电力企业客户投诉管理探讨

客户投诉管理目的是维护客户满意度,强化供电企业内部协调管理,提高工作效率,确保客户投诉问题得到迅速有效解决,保证供电企业的服务符合广大客户的需求。当前为适应"三集五大"大营销体系建设发展的新形势,枣庄供电公司建立"防范、受理、处理、回访、考核"五大管理体系,加强对投诉事件全过程管控,及时有效地化解服务风险,有效控制投诉事件的不良影响,对投诉管理起到积极的推动作用。     

电力客户信用风险管理的探讨

在市场经济条件下,每个企业都是在风险中经营,供电企业也不例外,电力客户欠费风险、窃电及线损风险、市场风险、“两改一同价”的相关风险等。要采用科学管理手段加强电费回收,预防电费拖欠,有效打击窃电行为,提高电力营销的经营管理水平和服务质量。通过对电力客户信用风险的分析,在电力营销系统中建立风险分析模型,及时有针对性地采取有效的办法,可进行风险控制。     

基于精益化管理的客户投诉分析与管控

随着电力体制改革和国有企业改革的纵深推进,"多买多卖"的市场竞争格局逐步形成,做好电力营销及优化服务工作成为电力企业生存和发展的根本。贵州作为电力体制改革的第一批试点区域,客户选择的增加,优质服务将是未来配售电市场争夺的关键因素。在新的电力体制改革形势下,如何提升供电服务能力,满足人民追求美好生活的电力需要,成为电力营销工作乃至整个电力企业的重中之重。该文基于精益化管理,以大力减少客户投诉为突破口,深入分析客户投诉问题,找准供电服务短板,从建立客户投诉管控"六项机制"、重点解决客户用电"四类老大难"问题两个方面提出了管控措施,对提升供电服务能力,增强电力企业市场竞争力进行了有益地探索。     

重要电力客户用电安全管理探讨

正重要电力客户是指在社会、政治、经济生活中占有重要地位,对其中断供电将可能造成人身伤亡、较大环境污染、较大政治影响、较大经济损失、社会公共秩序严重混乱的用电企业或对供电可靠性有特殊要求的用电场所。因此,电力客户是否重要,其关键在于客户的用电性质,而不在于客户的负荷大小。在新形势下加强重要电力客户的供用电安全管理,是供电企业的重点任务和社会职责之所在。     

关于电力客户服务管理的探讨

客户服务是企业竞争制高点，服务质量和管理的提升是赢得竞争的重要手段，客户分类化管理，重点客户管理，潜在客户管理，客户针对性管理是电力客户服务的四大要点；营销工作质量管理，客户服务中心运营质量管理是客户服务质量管理的二大方面，其系统性，战略性推进，是企业与社会实现双赢，共性的核心。     

基于自然语言处理技术的电力客户投诉工单文本挖掘分析

本文主要结合浙江湖州电力业务需求,旨在打破客户对用电诉求存在的盲区,从而提高对用户用电需求的管理程度,实现热点投诉业务工单的原因挖掘。为了更好的深入挖掘投诉工单背后所蕴含的信息,研究基于自然语言处理技术出发,对电力客户投诉工单进行深入文本挖掘,利用隐马尔可夫模型等分词技术分析投诉工单中的受理内容,进行词频统计,通过TF-IDF算法计算关键词重要性权重值,提取权重值大的关键词频作为客户投诉文本挖掘的最终结果,并运用词云分析技术进行分析结果可视化展示;通过文本分类分析,构建文本分类器模型,实现对"热点词频"在不同业务中的分布情况的研究,并根据结果开展相应改进措施。把控住当下电力客户投诉的主要问题,针对性的为不同类型的电力客户提供差异化的服务策略,从而提高客户满意度和忠诚度。专题的推广应用,能够很好的提升客服部门的工作效率,落在实处的为客户解决难题。     

基于电力客户投诉行为分析的差异化服务策略研究

通过理论研究及95598大数据分析,构建电力客户投诉全景化研究框架和客户投诉行为分析研究模型,提出"客户投诉行为综合特征"分级,提出基于客户投诉行为与服务事件等级双维度分级思路的客户投诉分类标准,进一步规范投诉流程,总结出基于投诉行为分析的差异化投诉服务策略集,进一步提升投诉处理质量和效率,践行国家电网公司"你用电我用心"服务理念。     

电力客户风险评价与管理

正强化电费管理,规避电力客户欠费风险已成为保障电力企业正常盈利的一项重要工作。对与欠费风险的规避还是要从源头上,即客户本身来进行解决,从而保障供电企业的收入正常。客户风险评估是客户风险管理的核心部分,它是将反映客户风险状况的各项特征综合加以考虑,运用评价模型,得到客户风险评估综合评价值的过程。本次研究从多层次、多维度提取电力客户的特征变量,建立了电力客户风险评估指标体系,然后结合实际用     

电力客户呼叫中心管理

１电力客户服务中心概述随着科技的不断发展，社会服务行业采用通信和计算机综合技术来提高反应速度和服务质量，以客户服务中心开展经营和管理已是必然趋势。客户服务中心是近年来国际上流行的全新概念。电力企业化将对呼叫中心有很大的需求，除了全心全意为客户服务和完善内部管理外，电力公司还将目光放在把握新技术的潮流上，通过新技术、新业务的带动，提高企业形象，完善企业功能，巩固自己的市场并不断发掘新的市场业务。电力呼叫中心的建立和使用，让客户通过电话、传真、E－mail、Internet、视频、移动短信、寻呼等各种方式和服务…     

客户投诉分析及应对措施

随着电力体制改革的不断深入,供电企业内外部发展环境发生了深刻变化,承担着越来越大的社会责任.随着信息不断透明,客户的维权意识日益增强,诱发电力客户投诉的因素增加,因此通过对客户各类投诉的归类、分析,研究制定有针对性的防范措施以减少同类投诉是极为重要的.     

浅论重要电力客户管理

加强重要电力客户管理,能够合理合法降低或消除供电企业潜在的风险,对维护供电企业合法权益和保障客户安全稳定生产,构建和谐社会至关重要。     

电力客户体验管理初探

电力体制的改革促使传统的电力行业开始思考如何成为一个真正以客户为中心的企业,其中的核心就是客户体验管理。简要介绍了开展客户体验管理的基础准备工作,进而阐述了如何构建完整的客户体验管理体系,以及客户体验的优化提升,为供电企业转型升级提供参考。     

电力客户电能计量装置管理办法分析

实行电能计量管理，保证电力供应稳定是供电企业的重要任务，为了进一步加强电力营销工作，防止出现盗窃电现象，本文从实际出发，对电能计量装置管理方法进行了初步分析，并提出了相关解决措施。     

如何正确处理客户投诉

供电企业面对的客户是最广泛的．涵盖社会的各个阶层。多年来．供电企业致力于提高服务水平和服务质量,推出了许多卓有成效的服务方式．但作为公共服务性企业,客户的投诉是很难完全避免的。笔者曾多年从事电力营销管理和企业信访工作．成功处理过各种类型的投诉。     

客户投诉业务工单的诉求分析

根据国家电网公司"三集五大"体系建设的中心思想以及统一运营的要求,优化投诉流程、降低客户投诉率是当前各省网电力公司急需解决的问题。为了不断满足客户日益提高的服务需求,投诉工单分析以大数据分析为基础,抓取投诉工单中的重要环节和信息,结合电力公司现状,梳理各关键环节之间的关系,开展专项研究工作,以形成一套有助于提升电力公司服务质量的管理措施,实现客户满意度的全面提升。     

电力客户信用管理软件系统设计与分析

电力客户信用管理对于当前电力公司营销工作的开展有着非常重要的作用。为了防范电力客户欠费风险、提高信用管理工作的效率,开发了电力客户信用管理软件系统。该系统利用复杂的算法对电力客户进行信用等级评价;根据信用评价的结果,制定差异化的电费回收和欠费风险防范措施;并对客户的电费回收情况、信用等级、欠费处理措施等信息进行统计分析,总结经验教训,为未来的营销工作提供经验参考。     

电力客户信用管理软件系统设计与分析

电力客户信用管理对于当前电力公司营销工作的开展有着非常重要的作用。为了防范电力客户欠费风险、提高信用管理工作的效率，开发了电力客户信用管理软件系统。该系统利用复杂的算法对电力客户进行信用等级评价；根据信用评价的结果，制定差异化的电费回收和欠费风险防范措施；并对客户的电费回收情况、信用等级、欠费处理措施等信息进行统计分析，总结经验教训，为未来的营销工作提供经验参考。     

电力客户信用管理及系统设计

加强电力客户信用管理是降低供电企业经营风险的有效手段。基于“5C”理论建立供电企业客户信用评价指标体系,将改进型层次分析法（AHP）、群组决策方法、线性加权综合法等方法引进客户信用风险评价中,同时对供电企业客户信用管理软件系统进行了设计。     

对电力客户抱怨的分析及处理探讨

随着电力行业发展和电力市场的建立,电力消费与供电竞争日益升级,电力企业越来越意识到,企业利润同客户忠诚度间的联系日益紧密。客户忠诚建立在消费基础上,感知满意是形成忠诚的前提,感知不满意即客户抱怨是客户流失的主要原因,而了解客户抱怨还能使电力企业发现产品或服务中存在的问题。因此企业充分重视客户抱怨,分析电力用户抱怨产生的原因,建立合理的客户抱怨处理体系,加强全面沟通,通过对存在问题的解决来消除客户抱怨因素,提高客户满意度,最终达到电力客户忠诚。     

电力客户需求特性分析

<正>供应关系中,需求者的相关要求都被称之为客户需求。客户需求往往是多方面的、不确定的,需要去分析和引导。根据需求在客户感知、体验和价值影响度的不同,需求在客户关系建立、维护和提升中所起到的作用,交易型营销将产品需求分为吸引新客户的特性需求、维持客户关系的体验需求和建立长期关系的价值需求。准确分析和理解客户需求,可以帮助企业准确了解目标客户消费偏好和价值需求,帮助企业制定产品和服务差异化竞争策