不同满意度群体中对顾客满意度的相关性进行对比,区分了医疗服务要素的类型。另外,本文通过相关性分析发现,在医疗服务业,服务的可靠性要素对顾客满意度和顾客忠诚度具有主导作用,这与其他模型中有形性要素最重要的结论有所差异。     

湖北省汽车4S店售后服务质量评估研究

本文从湖北省家用汽车三包售后服务客户满意度和4S店三包服务质量评估角度入手,通过编制湖北省汽车三包服务客户评价和汽车4S店三包服务质量评估两份问卷,采用问卷调查和现场访谈收集消费者和经销商对服务质量的感知价值,使用SPSS和Excel等工具进行分析,评估湖北省区域内三包服务客户满意度现状及4S店服务质量情况,对主管部门掌握汽车售后服务质量,采取有效监管措施具有重要的现实指导意义。     

服务型制造网络模块化质量协同研究

基于服务型制造网络模块化,研究服务核心能力、服务质量水平及质量创新水平对模块化质量系统的影响。依据郎之万方程,建立模块化质量系统协同演化模型,得出了其满足平衡态的临界条件;应用力学原理,构建运动轨迹模型,拟合出了其非平衡态的模拟状态点。对两个模型赋值仿真,仿真结果表明:当模块化质量系统处于平衡态时,模块化服务核心能力对外部环境反应较为敏感;当模块化质量系统处于非平衡态时,在协同运动初期,模块化服务核心能力对质量状态的协同运动方向起决定作用,中期模块化服务质量水平的影响力逐渐增强,最后阶段质量创新水平决定了模块化质量的最终协同状态。根据仿真结果,提出了平衡态与非平衡态的模块化质量协同管理对策。     

网络零售业服务质量三维度、顾客满意度和顾客忠诚度的关联关系研究

定义过程质量、结果质量和服务保障为网络零售业服务质量的三个维度,并以网购顾客的满意度和忠诚度为评价依据,对网络零售业服务质量三维度进行了测量;以针对淘宝网商家服务情况的调查结果为依托,通过路径分析对过程质量、结果质量、服务保障、顾客满意度和顾客忠诚度之间相互影响的关联模型进行了实证研究。     

基于服务蓝图技术的服务企业过程能力指数研究

对服务质量的控制与评价已经成为服务企业应对竞争、提高顾客满意度和忠诚度的关键。通过借鉴工业产品质量控制中过程能力指数的内涵,提出了服务企业过程能力指数的概念。利用服务蓝图技术描绘服务企业的业务流程,寻找所有内部服务接触点,确定内部服务评价的主客体关联图。在此基础上利用SERVQUAL服务质量测量标尺,设计服务流程中各环节服务质量评价的指标体系和调查问卷,得到各相关部门内部服务质量评价结果,通过专家赋权法给出各职能部门相对整体服务质量绩效的重要性权重,并对各部门的评价结果进行加权综合,从而得到服务企业过程能力指数,为评价内部服务质量、分析质量问题产生根源打下基础。最后以某市区供电公司为例,详细说明了服务企业过程能力指数的生成过程。