零距离95598

由于湖南省负荷快速增长、缺煤少水，电力供应持续紧张，95598超负荷运转。在娄底电业局团委的组织下，笔者作为青年志愿者第一次踏入了这个办公室，第一次走近了可爱的95598姑娘们。     

95598问候全世界

"金牌服务迎奥运"、"金牌服务助力奥运"、"金牌质量服务"……国家电网公司供电服务的一系列举措,随着奥运会日益临近,在人们的视野中越发凸显。当奥运电力工程建设的铿锵之声淡去,     

95598的情绪管理

情绪是情感的表现方式，无论你开心或是悲伤，都会通过情绪体现出来，在呼叫中心这样以电话沟通为主要沟通方式的工作机构，我们与客户之间不见面，只通过说话来进行交流，情绪在此中起到了很重要的作用。为此，笔者曾作过小小的调查，在处理的客户投诉中，有不低于70％的投诉是因为客户代表的态度问题（情绪问题）引起的，有25％的投诉是无理投诉，只有5％是客户代表业务答错导致的投诉。那么，在呼叫中心现场管理中，客户代表的情绪是什么原因引起的呢？不良情绪又会给我们的工作带来的怎样的影响呢？我们该如何调配和管理自己的情绪呢？     

95598听得见的微笑

2003年11月18日,湖北荆州供电公司正式开通了阳光电力“95598”客户服务中心,提出了让用电客户“足不出户、尽享服务”的口号,以“95598”为基础平台,整合供电企业输电、变电、设计、施工、调度等诸多内部环节,形成“后台为前台服务,前台为客户服务”的大服务格局。     

如何提升95598接通率

<正>95598接通率是电力客户服务品质的体现,今年还被纳入湖南省电力公司考核指标之一。2010年初,长沙电业局客户服务中心就明确了将提升95598接通率作为今年的重点工作之一,要求采取有效的管理手段来提升。     

95598电话投诉处理

95598客户服务的目的是什么？是得到客户的微笑吗？绝非如此简单。我们都知道：95598所要做的就是在现场提高客户的感知度,把每一个客户留住,努力创造忠诚的客户和口碑效应。在遇到客户电话投诉时,作为一名客户代表,尤其作为一名前线坐席代表——企业对外交流的窗口,应该怎么做？     

95598座席值班之我见

95598作为供电企业的窗口单位，值班员直接面对千千万万的客户、大大小小的企业和形形色色的人，所以，工作非常繁琐。能够让电力客户哈哈大笑也能让企业领导哈哈大笑，是每一位值班员所希望做到的事情。     

“95598”呼叫中心的发展趋向

在电力市场竞争日趋激烈,客户服务需求不断提升的今天,为了在瞬息万变的市场巾争取更多经济效益,在经济全球化、服务一体化的市场竞争的大潮中处于领先地位,代表新型服务模式的客户服务中心越来越受到企业的重视,客户关系管理（CRM）也越来越被普遍应用。     

开展95598光明服务工程

继2011年蝉联"全国文明单位"后,洛阳供电公司在新的一年倾力打造95598光明服务工程,全面开展"为民服务创先争优"活动,推进各项工作展露新气象,并为企业树立了新形象。1"直通车"驶进春天里主动介入洛阳市"作风转变年"活动和"六加一"项目攻坚战,提前实施17个产业集聚区、移民村线路改造,启动快速反应、上下联动的应急保障机制,开展居民用电亲     

用心打造“95598”

昆明供电局95598始终坚持"以客户为中心"的核心价值观,着力在提升95598服务品质上下功夫,不断探索新的管理方法和服务方式,制定了"关注员工心理健康,打造听得到的微笑"的活动计划,打造95598"听得到的微笑"服务品牌,201 1年荣获"全国三八红旗集体"殊荣。     

福建集中式95598的杠杆效应

福建省电力有限公司大集约95598供电服务中心投运不久，一位基层公司的负责人上门反映问题，过去他们的抢修到岗率接近100％，为什么现在的统计只有60％？好在对付质疑有据可查，梳理一下前后的数据，发现以往是人工填报常有不察，现在则是信息化生成数据，而且业务可以实现监控，省公司掌握的是真实数据，倒让这位基层负责人大为不好意思。     

提升95598热线服务品质的探讨

北京市电力公司供电服务中心实施95598光明服务工程,创新性的策划了全面提升95598热线服务品质的活动,通过提高客户代表业务技能和职业素质、强化服务质量监控、优化绩效考核内容、加强团队建设等方式全面得升95598热线服务品质。     

95598客户服务系统的扩展

随着网络技术的广泛应用和现代化呼叫中心的发展,供电企业应根据自身的特点,在电力营销方面开拓思路,借鉴别人的先进经验,开创新的电力营销模式,使电力营销工作向现代化迈大步。利用和扩展95598客户服务系统功能,改变目前供电企业营销工作的落后情况：     

95598客户服务人员的培训

95598培训的形式多种多样。其目的是让“95598”客户服务人员具备扎实的电力专业知识、规范的服务技能、真诚的服务态度和灵活的沟通技巧。但由于其工作的特殊性。如：外聘人员多且流动性大、24小时翻班工作、电力信息的实时更新等,增加了专业培训工作的难度。为保障培训顺利开展且不影响日常工作,须采取系统、周密、灵活、专业的培训。     

95598的“指挥捧”

1.接听率提高有法宝 随着95598服务品牌的有效推广。郑州供电公司服务热线的知晓率不断提高,话务量持续增长。一些不可回避的问题摆在眼前,每年40多万话务量与仅有41名坐席员的矛盾;特殊时段话务量突增与仅有的2个班次的矛盾;坐席员长时间工作易疲劳等,都成为影响坐席员与客户交流、制约坐席员为客户提供全方位周到服务的顽疾。     

95598电力服务管理的建议

1充分认识＂客户满意率＂的重要性在95598日常管理工作中有一个重要的数据——＂客户满意率＂。提高服务质量最终反映在客户给予的最终评价上,而＂客户满意率＂能够将服务质量水平定量化,     

95598安全应急系统的建立

1 建立“多位一体”电力应急系统的必要性 随着社会的不断进步．发生紧急突发事件的种类更加复杂与多变,电力系统目前传统的安全应对管理机制已不能适应日益增多的紧急突发事件处置的需要。     

95598客户服务的沟通技巧

0引言 95598中心作为客户服务的第一线,其沟通技能、技巧在服务中起着举足轻重的作用。坐席人员要在不同的情况下为各类客户提供优质服务,必须具备真诚的服务态度、规范的处理流程、扎实的专业知识和灵活的应对方式。     

95598业务标准化应急处理

<正>1实施背景2013年10月26日,湖南省电力公司95598五项业务集约至国网客户服务中心。省客户服务中心主要负责承办国网客服中心派发95598业务工单的接单、转派、督办、回复审核和上报,对全省95598业务进行全过程监管。95598五项业务集约初期,由于应急准备不充分及人员不熟悉应急方案,特别对于突发性的故障停机应对准备不充分,导致95598业务工单流转不顺畅、工单处理超时等情况,存在较大的服务风险和服务指标管控风险,无     

“95598”架起连心桥

<正>"您好!这里是95598客户服务热线,请问有什么可以帮您?""您好。您所在的供电区域出现了电力故障,我们正在进行抢修,之后会尽快恢复供电,给您带来的不便我们感到非常抱歉,希望您能谅解"……清脆的电话铃声此起彼伏,瑞丽供电局95598呼叫中心的坐席人员有条不紊地接起每一个电话,不因业务繁忙而慌乱。不因顾客谩骂而抱怨。耐心、认真地解答客户的每—个问题……这只是每天呼叫中心工作当中的一个缩影。全新机遇蓄势待发