考虑产品退货的制造商质量与服务决策研究

考虑由一个制造商与消费者组成的二级网购服务供应链,在产品质量、市场需求、价格等相关因素影响下,构建了网络直销的产品退货和服务水平决策模型。研究了这些相关因素的敏感系数变化对产品退货量和制造商最优决策的影响,并通过算例分析验证对比。结果表明,随着价格敏感系数的提高,制造商的最优价格、最优质量水平和最优服务水平均降低,产品退货量增多;随着服务水平敏感系数或质量水平敏感系数的提高,制造商的最优价格、最优质量水平和最优服务水平均提高,而产品退货量减少。     

一汽-大众：标准与服务同行

随着国内汽车行业充分竞争时代的来临,汽车企业开始从简单的产品竞争过渡到售后服务的竞争,服务价格、服务效率、服务质量以及顾客对售后服务的体验和满意度,正在成为衡量各大厂商综合实力的新标准。     

计量器具生产企业的技术服务要贯穿售前、售中、售后全过程

制造、修理计量器具许可证监督管理办法》规定 :申请制造许可证应当具备售后技术服务的条件和能力。这是《办法》修改后新增加的内容。抓好计量器具产品使用过程的质量管理 ,提高技术服务质量 ,是产品质量形成的最终阶段 ,是产品能否获得顾客信任的重要组成部分 ,是产品质量的延伸 ,也是充分发挥产品使用价值的重要环节。同时 ,顾客服务已成为企业之间竞争的一个很重要的手段 ,它为市场细分及市场定位开辟了一条新路。因此 ,计量器具生产企业搞好技术服务工作 ,已显得十分必要和紧迫。首先要抓好售前、售中、售后服务三个环节。１ 售前服务…     

运用人力资源开发与管理的职能提高服务质量

随着服务业和服务贸易的发展，顾客和社会对服务质量有越来越高的要求。以提高服务质量来获得和保持良好的经济效益，已经成为服务企业经营之道。服务质量相对于产品质量来说，在质量生成过程、价值构成、顾客参与程度、质量评价度量等方面有其自身的特征，上述各个环节控制与管理，集中地体现了人力资源开发与管理相关职能－激励、培训、开发、沟通的运用。     

施工企业客户关系与服务管理

施工企业提供给顾客的产品不仅限于建筑工程这种硬件产品,而且还包括产品全过程的服务提供。后者往往容易被企业在管理工作中忽视或失控,从而易造成顾客对企业产品质量的感知不适、甚至满意度或忠诚度下降。因此,企业在质量管理体系工作中建立良好的顾客关系、对企业服务加以系统管理,对于稳定和赢得顾客好感、提高市场份额有着重大的意义。     

基于QFD-IPA模型的服务设计研究

目的为了改善企业服务质量,提升顾客满意度,提出一种基于QFD-IPA模型的服务设计方法。方法从服务设计系统分析入手,围绕如何进行有效服务设计,利用质量功能展开方法,确定服务质量要素的权重,通过IPA模型对影响顾客满意度的关键服务质量要素进行重要性与绩效分析。结果通过该方法对各项服务质量要素优势与不足的分析,为企业对自身状况的认知和服务设计改进提供了重要依据,并将该方法应用于12306手机订票系统服务设计中,证明了该方法的可行性和有效性。结论为服务设计理论研究和实践应用拓展了一条新途径。     

淘宝网店服务质量对顾客忠诚度的影响研究述评

随着网络购物市场的不断扩大,越来越多的店铺在网络中开始经营。网店要在网络购物这个市场中占有市场、保持盈利并且发展,就需要通过优质的网店服务来吸引和保留消费者。对于电子商务企业而言,其竞争程度也日益加剧。而在一个竞争的市场中,顾客决定着企业的生存与发展,获取和保持忠诚的顾客不仅是企业获利的直接来源,也是其维持竞争优势的重要源泉。服务质量与顾客忠诚间关系密切,服务质量决定顾客的最终行为,若服务企业提供卓越的服务,则将导致顾客产生正向的行为意向。针对网络店铺的服务质量,本文根据有关淘宝网店服务质量现有的研究和相关理论,探讨了淘宝网店服务质量对顾客忠诚的影响这一领域的研究现状、研究不足和未来研究方向。     

食品企业质量管理如何与国际接轨

中国加入WTO后,国际大市场为企业提供了更广阔的交易平台,但同时也加剧了市场竞争。食品企业要想使产品在激烈的竞争中占有一席之地,首先必须提高产品质量和服务,满足不断变化的顾客需求。产品质量和价格永远是竞争的主题,发达国家的成功经验告诉我们:质量竞争力的提升是增强企业竞争力的最有效途径,质量竞争力的提升必须依靠与全球化对接的质量管理。     

考虑集成水平的多期产品服务供应链网络均衡

产品与服务的集成水平影响着制造企业服务化的实现,结合多源多期服务质量参差不齐的特点,利用变分不等式构建了产品服务供应链网络均衡模型。运用投影算法对其进行仿真求解,旨在分析服务质量努力系数和集成水平努力系数变化对不同周期下网络交易量、利润以及决策均衡的影响。研究表明：服务质量是体现产品服务集成效果的关键,制造集成商可通过调整服务质量和种类迎合不同客户群体;集成水平决定产品与服务的匹配度和协同度,制造集成商可通过模块化、标准化进行系统集成,实现长期稳定收益;服务质量努力成本和集成努力成本随周期性变化影响决策者均衡利益,网络中决策者需要综合考虑多类集成方案和缩短销售周期来实现多方的价值共创。     

基于临界价格的易变质产品生产企业RFID技术投资决策

RFID技术可以优化易变质产品的流通速度,降低变质率对该类企业收益的影响。现代市场是开放型的系统,然而当前RFID技术投资成本过高,因此迫切需要研究开放系统下不同成本的易变质产品生产企业投资RFID技术的可行性。本文建立了不同成本易变质产品生产企业未投资RFID技术时的竞争博弈价格模型和合作博弈价格模型,分析了变质产品数量对产品定价的影响,得出竞合模式下保持企业较高收益且对新企业不产生吸引力的临界价格。在临界价格基础上,分析了投资RFID技术对易变质产品生产企业收益的影响,得出企业可承担的最大RFID标签成本,为该类企业RFID技术的投资提供了科学决策的依据。最后,通过数值模拟分析验证了所建立的模型。     

面向延保服务的网购供应链协调策略研究

针对网购供应链延保服务决策效率和利润均衡问题,考虑产品故障率情形下,从延保价格、产品价格以及销售努力水平同时影响延保市场需求的角度,利用Stackelberg博弈构建了第三方服务商和电商平台的延保收益函数。分析比较了集中决策和分散决策下网购供应链的最优延保决策问题,探讨了2种收益共享契约对面向延保服务的网购供应链协调效果。研究表明,无论是集中决策还是分散决策,产品故障率的大小会同时影响延保服务的价格、销售努力水平、销售量及延保利润;传统收益共享契约无法实现面向延保服务的网购供应链协调,而改进收益共享契约并保证收益共享系数在合理区间取值,可优化电商平台、第三方服务商以及供应链系统的延保决策效率,实现供应链各主体延保收益的帕累托改善。     

竞争环境下专家服务型工作的定价和质量控制

以专家服务型工作为主要研究对象,考虑在市场竞争的环境下,企业面对针对价格和质量水平具有不同敏感程度的策略顾客,以及相应的反应函数,为了使企业期望利润最大化提出不同的最优定价和质量控制策略.结合数据演示我们看到公司会对价格敏感的顾客采用低价策略,而对质量要求高的顾客提高质量水平；同时解释了为何公司应该尽量发展优质的客户群...     

产品质量、价格及提前期竞争下的企业最优决策

基于产品质量角度,应用客户需求及优化理论,研究了产品质量、价格及交付提前期竞争下的企业最优决策问题.首先构建了产品质量、价格及交付提前期相互竞争下的质量敏感型和非敏感型客户需求及企业净利润模型.并进一步确定了企业质量服务水平可协调的范围,在协调范围内分别求解了产品质量、价格、提前期的稳定均衡最优解及相应的企业最大净利润...     

服务产品设计质量保证的质量功能展开集成方法

为处理服务产品设计中散乱的模糊顾客需求信息,客观反映用户质量需求,解决传统质量功能展开方法中判断一致性差和整体满意度的展开精度低等问题,将模糊聚类分析、模糊层次分析法和质量屋方法集成,引入到服务产品设计的质量保证中。通过模糊聚类对顾客质量要求进行层次划分,在此基础上使用模糊层次分析法确定顾客质量需求权重,继而在质量屋关系矩阵中引入模糊集进行评判,从而将自然语言与模糊数相联系,更加准确地把握顾客需求。同时采用模糊数表示权重分析和关系度评判结果,提高了评判的精度和稳定性,为满足服务产品质量设计阶段质量保证工作提供一种量化分析方法。     

服务水平视角下的易逝品订货时机分析

现有关于易逝品订货时机的文献,主要以价格或订货量为变量,来计算利润或成本的变化,从而得出研究结果,以服务水平为变量进行研究的很少。因此,通过服务水平来研究易逝品订货时机Pareto最优区具有重要意义。研究了一个由零售商和供应商构成的二级供应链,基于报童模型,以服务水平为变量分析了两者的订货时机偏好,以零售商服务水平为横轴得出了双方的偏好区域图,进而得到订货时机Pareto最优区。零售商只需在最优区订货即可达到双赢的效果,为零售商的订货时机决策提供了有价值的行动指南。     

基于灰色系统理论的城市公共交通服务质量评估

以灰色理论为基础,通过灰色关联度分析设计关联矩阵,提出了一个分析城市公共交通服务质量的灰关联评估模型,该模型选取了线网密度等6个因素构成的集合作为评估指标集,并由此构成评估系列集。在构建模型的基础上,以我国北方某市2002年的资料为例进行了实际检验,结果表明,应用灰色关联分析方法,可以有效确定影响服务质量的因素对服务质量所产生影响的重要程度,从而为服务企业提供控制服务质量的决策依据,更有效地避免服务失误的发生。     

Dynamic quality and pricing decisions in customer-intensive service systems with online reviews

In this paper, we investigate dynamic quality and pricing decisions for customer-intensive service systems with online reviews. We construct a dynamic programming model to determine the optimal quality and pricing strategies. We find that with online reviews, the supplier is forced to provide a higher quality at a higher price for fewer customers, especially when the customer intensity is high. Interestingly, although online reviews deliver quality information for later consumers, the provided quality may decrease over time. Next, we compare the optimal strategies with those of models of either quality flexibility or pricing flexibility, respectively, to examine the merits of our developed model of both quality and pricing flexibilities. The comparison results demonstrate that our model can achieve higher profits, and the advantages of our model increase with the number of periods. In addition, quality (pricing) flexibility is more valuable when consumers are more sensitive to service price (quality). Furthermore, we compare our formulated model with the model for a regular service system, and we illustrate that the optimal quality and pricing strategies in our system are quite different from those of the regular service system.     

基于混合定价机制的企业收益模型研究

对混合定价机制下的顾客购买策略行为和商品成交价格进行了分析,建立了企业的收益模型,并在11种市场情景下与固定价格模型及Markup模型进行比较,得出运用该模型企业有更高收益的结论,还就模型参数对企业收益的影响进行了灵敏度分析,对企业运用该模型进行收益管理提出了建议.     

质量差别产品的收益管理描述及定价策略分析

收益管理是一种以细分市场为基础,通过差别定价实现收益最大化的技术.通过深入分析收益管理的核心思想,提出了质量差别歧视下产品的收益管理定义和描述,并以两种质量水平产品的定价和定质为研究对象,建立了一个基于质量差别产品的简单单周期收益定价和定质模型.首先按照产品的质量和价格建立产品的售出概率模型,其次以售出概率模型为基础建立了以收益最大化为目标的非线性规划模型,从而确定不同质量水平产品的质量和最优价格.最后通过一个算例进一步对定价策略进行了直观分析.