证券呼叫“贴心”服务

随着证券市场的迅速发展,各证券公司的实力大大增强,管理更加规范化和严格,但同时也存在各营业部自成一体、维护困难、扩展性不好及资源利用不合理等问题。在竞争日益激烈的今天,为了向广大股民提供优质服务,吸引更多的投资客户,证券公可正在利用IT技术进行服务水平提升,而建立呼叫中心和客户服务中心正在成为众多证券公司留住客户的手段之一。那么,证券行业的呼叫中心有什么特色?证券公司如何选择呼叫中心?相关厂商在这方面有哪些产品和解决方案呢?我们采访了相关人士。     

统一通信在证券呼叫中心应用

呼叫中心是企业通过现代通信技术和计算机技术为用户提供服务的一种沟通渠道。在国内,证券行业是较早应用呼叫中心解决方案来满足客户证券交易的便捷性和客户需求多元化的。随着通信技术的发展和通信方式的融合,应用统一通信技术实现的证券公司呼叫中心,能更好地满足客户需求,提升证券公司的服务质量,成为一个发展趋势。     

角色转向

如何利用新技术,降低呼叫中心的搭建成本？如何从海量的客户数据中挖掘价值、发现商机？使呼叫中心从“成本中心”转向“价值中心”,改变其在企业中的角色定位。是企业客户和方案商共同面对的问题。     

跨国公司呼叫中心运营管理经验系列：呼叫中心流程管理

前两天和一个公司负责培训的经理探讨如何做呼叫中心培训，没想到扯出另外一个问题：该公司呼叫中心的经理觉得他们的客户服务人员的服务技能不能达到要求，对客户态度方面也有问题，经常收到客户的抱怨，他希望培训部能通过培训使客户服务人员的这些方面得到改善。而培训部发现客户服务人员的反馈与呼叫中心经理讲的反差太大。客户服务人员觉得整个呼叫中心的管理混乱、流程不清，因此不能很好地回答客户咨询，从而引起客户不满。这样一来，那到底还要不要对客户服务人员做培训呢？     

惠普助跑 湘财证券上海泰兴路营业部

作为证券公司直接接洽客户的窗口，营业部成交量的多少直接决定公司的收益，在竞争激烈的今天，营业部如何吸引更多的投资者，如何更好地增强客户黏度？     

IBM的解决方案

IBN目前在国内实施的十多个大型呼叫中心案例中,多为第三代的传统呼叫中心,也有正在实施的融入了Internet渠道的第四代呼叫中心。针对题目的要求,IBM呼叫中心解决方案中有专门的软件模块实现相应功能：如CallpathIntelligentLoadBalanceRouting模块实现多个呼叫中心之间的电话转接;MQSeries实现多个改据库的实时同步．消息可靠且一次传输;CallpathWebConnection实现Internet请求接入;CALLPATHWebCollaboration实现客户和服务代表的Internet浏览器动态、安全同步。系统总体方案1．呼叫中心逻辑结构要住呼叫中心发挥其业务…     

呼叫中心,中小企业遨游之翼

中小企业需要通过优秀的客户服务来进一步提升企业品牌,呼叫中心恰好给他们提供了一种超常规的方式来达到这一目的。提到呼叫中心,很多人的第一反应可能就是成千上万的座席和庞大的集团公司业务,但目前呼叫中心市场表现出来的情况却恰恰相反,蓬勃发展的呼叫中心和建设呼叫中心的热潮正在中小企业中兴起。不擅长但不能放弃笔者曾经拜访过很多客户,经常听到这样的一种观点,认为呼叫中心是企业的成本中心,投入较多,而这种投入是中小企业所负担不起的,因而中小企业不需要也建立不起呼叫中心。这种观点在前几年的确相当流行,但在笔者看来,目前最…     

呼叫中心系统数据接口实现方式

呼叫中心系统保存的是客户的基础信息数据及联络客户过程中的纪录信息数据,而大量与客户相关的产品及帐户信息数据均保存在周边的核心业务系统中,而客户服务坐席在为客户电话服务的过程中,又需实时访问大量与客户相关的产品、账户等业务信息,这就需要实现呼叫中心系统与周边核心业务系统的数据交互及应用整合,本文主要就保险业呼叫中心系统与核心业务系统数据接口的实现方式为例,介绍了数据及应用的接口方式。     

呼叫中心在管理和运营间寻求平衡

面对数量越来越多的客户以及日趋多样化的客户需求,企业必须重新考虑与客户之间的互动关系,呼叫中心从大洋彼岸的美国正在波及到世界上越来越多的地区。通常开发一个新用户与留住3～5个老用户所需费用相同,呼叫中心是提升老用户满意度的重要手段之一,同时还能在接待最简单的电话咨询时抓住新的客户     

海峡两岸呼叫中心产业高峰论坛在潍举行

由ICMI国际客户管理学院(中国区)承办的2012年度海峡两岸呼叫中心产业高峰论坛在山东潍坊开幕。作为"第18届鲁台经贸洽谈会"经贸板块的重要部分,在CCCS客户联络中心标准委员会成立十周年之际,海峡两岸呼叫中心产业及信息服务行业的专家、企业家、相关行业管理者共聚一堂,共商呼叫中心行业未来发展,就两岸呼叫中心产业发展趋势与新技术应用、中国呼叫中心平     

中国呼叫中心分布状况分析

从呼叫中心数量看行业发展 呼叫中心的建立为客户服务提供了良好的基础平台,近年来呼叫中心不论在规模上还是在数量上都得到了迅猛地发展,各地各行业的呼叫中心如雨后春笋般层出不穷。如今国内呼叫中心的数量恐怕已很难统计,因为每天这个数字都在变化。从已统计出的数据不难看出,呼叫中心的建设与市场需求和服务要求是分不开的。单     

精细梳理服务主体——呼叫中心在媒体行业的应用分析

用于精细梳理读者和广告客户的呼叫中心这一技术平台正在崛起,它有效地帮助报业建立完善、高质量的客户服务系统,加强与读者的联系,增加服务的信息量、提高速度、拓展新型客户服务业务。     

你的客户还在排队吗？

不知道是不是巧合，我平时在演讲CRM主题时有一半的例证是来自航空业的。也许是商务人士对这个行业中的体会有许多共感吧。谈客户忠诚度时，我会讲到航空公司的常旅客计划（FFP，里程积累卡）；谈到多渠道沟通时，我会谈到各个航空公司的呼叫中心和互联网网站的设计；谈到客户希望实时一致的信息时，我会谈到作为一个客户在通过互联网和呼叫中心查询同样的信息，却得到不一致结果的尴尬……     

呼叫中心技术及其发展

呼叫中心是一个现代企业的重要组成部分。作为企业的门户，它是企业与客户沟通的桥梁，是企业客户服务的核心，也是企业增强客户忠诚度，管理客户关系的基础，现代呼叫中心还是企业重要的电子商务中心，对整个企业的经营管理起着重要作用，章介绍了呼叫中心的现状的关键技术。并探讨了呼叫中心的发展方向。     

基于VoIP技术的虚拟呼叫中心设计和实现

本文研究呼叫中心的结构和功能。融台VoIP和Web技术,提出基于VoIP技术的虚拟呼叫中心模型。该模型利用电信运营商提供的丰富资源,结合VoIP技术,极大地降低呼叫中心的建设和运行成本;同时,Web技术的应用给客户提供与自建呼叫中心同等的便利。     

释放数据中心的创新潜能

证券市场存在巨大的风险。证券公司应该能够给客户提供大盘及各股的未来走势的信息，给客户的投资、选股提供有价值的参考，尽可能地回避风险。     

呼叫中心主动呼

几年前,汇丰银行将催收催缴的业务外包给一家呼叫中心。这家呼叫中心每天都在为他们20％的呼损客户而烦恼。和其他呼叫中心一样,这家银行的客户更愿意每天上午打来电话,让呼叫中心的座席人员应接不暇。     

帮您的呼叫中心集成方案把脉

在过去的三四年里呼叫中心(Call Center）又称客户服务中心．在中国如雨后春笋般飞速发展。无论是传统的大的系统集成商还是十来个人的小公司．都在市场上推出了自己的系统集成方案。各种方案各说各有理．良莠不齐差距很大。这里主要根据笔近5年多来从事客户服务中心相关软件产品的     

铸造智能化客户联络中心——神州数码成功实施东航呼叫中心工程

随着上海作为航空中心的地位渐渐得以确立，东航将成为众多国际航线的当然东家。而呼叫中心作为企业与客户非面对面服务的桥梁，可以说是东方航空形象的代言人，意义重大。因此，东航实施的呼叫中心不能简单的停留在传统的电话查询和投诉上，要建立新一代客户服务系统，东航成功的得到的国内著名IT服务厂商神州数码的帮助，建立了基于ACD、CTI技术和Internet的现代呼叫中心。     

用CRM掌权

通过IT系统建立信息平台,构建证券公司的业务支撑系统、客户服务系统、管理决策系统,将使证券公司在稳健经营的过程中实施业务流程重组(BPR)和真正面向客户的客户关系管理(CRM),从而帮助证券公司牢牢地掌提竞争的主动权。而实际上,各证券公司虽然看到了信息技术能给它们带来的种种好处,但真正敢第一个吃螃蟹的却是毛鳞凤角,当初B股向境内投资者开放,让各证券公司着实手忙脚乱了一阵。其实在此之前,很多证券公司都已经意识到了自身B股交易清算系统存在的性能缺陷,但是,似乎没有一家证券公司提前采取行动。究其原因,可能有两方面的。在技术上:缺乏适当的超前意识,虽然知道大势所趋,但考虑到经济的因素或者技术的原因,始终没有采取行动,造成关键时刻手忙脚乱比较狼狈;在管理上,没有明确的应急机制,以致不知所措。做了许