神秘顾客

神秘顾客（Mystery Customer）是由经过严格培训的调查员．在规定或指定的时间里扮演成顾客．对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。由于被检查或需要被评定的对象,事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份,故该调查方式能真实．准确地反映客观存在的实际问题。     

神秘顾客 改善服务质量的工具

"神秘顾客"这种方式之所以能被企业的管理者所采用,原因在于"神秘顾客"以中立的身份,在购买产品和消费服务时,同时又以顾客和管理者的两种眼光观察服务表现,所观察到的是服务人员无意识的表现。     

《河北康明:平凡中的不平凡》

正河北康明成功的秘籍在于"坚持"。古人云"吾道一以贯之",正是20余年来对于专业、质量和"顾客利益至上"理念的始终如一的坚持,才成就了康明作为名店的辉煌。——古浪眼镜运营经理孙才文"神秘顾客"制度是国内外一线零售业比较流行的一种做法,体现的是针对顾客的换位思考,康明对于该项制度的引进,对于改善眼镜店服务、提高顾客满意度,发挥了重要作用,值得借鉴。     

论顾客满意的形成机制

一、顾客满意的心理基础顾客满意是"顾客对其要求已被满足的程度的感受"。要求则是"明示的,通常隐含的或必须履行的需求和期望"。显然,要求是建立在需求和期望的基础之上的     

昆山 “神秘顾客”制度 确保终端对以旧换新的管控

利用以旧换新补贴欺骗消费者,谋取私利,这引发了过程中对销售环节监控的案例出现。昆山商厦作为昆山市以旧换新试点零售终端,通过"神秘顾客"进行调查和整顿,从而查补执行过程中的纰漏。     

神秘顾客提速执行力

最初听说神秘顾客是在必胜客餐厅。必胜客所属的百胜餐饮集团为监督餐厅的服务水平、产品质量、上餐速度、食品卫生等多方面的工作,专门聘请的第三方监督员。这项监督工作是由专业的市场调查公司提供。监督员在门店毫知情的情况下,来到餐厅用餐期间对本餐厅的服务进行评价、打分。必胜客内部把它叫做冠军计划。通过神秘访客的监督帮助,公司发现很多在服务、产品、卫生、速度以及顾客感受方面的问题,有效地帮助公司提升服务质量。因为神秘访客都是真正的消费者,所以他们可以从顾客的角度客观的对公司的服务提出建议。本文的神秘顾客尽管与必胜客的冠军计划有着明显的区别,但其意义是相同的,都是为了提高自身的水平,提高销售业绩。必胜客的冠军计划是针对餐厅和全体员工,设置有丰厚的奖励制度。建议家电企业为了提高终端的整体水平也借鉴这一方式加强终端软、硬件环境的建设。     

“里应外合”缓解排队压力

排队现象具有两面性,正面说明餐厅得到顾客的认可,实现效益最大化;负面则容易失去现有的或未来选择就餐的顾客。那么,在分析问题、找出根源后,餐厅经营者应"对号入座",采取相应"手段"来管理排队,留住已一脚迈出门槛的顾客。     

网售鞋服合格率仅73.9% 凡客11款产品不合格

<正>"双十一"前夕,国家质检总局公布了最新一次质量抽查公告,抽查结果显示网络销售的儿童玩具、服装、鞋类、背提包和小家电等,合格率只有73.9%。其中,被网友们认为"物美价廉"的凡客诚品,共有鞋、服装、提包等11批次产品登上"不合格榜"。质检总局此次抽检采取"神秘买家"方式(工作人员扮成普通顾客),从天猫、京东、苏     

神秘顾客是品质检测师

企业发展一般经历三个阶段:新产品开发阶段、营销推广阶段和服务维护阶段。而神秘顾客主要应用于企业发展的第三个阶段,即服务维护阶段。可以说,神秘顾客是成熟型企业保持优势和成长型企业开发、锻造自身优势的管理利器,是企业紧跟消费者需求的导向和纽带。     

自制原料:炒作还是创新

长期以来,餐饮业的竞争激烈,彼此之间也不断地通过各种手段吸引顾客,或通过华丽的装修打造超豪华的用餐环境,或讲究服务质量,或吸纳全国各地的独特菜系,丰富顾客的选择……总而言之,酒店为了赢得更多的顾客,各式的创新都在不断地出现。眼下,一种"豆腐是自己磨的,面粉是自己磨的,青菜是自己种的……"等宣传语正慢慢映入食客的眼帘。针对这种"自制原料牌",有人认为是响应《食品安全法》,满足消费者对健康食品的需求;也有人认为这是一种噱头,是赔钱赚吆喝。那么,餐厅打出"自制原料牌",是创新还是噱头?能给餐厅带来什么效应?是否能成为一种新的营销趋势?     

“神秘顾客”限制太多 巴奴火锅被质疑“套路营销”

<正>“神秘顾客”原本是为了提升服务质量,却因限制太多而变了味。近日,一些接到巴奴毛肚火锅（以下简称“巴奴火锅”）神秘邀请函的会员用户吐槽,活动不但限定时间、就餐人数以及必点菜品等,秘密就餐的身份还会被提前识别暴露,暗中体验餐品并评价成了摆设。消费者戏称不是“邀请体验”,而是“套路营销”。“神秘顾客”在餐饮行业中作为自查和优化的手段屡见不鲜,但若沦为营销工具,     

微言博议

中国眼镜科技杂志社中国眼镜科技杂志社官方微博594关注4503粉丝1624微博理咨询机构_沈理:最简单的作法就是,放松心情,以"生意不成友谊在"的态度和顾客闲聊,并询问顾客拒绝的原因,顾客拒绝的原因就是最终成交的理由。@销售语录精选:有时候,客户的拒绝并不是对产品或服务不满,而是一种心理战术,客户想通过拒绝来获     

加强质量管理工作,促进食品工业健康发展(二)

2 牢固树立新世纪的质量观念 新世纪的质量观念是什么?是用户满意,是顾客满意,是消费者满意.消费者是否感到满意,可从两方面评价:一是购买和使用商品、接受服务的期望是否感到满足;二是为此付出的代价是否"物有所值”.消费者的感受可分为三个层次:基本要求、顾客期望、超越期望.基本要求是产品"必须有”的属性或功能,如果满足不了这类基本要求,顾客将会失望而去.顾客期望是提供的产品和服务较优秀,但并不是"必须的”产品属性或服务行为,如果能满足顾客的这类期望,顾客就会满意、高兴,而可能再次光顾.超越期望是提供给顾客的一些完全出乎意料的产品属性或服务行为,使顾客产生惊喜,而可能成为你的忠诚顾客.实践证明,忠诚顾客的再次购买行为是满意顾客的4～6倍,顾客忠诚度每提高5%,企业效益可增加20%～60%.现在,许多企业在调查顾客满意度时,选择商品质量、等待时间、服务态度和技能、购物环境和售后服务等诸因素综合考虑,而一般商品本身的实物质量只占40%.     

验光师针对不同群体的营销招数

眼镜店的营销工作一般由导购员或配镜顾问完成,导购员或配镜顾问根据顾客的具体情况推荐适宜的镜片和镜架.由于眼镜是特殊商品,它属于"半商半医"的范畴,顾客认同验光是整个配镜过程中最关键的,所以在验光过程中由验光师根据具体情况,适时地充当顾客的配镜顾问,往往能够达到事半功倍的效果.     

在巴味堂感受江湖味道

对于"巴味堂"的江湖菜,其实我们早有耳闻,可是就在我们电话联系——准备上门采访这家餐馆时,却得到人家拒绝一切媒体采访的回复。这让我们感觉它有点神秘,因为搞不清楚它到底是真的喜欢低调呢,还是在故意耍大牌?不过在离开重庆之前,我们还是决定以顾客的身份去那里感受一番。走进大堂,环顾四周,我们发现这里的装修都是以     

多焦点镜片的FAB介绍法

顾客在购买商品时犹豫不决,往往是因为对商品的特性和优点不甚了解,不知道"它能给我带来什么好处"。有时候顾客的需要并不只限于一个卖点,而是两种或多种。比如顾客同时注意商品的功能、特点和保养方法,就决定了配镜顾问介绍商品内容的繁杂     

店长教你9大典型销售技巧

正当你使出浑身解数,口干舌燥后,才发现他根本不是"真正顾客"。那么,在门店里如何认清顾客,对症下药,进而赢得信赖甚至转化为销售呢?1.随声附和型的顾客症状:对什么都不发表意见,不论店员说什么都点头称是或干脆一言不发。处方:若想扭转局面,让这类顾客说话,应该干脆问"先生(小姐),您为什么今天不买?",突如其来的质问会使顾客失去辩解的余地,大多会说出真话,这样就可以因地制宜地围攻。     

从无人超市看体验式消费

<正>今年6月,个人征信机构"芝麻信用"在北京和杭州两地进行了一场"无人超市"的试验:两家超市内没有设置任何销售或收银人员,购物、付款全部由顾客自助完成。付不付钱、付多少钱全部由顾客自己决定,就算有人拿了东西就走也不会受到任何阻拦。经过一整天的无人运行,在当天的统计结果中,北京的"无人超市"有三名女     

橱窗展示方程式

顾客在购物时在观察一家店铺或商品时注意力只能停留七秒,在这七秒中他可能会决定是否对店铺或商品感兴趣;这就是著名的"七秒营销定律";对于服装品牌如何通过这短短的七秒钟抓住顾客的眼球是至关重要的,它决定了店铺的进店率与购买率,如何实现这一点?毋庸置疑,橱窗展示是实现"七秒营销"最佳的利器!     

罗莱生活——首推“私享·家会员服务

正近日,罗莱生活"私享·家"体验店在湖南衡阳揭开神秘面纱,开启了全国行业首创的全新会员服务模式,为行业服务标准的规范和提升进行了有力推动。体验店开业期间,众多顾客和普通消费者会员纷拥而来,优先体验行业领先的优质服务。据悉,私享·家"为罗莱会员开启全方位的福利升级,全新推出四大服务:家居洗护、软装定制、婚房布置、日常服务等多项