IT服务台建设研究

本文首先分析了IT服务台建设的必要性,其次总结了IT服务台的建设目标,最后从IT服务台的系统组成、管理流程和服务内容三个方面,全面梳理了IT服务台的建设内容,为读者做好IT服务台建设工作提供了参考。IT服务台也叫IT帮助台或呼叫中心,它负责协调客户和IT部门之间的关系,是IT部门向客户提供IT服务的单一窗口,IT服务台在各级政府机构或企事业单位中,为加强本单位信息化建设,提高IT服务水平,发挥着重要作用。     

走近IT服务管理

IT服务管理(ITSM)是目前倍受关注的新兴IT领域。为解决快速发展的IT技术,与日益增长的IT应用需求之间的矛盾;解决IT与业务、管理、战略之间的融合问题;最大限度地消除由于技术与管理的整合失配所导致的“IT投资黑洞”与巨大的运营风险,世界先进企业和IT服务提供商的目光,逐渐聚焦到了如何提供符合用户需求的、高质量、可管理的IT服务(IT服务提供,It Service Delivery),如何确保IT服务主持(IT Service Support)的规范性和有效性方面。由此,IT服务管理(IT Service Management) 日益成为重要的发展方向。     

IT服务之路

IT服务是一个时尚,时尚先锋是蓝色巨人(现在叫服务巨人)IBH,追随者是各路IT企业,鼓吹者是大小媒体。而服务的对象、时尚的根源——用户却被忽略了。IT企业纷纷宣布要向服务转型(不久前他们刚刚宣称要向电子商务转型),联络得最红火的是媒体,投入力量最大的是发布会,用户不过是些旁听者。在这些热闹表象的背后,一个现实是我们的IT企业还不知道IT服务之路该怎么走,就像他们也不曾知道电子商务之路该怎么走一样。 IT服务之路我们要走,就应该看明白、想清楚、做扎实。常识告诉我们,能同时做到这三点的企业不可能太多,IT的服务时代只能是少数强者的天下。     

理性预算IT服务

以往IT预算常常根据功能部分(如数据库、操作系统)的需求来设置,但是IT服务管理是以业务流程为核心的,所以IT预算应该根据正在提供的IT服务(如OA、HR、ERP等)来确定企业的预算要求和核算体系。     

IT服务需要量体裁衣

IT服务是眼下IT厂商最垂涎的蛋糕,近年来,许多有实力的IT厂商纷纷“跳槽”IT服务市场,先后都喊出了向服务转型的声音。热症几年过去了,IT服务的蛋糕还在快速增大,     

IT服务期待模式创新

2006年8月18日,第九届“中国IT服务年会”在北京世纪金源大饭店隆重举行。本届年会由中国电子信息产业发展研究院(赛迪集团)和中国信息化推进联盟主办,赛迪顾问股份有限公司和《中国计算机用户》周刊承办。“2006年IT服务年会”在连续成功举办了8届之后,本届年会以“规范服务模式,突破市场瓶颈”为主题,汇聚政府领导、市场专家、企业领袖、IT用户、金融投资及新闻界等各界人士,共同分析中国IT服务市场发展的瓶颈所在,探讨规范IT服务模式的途径和手段,发掘中国IT服务市场的潜在机会,推动中国IT服务市场逐步走向成熟。突破市场瓶颈在大…     

推动IT服务创新

2005年,中国用户对IT服务有哪些新的需求?IT服务创新的发展趋势是什么?这一趋势又将给IT行业带来哪些新的机遇?作为2005中国IT服务年会系列活动,“IT服务创新研讨会”围绕这些问题展开了深入探讨。     

落实IT服务管理

已经在国内IT服务管理领域默默耕耘了五年的北京神州泰岳软件股份有限公司,在IT服务管理研讨会上,一直强调的是“如何把ITIL落到实处”的话题。北京神州泰岳软件股份有限公司董事总经理王国华博士在接受记者专访时表示,以ITIL为核心的IT服务管理理念,给出了基于西方经济文化基础的IT系统和服务规划、建设与运行维护的目标、方法和经验。它对我国IT服务建设提供了借鉴和参考。但是,基于西方政治、经济和文化背景的IT服务管理目标与我国国情存在着差异,因此,必须要和中国的实践相结合,调整运维理念去适应我国运维管理的客观规律。目前…     

IT外包服务关键因素研究

随着中国IT外包服务的不断发展,IT外包服务发展势头十分迅猛,并且增长速度也越来越快。知识和技术在IT外包服务中所占的比例也不断增大,越来越多的IT企业开始采用外包的方式雇佣外包公司的员工进行内部的IT运营管理。本文主要研究IT外包服务的关键因素,并尝试探究IT外包服务中,降低关键因素不良影响的战略与思路。     

亚信开启IT服务旗舰

在“2005中国IT服务年会”上,亚信获得了“最具价值的IT服务品牌”大奖,显示了亚信集团的IT服务品牌的影响力和技术服务实力,这也是亚信和原有联想IT服务业务优势整合的硕果。     

标准化IT运维服务管理

IT运维服务现在已经成为电信企业生产运行的一个重要环节,IT运维服务外包的服务模式也越来越成为国际电信企业IT运维服务的趋势之一。在国内,IT企业运维领域运维服务外包刚刚兴起。然而目前我国尚无统一的、规范的、体系化的IT运维服务质量标准。IT运维服务质量还主要依靠服务提供商的内部管控水平以及IT服务人员的个人素质。在这种情况下,浙大快威集团公司运营副总裁廖昕认为,尽快建立适应我国IT运维服务市场需求的IT运维服务标准体系成为迫在眉睫的需求。廖昕表示,在IT运维服务标准化过程中要考虑人员、工具、流程的标准化,其核心…     

持续改善IT服务流程

持续性流程改进机制的建立和执行,能够在整个IT部门服务管理流程推广执行中起到重要作用,并确保IT服务管理流程达到预期效果和目标;唯有建立服务改进机制和措施,才能有效地帮助企业IT部门不断向成熟度中更高阶段发展。     

IT服务 创新中求发展

“2005中国IT服务年会“的召开,适逢中国IT服务市场进入高速增长期,服务创新和服务管理作为IT服务企业的核心竞争力正越来越受到高度重视。在这一趋势下,IT服务厂商与行业及企业客户之间的深层沟通和适时交流成为必然“。架起IT厂商与企业的沟通桥梁”的IT服务大会,将有助于中国IT市场供需方之间的信息互动,有助于中国信息化持续、健康和快速发展。中国的IT服务虽然起步较晚,但市场潜力巨大,据赛迪顾问预测,普副总裁兼管理服务部总经理潘家驰先生曾经指出的—撷取欧美外包发展经验、走亚洲和中国外包道路。联想在不断给用户带来更好…     

创新式IT服务运营模式

让业务满意,一直是IT最执著的目标;让业务部门满意,也是IT主管追求的最理想状态。在这场IT与业务的拉锯战中,IT服务一直扮演着举重若轻的角色。但是,传统“一对一”的IT服务方式似乎不再有效。创新IT服务运营模式,以更快速度、更好的服务质量响应IT服务需求,已成为IT服务市场的必然。用户在行动自2002年起,金融、电信、海关等重点行业单位在经历大规模IT系统建设之后,开始探索自身IT服务的新课题:引入IT服务管理最佳实践ITIL,创新IT管理模式,为业务部门提供高效的IT服务。ITI(LITInfrastructureLibrary,信息技术基础架构库)…     

中小企业的IT服务

在越来越多的IT厂商往服务型企业转型的大环境下,中小企业对IT服务的需求和IT服务厂商对中小企业的解决方案,形成了一个不容忽视的市场     

需要这样的IT服务

在这个探讨IT服务新知和交流经验的大会上,各行各业信息部门的主管以及信息化方面的资深专家,如何评价行业的IT服务管理现状?各行业需要什么样的IT服务管理?针对以上问题,我们采访了政府、金融、电信、制造行业的有关用户和专家。     

踏上IT服务管理快车道

信息产业数十年的发展历程有力地证明了：只有标准化的产品方案，才能为用户带来最大的利益。IT服务同样需要标准。在英国专业标准ITII基础上，惠普设计出独有的以“变化管理、配置管理”为核心的PTSM（IT服务管理）参考模型。目前IT服务管理已成为企业IT管理人员管理IT系统的法宝和利器。     

IT服务台面面观

要解决IT服务管理面临的挑战,首先需要建立起一个集中处理客户或用户相关问题的联系点。这个联系点就是IT服务台。常见的IT支持服务形式有:帮助台、呼叫中心、系统维护、工作站管理、技术支持、研发支持、用户支持中心等。     

IT服务中国举步维艰 联想IT服务三年梦灭

一些人已经离开,一些人还在坚持;一边是不够成熟的市场,另一边则是来势汹汹的海外巨头—前景远大的IT服务在中国目前看来确实不是一个能让人充满信心的行业。看到了方向、定下了战略,然而来自市场、竞争和自身实力的种种限制让他们举步唯艰,“可望而不可及”,这不仅是IT服务面对的尴尬局面,甚至也是整个中国IT业所要跨越的艰难。视野所及,当年一批转向IT服务的国内企业如今的日子都不大好过。联想已经剥离了这块不赢利的业务,几乎和联想同时步入这一市场的神州数码还在苦撑局面,转型近3年,而服务业务在其全部业务中的比重至今不过10%。另一大企业方正,自从2003年10月宣布进入IT咨询以来就未见下文,同样曾经在2003年把服务列为转型方向的浪潮近来也不再过多提及服务。其他小企业有的干脆已经消失,有的则回到了分销、系统集成的老路上,“IT服务”成为了仅仅停留在嘴上的口号。一旦真正进入这个市场,企业家们才发现,实际情况并不像各种预测报告上所说的那么乐观。数百亿的市场规模很多时候只是在纸上,而并没有落在IT服务企业的钱袋子里。中国IT服务还远未迎来成熟期,这一点即使对国外企业来说也是一样。在全球IT服务市场已经取得了巨大成功的IBM、惠...     

主攻IT服务

在2001财年业绩发布之前,神州数码已经确定了网络解决方案、供应链管理、软件和 IT 服务三个新的业务模式,取代原有的网络产品、系统集成和分销渠道的提法。显然,在新的策略中,神州数码将精力投注于服务,而且,神州数码表示,IT 服务所占比例将持续增长。