供电服务与维权“合理冲撞”初探

一、供电服务与维权产生“冲撞”的原因分析供电企业作为关系各行各业、千家万户的公共服务型企业,服务面广、工作量大、影响更大。供电企业在履行服务职能的同时,当自身的合法权益受到损害时,必须加以维护。而这种利益的损害,却往往伴生于服务的过程之中,不可避免地与优质服务产生了“冲撞”。     

电力服务关注“禁区”

由于历史渊源、经济条件、思想观念等种种原因,在供电优质服务工作中,形成了一些服务“禁区”——容易被服务淡忘的角落,主要是“管外”居民小区、转供电区域、居民室内电气设备等。这些地区的优质服务工作,特别是设备故障的抢修维护,往往得不到应有的重视,使这一部分消费者的利益得不到根本保障,引起他们的不满。 “管外”居民小区是指配电设施产权不属于供电企业的一些居民用电小区。这些小区的用电管理、设备维护等往往由房地产公司负责,居民家里的电气故障一般情况下能找亲戚、朋     

客户的利益就是我们的利益

供电企业以前被称为“电老虎”，可是在湖南浏阳的老百姓中，并没有这种成见，电力局优质的服务在广大的用户中有口皆碑。２００２年初被评为华中电网唯一的全国“一流县级供电企业”的光荣称号。电力公司的称谓从以前的官商改为现在的电商，群众的称呼由原来的用户改为现在的客户，这不只是称呼的改变，而是一种观念和态度的转变，观念更新了，服务作风也随之水涨船高，公司效益有了良性的循环。该局领导说：“客户的利益就是我们的利益，我们所做的一切是为用户，也就是为我们自己的利益。”优质服务表现在平时的点点滴滴上，将军的战绩离…     

关于供电企业形象塑造的思考

通过供电企业目标形象与公众期望形象的分析对比，提出供电企业在提升行业形象，增强与公众的亲和力中，应采取针对性措施提高电能质量和供电优质服务水平，尤其是要缩小企业目标形象与公众期望形象的差距，并使社会公众认同这种理性形象差距，进而认同供电企业真心实意为社会公众服务的理念，达到塑造供电企业良好的社会形象的目标。     

解读供电企业客户服务

“服务”，这一人人感受至深的词汇，如今不知成为多少行业专家研究的热点课题，多少人谋生的手段。当前，服务业已占到西方经济的６０％，服务业从业人数已占到全体劳动力的７０％。今天，已加入WTO的中国，服务经济也日益重要。但值得注意的是，长期以来大家习惯从服务提供者的角度对“服务”进行研究，而从服务接受者感受服务的角度研究甚少，迈向市场经济动作相对迟缓的供电企业更是如此。供电企业虽然在用电客户优质服务上作出很大的努力，但离电力客户的总体需求和部分电力客户多元化、个性化的需要始终相距甚远。因此，我们有必要…     

公共关系在供电企业的研究

一、供电企业开展公共关系管理的主要内容 （一）完善信息披露帑3度，加快社会信用体系建设 供电企业发展公共关系，通过开展真实、公开、公平、合法的竞争合作，可以完善信息披露制度，促进服务和兑现各种承诺，增强组织和员工的信用观念，提高企业和公众的信用程度，加快我国诚信体系的建设。公共关系具有以下传播原则：第一、传播过程中所有的信息和活动必须是真实、公平、透明的。第二、传播交往中坚持组织利益和公众利益的一致性。第三、整个传播交往过程始终密切围绕组织的总目标。第四、传播活动必须符合经济高效率的原则。第五、持续不断地长期进行。     

电力设施保护的若干法律理念

电力设施保护是供电企业的一项日常工作,但这项工作不是处理简单的人与物、物与物之间的静止关系,也不是单纯的电力生产任务和电网安全工作,而是一项面对复杂多变的社会关系、形形色色的人群、多元利益主体的综合管理工作。做好电力设施保护不仅需要供电企业职员具备高度责任感的职业素质,还需要良好的执法环境、司法环境、全体社会成员的认同感和供电企业及其职员较好的综合管理水平。当前,有效保护电力设施的安全不仅是供电企业管理工作的难点,与电力设施保护有关的权益纠纷也是社会关注的热点,供电企业要做好电力设施保护工作必须导入正…     

对用电设施有偿服务的研究

一、有偿服务问题的提出。随着形势的发展，当前在农村供用电工作中存在着一系列亟待解决的问题。一是管理责任不清，由于供电部门“过分主动”地提供了服务，属于客户产权的供电设施维护和故障抢修的管理责任和安全责任，本应由客户承担，但供电企业却承担了过来，致使责任混淆，甚至还引起了一些法律纠纷。     

供电服务的价值理念和价值思维

0 引言 对于蕴含普遍公众服务的供电企业而言．服务是一种创造,服务质量的好坏直接影响到供电企业的声誉和电力产品的市场占有。作为电力市场营销的重要组成部分．电力优质服务以诚信为基础,以“优质、方便、规范、真诚”为宗旨．以电能消费者为行为目标,逐渐被行业提高到“生命线”的高度。尤其是近年来,对服务内涵的挖掘、对服务的广度和深度的更理性的思索,则已是广大电力市场营销工作者矢志以恒的追求。     

入世后电力营销工作的思考

随着我国加入WTO，社会主义市场经济体制的确立和逐步完善，电力体制改革的深入，给我们带来了一个在概念和性质上都发生了很大变化的市场环境，价格机制、供求机制、竞争机制都将会渗透到供电企业的各个方面，从而改变供电企业原有的运行轨迹。按照经济客观规律的内在要求，供电企业是销售电力的企业，同时也是销售服务的企业，入世后供电企业对以市场为导向的电力营销战略别无选择如何看待和认识入世后的供电企业，如何重视和加强对电力营销工作的研究与实践，成为市场经济条件下供电企业必须思考和探索的问题。１直面新形势和新挑战，…     

供电企业面临的民事赔偿问题的探讨

正确处理好供用电双方的民事法律关系，是供电企业开展正常经营活动的需要，针对供电企业民事赔偿案件逐步增多这一问题，章提出：就明确供电企业与用户的民事关系；营造良好的法律环境，提高依法维护供电企业权利的能力；搞好安全生产，积极防范和化解安全风险；分清行政责任和民事责任，减少供电企业的诉讼。     

新形势下规范和发展农电工加入工会的探索

电网企业工会组织应坚持维护企业利益与职工利益相一致的原则,把着眼点和着力点放在规范与发展农电工入会工作上,促进企业规范用工,规避企业潜在风险,为构建、发展和谐稳定的企业劳动关系服务。     

峰谷电价利益要平衡

我国从２０世纪８０年代初开始，就有些省份先后推行峰谷电价，１９９５年开始在全国推行峰谷分时电价。但无论是在计划经济时代，还是在市场经济时期，也无论是在供需紧张的过去，还是在供需趋缓的如今，实行峰谷电价的覆盖面并不大，产生的作用也有限。实行峰谷电价，从经济学上说就是实行一种差别价格，关键在峰谷电价的制定，价格无论是由市场机制形成的，还是由非市场机制形成的，都应该体现各方利益的平衡，而且这种利益足以驱动各方的积极性。在消费者与供电企业之间，利益要平衡对消费者来说，无论是老百姓，还是用电企业，峰谷电价…     

如何处理农电改制前的民间借贷

国务院启动的“两改一同价”工程,使我国农村用电面貌发生了根本变化,电网供电可靠率大幅度提高,电能质量明显改善,农民负担大为减轻,这有力地表明“两改一同价”工程势在必行,是一项造福于民的德政工程。但随着农电管理体制改革的深入,同时也产生了一些困扰供电企业且亟待解决的深层次问题。如对乡镇电力管理站不良债务如何处理,怎样吸取乡(镇)电管站在旧式粗放性管理模式下的经验教训,怎样维护供电企业的合法权益。下面笔者通过一起乡电管站民间借贷纠纷案例的评析,谈谈如何正确处理民间借贷纠纷,最大限度地减轻改制前不良债务对电力生产经营健康发展带来的负面影响。     

供电企业服务质量管理模式与策略初探

随着电力体制改革的不断深化，打破垄断，引入竞争，改善服务的基本改革思路正在得以实施。供电企业创新和提升服务质量管理已显得尤为重要。供电服务质量管理之所以引起供电企业的高度重视，主要是因为：（1）供电服务质量是提升供电企业竞争力的重要手段。目前电力企业从能源供应方面看有垄断地位，但是，煤炭、燃油、天然气、太阳能等与电力的竞争已拉开序幕。供电企业只有依靠质量、信誉和服务来赢得市场，增强企业的核心竞争力。同时，由于国家“厂网分离，竞价上网”政策的出台，使供电企业不得不和其他公司一同通过网上竞价来购买电力产品。而且随着中国加入世界贸易组织的承诺兑现，将会有更多的国际电力供应企业进入我国供电市场，这会对供电企业的生存与发展构成巨大的威胁。因此做好服务质量管理对于供电企业具有十分重要的意义。（2）供电服务质量是满足顾客需求的基本保障。随着经济的发展、生活水平的提高和消费者权益的完善，电力客户的需求出现了多层次、多样化和个性化的倾向。消费者不仅要求充足的、安全的电源，更需要在接受电力服务的时候能够得到超值的、附加的实惠。新的消费理念以及对服务水准的更高标准都要求供电企业提高供电服务质量管理工作。因此作为直接满足顾客各种需求的供电服务质量将有更大的发挥空间。（3）提高供电服务质量可以改善供电企业的经营绩效。电力客户就是供电企业的衣食父母，是企业生存的保障，也是企业利润的来源。没有电力客户，就没有供电企业的经济效益和发展后劲，所以电力客户满意度是检验供电企业工作的标准。实践证明，较高的供电服务质量可以导致较高的顾客满意度，最终带来较高的收益增长和利润。     

深化电力营销改革开拓电力营销市场

创建一流供电企业 ,建立现代企业制度 ,要有一流的管理、一流的队伍、一流的服务、一流的效益。竞争、有序、开放的电力营销市场是供电企业走向市场的重要标志 ,敬业、进取、奉献的电力营销队伍是供电企业适应市场的有力保证。在电力经济运行由卖方市场转向买方市场的新形势下 ,作为供电企业要加速自身的改革与发展 ,要在激烈的市场竞争中求生存 ,必须进行电力营销改革 ,开拓电力营销市场 ,提高供电的经济效益和社会效益。一、充分认识开展电力营销改革的重要性和紧迫性随着电力管理体制改革的不断深入 ,电力企业走向市场步伐的加快 ,特别是…     

供电企业客户关系管理系统建设与研究

随着市场经济的发展及其它能源的激烈竞争，电力市场的供需关系在不断变化，客户对供电企业的服务要求也越来越高。客户关系管理是一种全新的管理思想和理念，它在供电企业的应用会给企业带来巨大的市场空白了，进一步提升供电企业的形象，所以有必要对供电企业客户关系管理系统进行深入研究及建设。     

供电企业高端客户精益化管理的方法与对策探析

客户关系管理的核心思想是将客户作为企业的战略资源,通过不断剖析管理体系不断完善服务内涵来满足客户的需求,建立客户与企业之间的长期信赖与合作关系,从而实现企业利益稳固保持和拓宽市场销售的长远发展目标。国家电网公司在"大营销"体系建设工作中明确提出:强化市场拓展及大用户服务功能的要求,为用户提供高效优质的服务、为用户安全可靠地供电是事关公司发展的"大使命"。以国网温州供电公司市区高端客户关系管理与服务的实际措施为例,探讨实现供电企业高端客户精益化管理的方法与对策。     

收取基本电费方式改革探讨

电是商品。电力商品是带着企业和国家双重利益进入市场的,是现代社会交换最广泛的商品。保护自己和国家的经济利益,是电力企业经营的客观要求,改革收取基本电费的方式,制定更合理更公平的电力商品交换规则,是适应电力发展新形势的需要。     

开拓“电力·村居共建”新模式

做好农村的电力服务与涉电管理工作,一直是供电企业工作中的一个难题。近年来,针对辖区内农村客户的迫切需求。绍兴电力局袍江供电分局在充分调研的基础上,积极探索“电力·村居共建”服务模式,在农村的供电服务与涉电管理工作上走出了一条新路子,得到农村居民和社会各界的一致好评。