可用性管理：可用性级别目标的后盾

在前面几期中，我们介绍了IT服务提供的一些核心流程，这些流程可以说都是服务级别管理流程的配套流程，或者说这些流程为服务级别管理流程提供了直接支持，从而有助于服务级别管理流程目标的实现。事实上，服务级别管理流程也为这些流程的运作提供了依据和标准。本期将要介绍的可用性管理也可以说是服务级别管理的配套流程，它与服务级别管理是一个互动循环的过程。     

能力管理实践谈

能力管理并不只是追求设备的高容量和高性能。而是结合组织的业务需求和IT成本来确定有效的能力需求，从而为IT服务运作设计和配置合理的服务能力。     

服务级别管理：“量体裁衣”的流程

在前面几期中,我们已经介绍了服务支持流程组的各项管理流程,从整体上说,这些流程都属于运用层次的管理流程,侧重于对IT基础架构运作的事持支持,从本期开始,我们将陆续介绍服务提供流程组的各项流程。     

基于ITIL体系的安全服务级别管理研究

通过引入IT服务管理的理念,将安全运营管理定位为IT基础设施库ITIL中的服务,同时综合借鉴BS7799、NIST SP800系列以及其它有关信息安全标准的特点,构建基于ITIL的网络安全运营管理体系,帮助解决安全运营管理平台相关技术和产品的研究开发过程缺乏标准和规范的问题.服务级别管理是基于ITIL的网络安全运营管理体系保证安全服务达到组织或客户的期望并获得认可的关键,是基于安全服务级别协议的协商、定案、监控、报告和总结的过程.详细阐述了安全服务级别管理的相关概念、流程以及与安全运营管理体系其它过程间的关系.     

事故管理：让IT部门轻松起来

多数企业的IT支持部门一直因为企业内部层出不穷的技术故障而疲于奔命,这种状况降低了IT支持部门工作的技术含量,使得他们更象一支“救火队”。不仅如此,人手的短缺、时间的紧迫也一直困扰着这个部门。那么,IT支持部门能够摆脱“体力活”的桎梏吗?他们有可以依靠的省力法则吗?答案是肯定的。在ITIL中,事故管理作为一个核心流程而存在,是解放IT支持部门最有效的法则。本期的“服务管理”栏目将向您介绍事故管理的相关知识。     

国内IT服务管理能力远未成熟

对照ITIL的九层评估模型,可以发现,中国企业目前从人员、流程、技术等三个方面来看,都存在很多问题,企业的IT服务管理能力还远未成熟。     

跨国公司呼叫中心运营管理经验系列：呼叫中心流程管理

前两天和一个公司负责培训的经理探讨如何做呼叫中心培训，没想到扯出另外一个问题：该公司呼叫中心的经理觉得他们的客户服务人员的服务技能不能达到要求，对客户态度方面也有问题，经常收到客户的抱怨，他希望培训部能通过培训使客户服务人员的这些方面得到改善。而培训部发现客户服务人员的反馈与呼叫中心经理讲的反差太大。客户服务人员觉得整个呼叫中心的管理混乱、流程不清，因此不能很好地回答客户咨询，从而引起客户不满。这样一来，那到底还要不要对客户服务人员做培训呢？     

事件管理：ServiceDesk“总管”

在ITIL(IT Infrastructure Library)规范中,事件管理(Incidents Management)是多数企业最容易理解的IT管理流程。因为IT运行维护部门日常70%以上的工作会与事件管理相关。若高效有序的事件处理,企业需要在内部建立起标准化的事件处理过程,并运用ServiceDesk平台工具,最大程度地     

ITIL核心流程系列之九 能力管理:不只是容量管理

本期将要介绍的能力管理(Capacity Management)是IT服务管理中非常关键的一个流程,如果说服务级别管理是IT服务的“需求分析师”的话,那么可以将能力管理称为“IT基础架构设计师”。     

细说IT服务管理 (二)基本定义及其价值

上期我们详细讲解了IT服务管理的产生和发展，那么，到底什么叫IT服务管理呢?要理解IT服务管理的含义，我们首先要分析构成它的每个词语的含义：     

服务管理：经营IT的方式

以服务为中心的计算带来了一种全新的商业模式,使得今天的企业可以像经营其他业务一样来经营IT     

发布管理：“厚积”而“薄发”

前面几期我们讲到了IT服务管理的事故管理，问题管理，配置管理和变更管理，对于这几个流程，我们需要注意的一点是：它们虽然可能发现IT基础设施存在的问题和需要改进之处，但它们本身并没有直接对IT基础设施进行变动，这项工作统一由“发布管理”流程来完成。     

以ITIL为基础的IT服务管理应用研究

随着价格监测业务的不断扩展和信息化的发展,价格监测信息系统越来越复杂,对信息系统的依赖程度也越来越高.文中在价格监测系统中引入ITIL管理思想和工具,以提高对系统的运维效率.文中简要介绍了ITSM与ITIL的基础概念及相关内容,总结了以ITIL为基础的IT服务管理实施的主要策略,并结合价格监测业务实际,提出了在价格监测系统内实施IT服务管理的基本思路.从而通过IT服务管理进一步改善工作模式,提高IT资源的有效利用和业务运作的可用性、持续性,也试图为以ITIL为基础的IT服务管理总结出一套行之有效的实施和推广措施,让ITIL焕发出应有的光彩.关键词:IT基础架构标准库;IT服务管理;流程;价格监测     

外包：变革管理

本案例所反映的事件，在外包服务过程中是一个非常典型的现象。不过，我们认为，外包并不必然导致人员震荡。通常在两种情况之下，客户会考虑IT外包。     

化最佳实践为企业能力

最佳实践并非放之四海而皆准,只有根据每个企业特殊的情况对症下药,才能真正解决企业的IT服务管理难题。     

流程：混乱事务的净化器——流程在IT服务管理中的价值

在IT领域中，结果经常是“摸着石头过河”得出的。这可以理解——时间短，需求不断在变化，并且资源比较匮乏。令人惊讶的是，尽管过程颇为混乱，但最终还是获得了结果……     

服务台：呼叫中心的“升级版”

ITIL核心流程系列之一 在上期的《ITIL:简红而不简单》一文中,我们向大家综合价绍了ITIL的六大模块,十个服务流程和一个服务管理职能。从总体上,我们知道了ITIL由服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理、能力管理、事故管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理及服务台职能组成。作为一套完整的标准体系,ITIL包含的内容是非常丰富的,因此,从本期开始“服务管理”栏目将连续向大家详细介绍ITIL各核心流程的相关知识,     

基于ITIL的网络安全运营管理体系研究

采用安全运营管理平台对来自于防火墙、入侵检测系统、防病毒系统、主机及网络设备的报警信息和安全审计数据进行综合分析,可以实现更为有效的安全管理,及时判断安全事件及网络系统的现状和发展趋势。由于在安全运营管理相关技术和产品的研究开发过程中缺乏统一的标准和规范,使得无法有效地利用现有技术和产品进行高效的事件联动、协助分析和信息综合,这对高效的安全运营管理带来了巨大的挑战。本文从国内外现状和趋势出发,综合借鉴BS7799、NIST SP 800系列以及其它有关信息安全标准的特点,引入IT服务管理的理念,将安全运营管理定位为IT基础设施库中的服务,详细阐述了基于ITIL的网络安全运营管理体系的设计思想、基本框架、管理流程和流程间的关系。     

EAM，不只是资产管理

EAM系统可以帮助企业合理安排人、财、物资源,优化企业资源管理。在整个运行管理过程中,EAM不仅可以对资产进行监管,更多的是实现企业管理价值。     

EAM，不只是资产管理

EAM系统可以帮助企业合理安排人、财、物资源,优化企业资源管理。在整个运行管理过程中,EAM不仅可以对资产进行监管,更多的是实现企业管理价值。