基于软交换的多媒体呼叫中心

文章首先介绍了呼叫中心多媒体化的特点和市场发展优势，并且分析了软交换和呼叫中心结合的必要性，最后讨论了基于软交换的多媒体呼叫中心的设计思想。     

呼叫中心的技术、应用和发展

呼叫中心是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务.本文论述了呼叫中心的含义、作用以及呼叫中心的技术、构成,并对呼叫中心在技术和业务领域的发展趋向做了展望.     

基于Linux的呼叫中心的搭建

简要介绍了现代呼叫中心和集群技术，并提出一种利用LVS(Linux Virtual Server)技术来构建基于PHP4，Apache,MySQL呼叫中心服务web部分的方案。     

网站中呼叫中心的配置设计

本文概述了网站技术和计算机电话集成（CTI,Computer-Telephony Integration）技术,介绍了网站的分类、特点,CTI技术的概念、分类、实现结构和方式,以及作为CTI技术的一个重要应用的呼叫服务中心的实现结构和功能特点,并讨论了将呼叫中心引入网站的应用方案,以及其在网站中的配置设计。     

保险公司呼叫中心系统的设计与实现

该文探讨了基于J2EE的呼叫中心系统的设计架构,对系统的组成层级以及软件设计模式进行了分析,并在此基础上结合保险业企业的实际情况和业务需求,设计了系统的总体框架,并围绕整体框架的各个模块分别进行了研究,如系统功能结构、数据库等方面,为系统的具体实施打下良好的基础。     

基于CTI技术的劳动保障呼叫中心系统的研究

利用CTI技术把语音和数据相结合的呼叫中心已成为政府服务的焦点,以及沟通公众与政府的桥梁。本文在研究呼叫中心和计算机电话集成关键技术的基础上,提出了基于CTI的呼叫中心解决方案,完成了劳动保障电话咨询服务中心的方案设计。     

基于CTI技术的供水行业呼叫中心系统开发

呼叫中心系统涉及了交换技术、计算机技术、计算机电话集成技术、数据仓库技术和管理科学等诸多方面 ,目前已逐步发展成各行各业为客户提供服务的重要方式。分析了呼叫中心的主要技术 ,结合供水行业客户服务系统的开发 ,论述了 CTI技术在呼叫中心系统开发中的应用     

呼叫中心的核心技术及组成

文章简要介绍了呼叫中心的概念,构建呼叫中心的核心技术,实现呼叫中心的两种不同的体系结构以及北京新旅网呼叫中心使用的软硬件平台。     

基于CTI技术的呼叫中心的设计与实现

提出了基于CTI技术的呼叫中心的分层设计思想，设计出基于语音卡和CTI技术的一个通用呼叫中心系统程序架构，适用于在各行业建立中等规模的呼叫中心。另外，从排队论的角度出发，对Erlang-C模型作了分析和改进，为设计呼叫中心提供了更好的理论基础。     

基于排队模型的呼叫中心系统优化设计

本文基于多服务台排队模型对呼叫中心进行系统分析及性能优化设计。讨论了客户来电因等待过久而不耐烦、座席服务率可变的情况下呼叫中心的动态行为,进而做出定量优化设计,提高呼叫中心的服务性能和经济性能。     

基于CTI的呼叫中心系统设计与实现

呼叫中心在当今全球经济中是一个巨大的产业，探讨了基于CTI的呼叫中心系统的设计思想，对系统的组成结构以及软件设计模式进行了分析，并在此基础上提同了中小型呼叫中心系统的一种实际解决方案，该解决方案可以帮助企业把各种信息有机结合起来，以指导企业的经营策略。     

基于三层结构的分散式呼叫中心系统

呼叫中心又称为客户服务中心,它是CTI技术的一种典型应用。文中通过对传统的集中式呼叫中心系统体系结构的优缺点进行分析,提出了一种新型的基于三层结构的分散式体系结构模型,在这种模型中,呼叫中心系统划分为CTI平台、应用接口、业务子集三个独立层次。这种结构模型的特点是平台独立、业务分离,平台通用性强,业务模块可单独开发、动态加载并运行于平台之上,使挂接业务更加平滑、业务扩展也更加方便。     

基于CTI Builder技术的环保12369呼叫中心设计与实现

通过对CTI(ComputerTelephonyIntegration)技术进行介绍,设计实现了一种基于CTIBuilder技术的环保12369呼叫中心系统。在环保行业具有一定的推广价值,同时适用于广大中小呼叫中心建设。     

基于分散式呼叫中心的管理系统的设计与实现

随着呼叫中心在国内的蓬勃发展，很多大型企业已在各地区建立了独立的呼叫中心。为了对这些呼叫中心进行统一管理，设计并实现了一种基于这些分散呼叫中心的管理系统。该系统采用3层体系结构，并采用XML技术进行数据传输及处理，实现了各呼叫中心之间的业务协调处理、呼叫中心的网络监管、运营监管等功能。     

用CTI中间件实现呼叫中心的多媒体接入

现代多媒体交互中心的主要设备CTI中间件,需要实现对电话渠道、Email渠道、Web互动渠道的统一管理,并能够根据用户信息和座席技能、工作状态等多种因素,将呼叫进行统一分配和路由,由最适合的座席进行应答和处理。论文论述了一个支持多媒体统一排队的CTI中间件的设计,对软件总体结构进行了设计,并对该软件中实现多媒体统一接入的媒体服务器模块进行了深入的探讨。该软件已经投入到实际的应用中,实践证明,利用该软件可以提示呼叫中心的服务水平。     

新一代银行呼叫中心座席应用系统的设计与实现

充分运用J2EE、WEB2.0和XML+XSL等技术来实现银行的软电话、客户信息运用、客户数据控制和员工质量考评等功能,针对现有银行座席应用系统功能单一、功能模块不完整、客户数据无法实时同步、客户满意度不高、服务效率低、可扩展性不足等问题,设计并实现了新一代银行呼叫中心座席应用系统。回顾了现有呼叫中心的发展情况及发展趋势,按照软件工程的开发标准针对银行座席应用所面临的问题从系统分析、功能设计、逻辑结构设计和功能模块设计等方面对系统的设计和实现展开分析和论述。     

呼叫中心系统中回声抵消算法的研究与实现

针对IP呼叫中心系统中的回声问题,对算法LMS（Least Mean Square）进行了研究。经研究发现,回声消除算法LMS在收敛速度与稳态误差之间始终存在着矛盾,即加快收敛速度,则稳态误差随之加大;减小稳态误差,则收敛速度随之减慢。研究的目的就是能够使两者之间的矛盾得到改善,能够更好地消除回声。研究的方法是在现有算法的基础上,提出了一种改进的LMS算法,通过计算机对该算法进行了仿真,以及利用DSP进行了回声消除,结论表明该算法具有良好的收敛性能和稳态性能,更好地改善了收敛速度与稳态误差之间的矛盾,消除效果较好。     

基于仿真的多技能呼叫中心运营评估

呼叫中心的运营评估对呼叫中心的优化运作起着重要的作用,它不但是坐席人员排班的基础,而且能够对呼叫中心的战略化发展起支持作用。呼叫中心的大型化以及接待中心的出现,使得坐席人员的技能水平向多技能的方向发展,由于多技能的引入使得呼叫中心运营的复杂程度大大增加,原来支撑呼叫中心运营评价的理论无法继续在多技能的呼叫中心中应用。研究了使用仿真的方法对多技能的呼叫中心运营效能进行评估。给出了多技能呼叫中心的仿真模型,并使用某大型电信企业的多技能呼叫中心实际数据,对提出的模型进行了验证。     

基于预测方法的呼叫中心外拨技术研究

竞争促使企业加强与客户的联系。主动与客户交流可以增加客户的满意度和忠诚度。呼叫中心外拨业务所占比重将会越来越大。如何提高外拨效率、充分利用外拨的数据成果是一个重要的课题。丈章分析了外拨技术发展过程和业务特点,阐述了预测外拨的原理和关键指标,指出预测外拨是呼叫中心外拨技术的发展方向;给出了预测外拨系统的设计方案;预测外拨系统具有全面的外拨业务管理功能,是实现企业与客户联系的理想工具。     

数据仓库技术在呼叫中心中的应用

针对现有的呼叫中心中存在历史数据量大、分析和处理数据能力不足、导致企业决策缺乏数据支持的问题,在对呼叫中心和数据仓库技术研究的基础上,结合呼叫中心的呼叫管理系统的特点,设计了呼叫中心数据仓库的体系结构,详细论述了对该数据仓库的体系结构、逻辑模型、物理模型以及联机分析处理（OLAP）系统的设计和具体实现方案。