定西供电公司95598客户服务系统建设和实用化效果综述

95598客户服务系统是集计算机网络与通信技术、自动呼叫分配(ACD)技术、计算机电话集成(CTI)技术、交互式语音应答(IVR)技术、数据库技术为一体的综合服务平台。定西市区建设的95598客户服务热线,在电力企业和客户之间架设了一条沟通的桥梁,创新并转变了管理和服务方式,为客户提供了全方位、多层次的优质服务。通过对定西95598系统建设的技术和功能特点的综述,为系统的实用化之路提出了一些观点。     

95598客户呼叫服务主动呼出业务功能的拓展

数字移动通信短信业务的兴起及互动式语音应答(IVR)系统功能的拓展,为95598客户呼叫服务系统实现业务互动功能提供一个良好的平台。结合95598客户呼叫服务中心的实际运营情况,研究出适合上海市电力公司运作的短信平台功能及IVR系统,以拓宽95598系统的服务渠道,提高工作效率,提升服务质量。     

超前谋划 坚决主动 高质高效——黑龙江公司加快推进“三集五大”体系建设侧记

"95598客户服务实现省级集中受理、统一调配,将极大地提高工作质效、服务标准和客户感知度。全省电力客户都能享受到统一标准、优质便捷的供电服务。"9月12日,经过4个月的紧张筹建,黑龙江公司圆满完成了95598供电服务热线省级集中建设任务,实现了95598电话语音农网全覆盖。这是该公司     

超前谋划 坚决主动 高质高效——黑龙江公司加快推进“三集五大”体系建设侧记

“95598客户服务实现省级集中受理、统一调配，将极大地提高工作质效、服务标准和客户感知度。全省电力客户都能享受到统一标准、优质便捷的供电服务。”9月12日，经过4个月的紧张筹建，黑龙江公司圆满完成了95598供电服务热线省级集中建设任务，实现了95598电话语音农网全覆盖。     

山东：统一规范供电故障报修服务

近日,山东电力集团公司在全省范围内进一步加强和规范客户故障报修服务．强化95598供电服务热线的服务调度职能,规范服务流程,规范信息发布,提高抢修效率。     

青海省电力公司95598客户服务系统的开发应用

"95598"电力客户服务系统是集计算机技术、通信技术、网络技术、计算机电话集成(CTI)技术、自动呼叫分配(ACD)技术、交互式语音应答(IVR)技术以及数据库技术为一体的网络化综合业务服务平台。系统通过人工服务和自动服务的方式,利用电话、传真、短信等多种手段,为客户提供信息查询、业务受理、故障报修以及投诉举报等一体化的服务,是电力公司营销现代化重点项目之一,为电力客户提供快捷、丰富、优质的闭环服务。文章介绍了青海省电力公司95598客户服务及电费充值卡系统的主要技术特点及其实现功能,经过实地运行,取得了良好的服务效益和经济效益。     

省级95598集中式服务启航

为了更好地满足广大客户需求。集约服务资源．提升服务效率,国家电网公司推行了省级95598集中服务这一举措。2010年底,江苏、山西两省电力公司作为试点单位,已经率先实现了95598省级集中．这样全省客户不分地域,只要拨打95598热线,即可享受全天24小时的用电咨询、业务咨询、故障报修、投诉举报、交纳电费、安全用电等方面的服务。     

“95598”客户服务系统语音通信可靠性方案研究

文章在对“95598”电力客户服务系统语音通信部分进行分析的基础上,巧妙地利用行政程控电话交换机的环路中继和热线功能,提出了改进其可靠性的技术方案,并经过了调试验证。采用该方案后,可在极端不利的条件下为电力客户提供全天候24h热线电话服务。     

电力呼叫中心的建设与使用

95598电力呼叫中心是基于电话、计算机、传真机和互联网等的交互式综合信息服务系统。客户通过电话、互联网、传真、电子邮件等多种通信方式,可以在系统自动语音导航或人工座席等的帮助下,获取多种服务信息。对西安95598电力呼叫中心建设背景、技术方案和系统业务功能进行了详细介绍,对系统建设中遇到的问题结合电力企业特点进行了说明,根据实际使用情况提出了一些观点。     

产业动态

佳讯飞鸿自动语音查询系统打造山东电力客服新形象2003年7月,北京佳讯飞鸿信息公司先后与山东省菏泽、淄博两大供电公司签订了自动语音查询IVR/IFR系统合同。这套系统在传统的人工服务手段上,扩展到自动语音服务IVR、自动传真服务IFR、主动外拨DialOut、短消息主动发送等多种灵活的客户服务手段,从而提升了电力行业的客服质量。供电公司建设语音IVR/IFR查询系统具有重要意义:1)增加服务内容;2)拓宽服务手段;3)降低呼叫放弃率;4)提高服务质量;5)优化客户服务管理;6)对原有系统进行完善和补充,节省成     

电力服务热线工单处理系统研究

分析国网公司电力服务热线(95598)业务支持系统基础数据及工单处理策略、流转状态,研究提升95598工作效率的有效技术管控手段。在工单处理省客服中心环节,根据业务类型不同,研究实现工单自动接派发功能,探讨工单流转状态与签入系统的人员状态逻辑相关性,提出工单与人员状态匹配方法,以实现工单的自动分配,明确工单处理质量的责任归属,保证整体工作优质、高效。     

宁夏客户服务支撑平台的建设和应用

介绍了客户服务支撑平台的架构、功能及应用情况。客户服务支撑平台包括智能故障抢修管理、停电可视化管理、营销服务资源可视化管理、业扩流程交互等功能模块,以解决95598热线服务调度业务的"盲调"现状为出发点,实现了95598热线服务与客户现场、故障抢修现场,营销业扩报装业务与现场业务等的信息互动目的,改变了传统的95598热线服务方式,提高了客户服务能力和服务手段。     

95598呼叫中心语音平台设计与实现

根据国家电网公司构建“大营销”体系战略部署和营销集约化发展要求,青海省电力公司构建具有应急能力强、可靠性高全省集中运行的95598呼叫平台,以提高供电服务质量和客户服务水平,提升95598服务品牌.     

95598客服网络市县一体化建设

介绍烟台市、县95598客户热线发展的历程和管理现状以及存在的问题,分析搭建城乡服务一体化体系是必然趋势,提出实施对策,构筑"三层九位"客服网络,打造多维服务调度格局,利用三级客服网络体系的建立,统一市、县两级的服务标准和服务流程,进一步提升了公司运营管理、服务保障和服务监督能力,社会效益显著。     

福建电网电力市场交易问询答复及投诉受理系统

介绍了福建电网电力市场交易问询答复及投诉受理系统的设计目标、技术线路、系统构架以及系统功能.该系统采用计算机网络技术、自动呼叫分配(ACD)技术、计算机电话集成(CTI)技术、交互式语音应答(IVR)技术,紧密结合自动语音交互、人工服务和信息反馈处理,实现了交易中心与客户的交互,以提供满足电源客户的诉求服务.     

95598全业务集中形势下廊坊供电公司深化优质服务方法探讨

优质服务是供电企业的生命线,95598服务热线作为供电企业面向客户的服务窗口,是营造和谐供用电环境至关重要的环节。廊坊供电公司95598客户服务中心对新形势下提升优质服务品质面临的挑战与对策进行深入探索,分析新形势下深化优质服务面临的四方面重点问题,从创新科学培训机制、完善优质服务管理体系、强化班组管理职能、推进服务平台建设四方面着手,采取形式多样的创新举措,在全面深化电力优质服务方面取得了一些成绩。     

涵盖县级供电公司的95598系统解决方案及优化

在地市公司95598建设中,如何涵盖县级供电公司服务范围是一个比较复杂的问题,原国电公司的建设规范也没有确定具体的方式,仅提出了3种解决方案。结合西安供电公司的实际情况．提出了充分利用数据网络的远端IP座席方案。方案在缓解中心服务压力的同时,充分发挥了供电服务基层单位的作用,第一时间响应用户的服务请求．从而利用95598系统带动整个西安(及所辖县)的供电客户服务。     

提升95598热线服务品质的探讨

北京市电力公司供电服务中心实施95598光明服务工程,创新性的策划了全面提升95598热线服务品质的活动,通过提高客户代表业务技能和职业素质、强化服务质量监控、优化绩效考核内容、加强团队建设等方式全面得升95598热线服务品质。     

基于地理空间信息多视图的电力故障全景抢修应用

针对传统故障抢修过程95598客户服务中心与抢修班组沟通不及时、抢修信息反馈滞后,客户及时获知复电时间困难等问题,基于GIS的可视化展现优势集成营销业务应用系统建设的营销GIS应用系统,利用计算机、互联网、无线网络(GPRS、GPS)等技术,通过智能移动终端(PDA)、单兵视频等移动通讯终端,实时反馈现场抢修信息和现场抢修视频。结合系统互动界面、服务在线监控等应用为远程工作站合理调度车辆、合理分工派单、缩短抢修时间提供技术支撑,实现95598客户服务中心快速响应客户,保障抢修信息准确,提升客户感知,提高客户服务效率。