点点滴滴 造就非凡

招商银行是1987年成立的股份制商业银行,但是它在短短的十几年的风雨历程中,迅速发展成一个具有28个分行、近300多个营业机构的全国性商业银行,到2000年底总资产达2500亿人民币,其独特的银行卡招商银行“一卡通”已经发行超过近1000万张。可以说,招商银行的“招银模式”受到了社会的广泛关注。 实际上,招商银行大规模启动金融服务计算机网络化工作始于1996年初。当时,招商银行在国内推出的“一卡通”率先实现了一卡多能和全国所有网点     

性能提升47倍,安邦电销新契机

针对电销业务,安邦保险率先在杭州投资建设了近万平方米、1500个坐席的呼叫中心,用于全国的电话营销业务运作。在财险行业中,安邦保险公司是第一家获许同时在全国所有省份开展电话营销的保险企业,目前在全国37家分公司、1300余家机构开展电话销售业务。为了全面拓展电话营销业务,安邦保险率先在杭州投资建设了近万平方米、1500个坐席的呼叫中心,用于全国的电话营销业务运作。就在今年3月份,安邦保险二期电话营销系统正式上线,为其电话营销业务的开展奠定了坚实基础。     

招商银行携手戴尔首推电话分期订购 招商银行信用卡再创分期新模式

2007年8月16日,上海--中国最具创新力的股份制商业银行招商银行和全球领先的电脑厂商戴尔公司共同宣布正式推出电话分期订购业务.该项业务是戴尔公司在国内IT行业销售方式的一次首创,也使得国内分期业务量最大的招商银行继续保持分期业务的领先地位.     

康普为多元化网络银行业务的持续发展保驾护航

招商银行自成立二十五年来,始终走在中国经济发展的前沿。从当初1亿人民币注册资金、30名员工、一家营业网点起步,到如今已经发展成为一家全国性股份制商业银行,资本总额达2千亿元,资产价值达2．8万亿元。目前招商银行拥有900多个网点,5）5余名员工,位居全球前100家大银行之列。本着对服务和创新的不懈追求,招商银行已发展成为中国最先进的商业银行之一。它是中国第一家成功在全行范围建设IT平台、电话银行服务、全国存取款设施的银行,同时也是中国第一家可以提供实时转账服务的银行。     

呼叫中心CRM系统服务端的研究与设计

论文主要从功能层面和系统层面介绍呼叫中心CRM系统的设计思路。近年来,随着呼叫中心业务的迅速发展,一个完善的客户关系管理系统不但可以帮助企业更好的管理外部客户关系,同时可以帮助企业实现更高效的内部管理。呼叫中心CRM业务系统软件采用B/S架构,提供基于Web的工作界面,支持浏览器登录访问。系统采用Java语言开发,后台采用J2EE企业版Tomcat平台,具有跨平台特性。呼叫中心与CRM系统的结合对于改善客户服务质量和提高企业竞争能力具有重要意义。     

招商银携手戴尔首推电话分期订购招商银行信用卡再创分期新模式

2007年8月16日,上海——中国最具创新力的股份制商业银行招商银行和全球领先的电脑厂商戴尔公司共同宣布正式推出电话分期订购业务。该项业务是戴尔公司在国内IT行业销售方式的一次首创,也使得国内分期业务量最大的招商银行继续保持分期业务的领先地位。招行与戴尔的强强联手,既能够给国内消费者带来便利与实惠,也能够使双方共创共赢。     

在线支付难在何处？

自1998年3月中国银行在国内开设了第一家网络银行以来,招商银行、建设银行、工商银行等也纷纷开展在线支付业务。1999年8月30日,中国人民银行联合工商、农业、建设、中行、交通、招商、光大、华夏等12家商业银行成立了金融认证中心,为在线支付的安全保证打下了良好的基础。虽然银行电子商务有很快的发展,但和发达国家相比,其在线支付     

e呼天下应

在电子商务时代,企业的业务可以延伸到每部电脑或电话上,而呼叫中心作为企业与用户互动交流的平台,恰可成为这种业务延伸的最佳载体。此外,呼叫中心与 CRM、电子商务的结合使企业能够基于呼叫中心提供多种多样的增值业务,使其从服务中心最终转化为企业的利润中心。在美国,呼叫中心已形成44亿美元的行业价值,并以每年20%的速度增长。在全球,由呼叫中心促成的年销售额这6500亿美元。而在国内,广泛应用呼叫中心的时机也已成熟——首先,国内的互联网用户已经超过1690万,电话用户更是数以亿计,这些消费者需要各种方便、快捷的服务,他们都是呼叫中心的潜在用户;其次,随着“以客户为中心”成为几乎所有企业的共识,及时了解客户需求成为企业生存与发展的关键,而呼叫中心正为企业与客户的沟通提供了最佳平台。这些时机的成熟促使呼叫中心从电信、邮政、银行等少数几个领域正快速渗透到各个行业。2000年国内的呼叫中心座席相比1999年增长了142%,达到16,000个。国内提供呼叫中心设备、服务或解决方案的供应商也已有百家之多,但超过一半以上的市场份额都由朗讯、北电、惠普、华为、IBM 等巨头掌握。未来的呼叫中心将与 WAP 技术、自动语言识别技术(ASR)相结合,从而把呼叫中心用户扩大到拥有WAP 手机的移动用户群,使他们成为呼叫中心的新用户。目前 ASR 技术进步很快,尤其在它的一个研究分支——文本转换成语音(Text To Speech)技术领域,国外已有不少公司做出了成果。另外,将数据仓库技术(Data Warehouse)应用于呼叫中心有助于建立高效的决策系统,因而国外很多规模较大的呼叫中心都引入了这一技术。除此之外,多媒体技术与呼叫中心的融合也将越来越为普遍。     

招商银行数据仓库：—数据仓库解决方案

一、概况随着国家金融体制改革的不断深入和完善,金融业务处理能力不断扩展,大量新的服务手段不断应用,使得金融部门需处理的业务种类和业务量都远远超过了以前任何时候。招商银行是国内重要的商业银行,开办了各种币种的存取、自动转存、通存通兑、自动提款、代发代扣、购物消费、贷款融资、手机交费等多种业务,并提供“一卡通”、24小时自助银行、网上支付、电话银行、证券转款等高水平的金融服务。招商银行的业务具有数据海量化的特点。招行自成立以来,由于业务种类多,客户量大,长期以来,不仅积累了大量重要的业务数据,而且随着…     

Sybase构建银行数据仓库：Sybase数据仓库解决方案在招商银行的应用

一、 概况随着国家金融体制改革的不断深入和完善，金融业务处理能力不断扩展，大量新的服务手段不断应用，使得金融部门需处理的业务种类和业务量都远远超过了以前任何时候。招商银行是国内重要的商业银行，开办了各种币种的存取、自动转存、通存通兑、自动提款、代发代扣、购物消费、贷款融资、手机交费等多种业务，并提供“一卡通”、24小时自助银行、网上支付、电话银行、证券转款等高水平的金融服务。招商银行的业务具有数据海量化的特点。招行自成立以来，由于业务种类多，客户量大，长期以来，不仅积累了大量重要的业务数据，而且随…     

靠服务领先——招商银行网上银行系统介绍

招商银行是1987年4月经中国人民银行批准成立的综合性,股份制商业银行,总行设在深圳、在北京、上海、广州、深圳、武汉、成都、沈阳、南京、西安、杭州、兰州、重庆、大连等经济中心城市开办分支行。1997年4月招商银行深圳地区储蓄服务业务率先在国内银行界获得第一张 ISO9001国际质量认证证书。     

消费者与生产者的桥梁——呼叫中心

在当今社会,面对市场的激烈竞争,国际国内的企业纷纷运用客管理(Customer relationship management),即CRM的原理来对企业的业务流程进行重组,运用信息处理技术帮助企业进行客户关系管理。我国的企业经过多年的市场经济运行,运行操作模式正在与国际接轨,CRM正被越来越多的企业重视和应用。随着市场经济的规范化发展,尤其是在制造业和公共服务业(电力、电信、运输、银行等)里的逐步应用,CRM给企业带来了经济和形象等方面的长期收益。CRM应用在国内企业最直接的表现是企业设立客户服务中心,在客户服务中心中设立呼叫中心。     

工作流业务生成系统的设计与实现

近年来,国内客户关系管理业务发展迅速,为了提供更好的客户服务质量,业务员迫切需要一套使用方便、功能齐全的工作流业务生成系统。本课题将结合数据流以及工作流管理等功能,探索提供方便有效的工作流业务生成方式,为数万业务人员提供直观、灵活、可扩展的业务生成功能,快速高效地生成业务文件。本系统目前已经实际运行在CCWF工作流引擎上,实践表明,本系统提高了业务人员的工作效率,促进了CRM系统的发展,促进呼叫中心和工作流融合的使用和发展     

读者之声

33-34期《CRM的变身术》:该组文章阐述了CRM的相关问题。我认为对各企业都很有帮助,值得学习、借鉴、参考。上海航空公司和新网络营销渠道结合,此举能协助上航的电子商务和呼叫中心,将用户拉至直销渠道,并以方便快捷的服务黏住用户。上航与IBM共同开发构建了CRM系统,这种管理系统在国内航空业中还是首次实施,这使得原先功能单一的订座终端换成了PC机,航班查询、订票、常旅客服务、订房及订车等业务全都整合为一体,按照     

商业银行客户关系管理系统初探

客户关系管理CRM不只是软件和科技,客户关系管理是一种企业经营策略,涉及到企业的各个方面。商业银行客户关系管理建设,实际包括战略、组织、业务、科技等多个方面,CRM软件系统仅是其中技术支持部分。商业银行应使用IT技术固化以客户为中心的管理思想,规划和实施一系列相关的软件系统,为实施客户关系管理搭建良好技术平台。     

电子政务优势地位突显——Avaya力助江苏省地税局12366呼叫中心项目

企业通信网络及服务领先厂商Avaya公司近日宣布在“江苏省地税局12366呼叫中心”中成功中标,从而成为江苏省地税局12366呼叫中心项目的提供商。据悉,该项目是全国首个大规模的政府行业CRM/Call/Center项目,Avaya呼叫中心解决方案在政府电子政务领域一直备受青睐,此次中标更是奠定了Avaya在该领域的优势地位。     

呼叫中心在CRM中的应用角色

在客户关系管理的方案中,呼叫中心为企业提供了与客户进行互动交流的一个场所,我们认为呼叫中心是所有CRM的必不可少的一个组成部分,甚至可以说是一个根本性的至关重要的组成部分,如果没有一个非常有效的呼叫中心解决方案,就不可能建立一个有效的CRM解决方案.     

让领导心中有“数”——招商银行数据仓库实施过程介绍

招商银行是国内重要的商业银行,开办了各种币种的存取、自动转存、通存通兑、自动提款、代发代扣、购物消费、贷款融资、手机交费等多种业务,并提供“一卡通”、24小时自助银行、网上支付、电话银行、证券转款等高水平的金融服务.招商银行的业务具有数据海量化的特点.自成立以来,由于业务种类多,客户量大,不仅积累了大量重要的业务数据,而且随着业务的扩展和客户量的猛增,这些数据每天都在以惊人的速度增长,将业务数据加工整理成有价值的信息并对这些信息进行快速综合处理分析的需求不断增长.同时招行需要做到各个地域、各个时期的业务信息能够有机、有序联系,以保证信息的高可用性.基于这方面考虑,一年前招行开始决定采用数据仓库系统来满足业务需求。     

IBM的解决方案

IBN目前在国内实施的十多个大型呼叫中心案例中,多为第三代的传统呼叫中心,也有正在实施的融入了Internet渠道的第四代呼叫中心。针对题目的要求,IBM呼叫中心解决方案中有专门的软件模块实现相应功能：如CallpathIntelligentLoadBalanceRouting模块实现多个呼叫中心之间的电话转接;MQSeries实现多个改据库的实时同步．消息可靠且一次传输;CallpathWebConnection实现Internet请求接入;CALLPATHWebCollaboration实现客户和服务代表的Internet浏览器动态、安全同步。系统总体方案1．呼叫中心逻辑结构要住呼叫中心发挥其业务…     

健康自然来

呼叫中心引入中国后,在短短的三四年里表现出强劲的发展势头,电信业、金融证券业、银行业、保险服务业、电力行业等服务领域开始以呼叫中心作为提高客户服务质量的重要手段,那么,在健康管理领域引入基于CRM的呼叫中心就会是这样一个机构:它能够随时随地为您提供保健常识、寻医问药的服务,并能替您预约医院和专家,为养生和健康导航,那么,我们的身体正如人们所期待的——