第三方物流服务的顾客满意度评价

第三方物流服务的顾客带有明显的集团企业的特点,因此它的顾客满意度评价与一般的个人顾客满意度评价有较大的区别.在这种区别之上建立TPL的顾客满意评价指标体系,并利用灰色关联理论及AHP法对信息不完全确知的小样本系统进行白化,使评价指标量化.通过算例对三个第三方物流企业的顾客满意度进行了评价分析,得出了较好的结论.     

基于神经网络集成的第三方物流客户满意度测评

针对第三方物流企业客户满意度评价中的动态、多输入、非线性等问题,从第三方物流服务的视角出发,在分析客户满意度各影响因素的基础上,采用神经网络集成的方法,构建第三方物流客户满意度神经网络集成模型;运用华润物流公司的客户满意度评价数据对模型进行训练和测试,并将训练好的模型应用到公司制定改进客户满意度方案中.实例研究结果表明:该模型对于第三方物流客户满意度测评的精度较高,且具有较好的泛化能力,能够应用到研究影响企业客户满意度的主要因素中,为公司制定改进客户满意度保障方案提供依据,具有较高的实践应用价值.     

第三方物流服务设计模型

在分析第三方物流企业的客户满意度(SCD)的各种因素的基础上,指出第三方物流服务应该同时考虑系统成本与服务水平2个标准,提出用服务成本关联技术(SCR)应用于第三方物流的服务设计模型中.提出一个评价指标体系,在最大化客户满意的前提下,兼顾第三方物流的运作成本,使第三方物流企业能在不同可能性条件下设计物流服务,达到评价指标最优.     

吴泾冷藏公司物流发展战略的探讨

具有现代“顾客满意”理念，关键就是100％的顾客满意度，拥有先进物流设施和装备、采用先进物流信息技术、能够提供综合一体化物流服务的第三方物流企业将是物流市场的赢家。物流在中国是新生事物，冷藏物流是物流中的特殊形式，在发展过程中应该是有规律可循的，我们企业发展的目标也应该在探索中寻求适合的竞争策略，按规律、分阶段地实施我们的战略目标。     

中美第三方物流企业市场竞争力比较研究

以"市场结构—竞争优势—经营绩效—政府规制"为分析范式,对中美第三方物流企业的市场竞争力进行对比研究,得出四点结论:寡头主导的市场结构是第三方物流企业保持竞争力的基础;技术系统的复杂化已经成为区分第三方物流企业市场竞争力强弱的天平;以运输、仓储、快递为背景的资产型第三方物流企业仍然是中美第三方物流市场上竞争的主导者;政府规制的不合理及不完善制约了我国第三方物流企业市场竞争力的提升。     

发展中第三方物流企业货运效率提升方法探究

第三方物流企业近几年发展迅猛,与其不相适应的是物流效率没能同步跟上。研究第三方物流企业的货运效率,对其发展有举足轻重的意义。本文从第三方物流企业的现状出发,分析影响货运效率的因素,提出与之相应的解决方法。     

市场导向文化与逆向物流活动的关系研究

将市场导向的文化划分为消费者导向、竞争者导向与供应商配合等三个构面,将逆向物流活动划分为回收物流活动与废弃物物流活动两个构面.提出了市场导向的文化与企业逆向物流活动之间关系的理论假设,并以珠三角地区609家企业为样本进行实证检验.研究结果表明目前珠三角地区企业逆向物流活动还刚起步,但珠三角地区企业已意识到以市场为导向、以消费者为中心的重要性,这说明广大企业逆向物流的意识还没有真正转化为行动.另外还证实了消费者导向与竞争者导向可以有效促进企业的逆向物流活动.根据实证研究的结论,分别从政府、企业、消费者与供应商等四个方面提出促进我国企业逆向物流活动的建议.     

基于多代理系统的协同物流模式研究

协同物流模式涉及选择第三方物流企业招标、竞标以及第三方物流企业的利润分配等问题.以多代理系统为框架,定量研究了协同物流模式中的物流企业选择、招标、竞标以及利润分配等环节.在满足客户要求的前提下,确定了选择第三方物流企业的方法,改进了合同网协议以优化投标和竞标过程,并给出了第三方物流企业的利润分配方式.     

第三方物流企业的客户关系管理

提出了第三方物流企业的客户关系管理策略,并从战略规划、企业目标、企业文化、物流联盟和软件系统五个方面进行了系统的分析;以客户信息和市场信息为主线,建立了一个第三方物流企业的客户关系管理体系结构,该体系结构分为客户信息收集层、客户信息处理层、客户信息输出(利用)层和支撑系统及技术层等;最后讨论了实施第三方物流企业客户关系管理的物流成本效益分析技术、物流网络调度技术、数据挖掘技术等几项关键技术。     

企业绩效管理的几点思考

本文从企业可持续发展的角度出发,分析了绩效管理在企业可持续发展中的作用,探讨了以企业可持续发展为导向的绩效管理体系的内容,以期为绩效管理研究提供一个新的视角。     

客户参与下的服务型制造系统模型

客户参与的产品服务系统是服务型制造的一个显著特征。针对客户参与度对实施服务型制造的企业产品服务系统绩效难以度量的难题,以客户参与度为变量,构建了客户参与度与客户满意度、市场需求和企业利润的模型。通过分析表明：客户参与产品服务系统能在一定条件下提升客户满意度,实现市场需求和企业利润的增长;并可用平衡积分卡理论诠释四者之间相互支撑的逻辑关系,最后算例验证了上述模型和理论分析的科学与有效性。     

The role of complaint management in the service recovery process

BACKGROUND: Patient satisfaction and retention can be influenced by the development of an effective service recovery program that can identify complaints and remedy failure points in the service system. Patient complaints provide organizations with an opportunity to resolve unsatisfactory situations and to track complaint data for quality improvement purposes. SERVICE RECOVERY: Service recovery is an important and effective customer retention tool. One way an organization can ensure repeat business is by developing a strong customer service program that includes service recovery as an essential component. The concept of service recovery involves the service provider taking responsive action to "recover" lost or dissatisfied customers and convert them into satisfied customers. Service recovery has proven to be cost-effective in other service industries. THE COMPLAINT MANAGEMENT PROCESS: The complaint management process involves six steps that organizations can use to influence effective service recovery: (1) encourage complaints as a quality improvement tool; (2) establish a team of representatives to handle complaints; (3) resolve customer problems quickly and effectively; (4) develop a complaint database; (5) commit to identifying failure points in the service system; and (6) track trends and use information to improve service processes. SUMMARY AND CONCLUSIONS: Customer retention is enhanced when an organization can reclaim disgruntled patients through the development of effective service recovery programs. Health care organizations can become more customer oriented by taking advantage of the information provided by patient complaints, increasing patient satisfaction and retention in the process.     

Key success factors and their performance implications in the Indian third-party logistics (3PL) industry

This paper uses the extant literature to identify the key success factors that are associated with performance in the Indian third-party logistics service providers (3PL) sector. We contribute to the sparse literature that has examined the relationship between key success factors and performance in the Indian 3PL context. This study offers new insights and isolates key success factors that vary in their impact on operations and financial performance measures. Specifically, we found that the key success factor of relationship with customers significantly influenced the operations measures of on-time delivery performance and customer satisfaction and the financial measure of profit growth. Similarly, the key success factor of skilled logistics professionals improved the operational measure of customer satisfaction and the financial measure of profit growth. The key success factor of breadth of service significantly affected the financial measure of revenue growth, but did not affect any operational measure. To further unravel the patterns of these results, a contingency analysis of these relationships according to firm size was also conducted. Relationship with 3PLs was significant irrespective of firm size. Our findings contribute to academic theory and managerial practice by offering context-specific suggestions on the usefulness of specific key success factors based on their potential influence on operational and financial performance in the Indian 3PL industry.     

顾客满意的可靠性模型研究

随着时代的发展, 质量的概念发生了很大的变化, 其判断标准由原来的符合技术标准转而成为满足顾客需求,顾客成为质量的最终判断者.对顾客满意的评测问题是企业质量管理工作中的一个重要方面,并越来越引起人们的关注.本文采用可靠性和冗余经济学的原理对顾客满意可靠度进行了一定的研究,并给出了一个提高顾客满意可靠度的冗余方案设计模型.     

最适化逆向运筹服务产能配置

逆向运筹的规划与管理对产业的营运绩效有着相当显著的重要性。文章旨在建立服务策略与成本分析数学模式,在最小化整体服务成本的考虑下,设计最适化区域策略伙伴的选定与服务产能配置,由于前后不同等级服务点的选定会彼此牵制服务成本,影响最终整体成本。因此,以非线性规划求解服务策略分析问题,范例说明在设定服务点选择与无产能限制条件下,最大与最小整体服务成本为5.54%及3.11%销售额,相差近78.1%,约2.43%销售额,严重影响公司最后营运绩效与公司竞争力。后续研究可依本文数学模式,加入不同产业特性与限制条件,或增加环境冲击与客户满意度成本考虑,找出最适化不同服务等级服务点选定与产能配置。     

面向电子商务的客户关系管理数据挖掘模型研究

客户资源是企业竞争力的归宿,客户关系需要进行科学管理,这已成为现代企业的共识。电子化的客户关系管理要求企业建立客户资源数据库,并基于客户资源数据库通过网络实现客户需求分析、挖掘客户资源、实现个性化客户服务等。本文对支持向量机理论进行了研究,在介绍SVM原理的基础上,给出了基于支持向量机理论的高维空间数据挖掘方法,并结合实例研究给出了面向电子商务的智能客户关系管理模型。     

How does manufacturing service perceived value influence customer satisfaction? An investigation of global semiconductor industry

Customer satisfaction is an important strategic performance which is influenced by service experience and perceived value. This study proposed a model to postulate, and statistically test, the relationship between value drivers and customers’ perceived value of semiconductor manufacturing services, and the impact of perceived value on customer satisfaction. The research results showed that perceived value and value drivers are significantly different among services. Line services have a more significant influence on customer satisfaction than support services. Customer firm type and geographical location have a significant influence on value perception and preference, and on the relationship between service value and customer satisfaction. This study suggests that semiconductor manufacturing service providers should deliver right value proposition to enhance satisfaction for different customer firm types in varying regions, and design customised service portfolios with various value foci to differentiate them and gain a competitive advantage.     

面向供应链的合作计划,预测与补给

合作计划、预测与补给（ＣＰＦＲ）是近年来提出的供应链管理方面的一个新模式，对于供应链伙伴改善合作关系、提高预测的准确和供应链效率，减少库存，提高消费者满意程度等均有重要的意义。本文论述了ＣＰＦＲ的概念和内涵，以及与其他供应链合作模式的关系，分析阐述了ＣＰＦＲ的业务模型和运作方法。     

基于顾客行为层次的价值分析与管理策略

目前从顾客行为角度强化顾客价值分析与管理,已成为现代企业赢得未来竞争的关键.本文深刻剖析了顾客价值的基本内涵,构建了顾客行为层次分析模型,并以此为基础,研究了基于不同类型顾客的价值管理策略.研究表明：本文所提出的理论分析模型与方法,可以有效探究各类顾客的顾客满意度、忠诚度和顾客价值之间的内在规律,对提高企业顾客价值分析和管理的科学化水平具有很强的现实意义.