提升客户的客户价值——走上CRM道路的合力金桥

在系统集成业界,尤其是在电信业务领域,合力金桥的名声是响当当的,作为一个新兴的公司,其成立时间虽然短短不到6年,却创造了骄人的业绩,先后实施了北京电信(现北京市通信公司)1000号客服工程、联通总部客服工程等重大工程项目。作为一个系统集成商,合力金桥是从呼叫中心(Call Center)和电信计费起家并发展起来的。那么,在发展CRM的道路上,合力金桥是否仍然像过去一样一帆风顺呢?其对CRM的理解如何?作为传统的系统集成商,其CRM产品又有何特性?     

新品方案

合力金桥将发布呼叫中心新品HollyC6在呼叫中心领域享有盛誉的HOLLYCRM(合力金桥软件)公司将于7月29日下午在北京长城饭店举行规模盛大的发布会,隆重发布其最新专门针对企业客户的呼叫中心产品—HollyC6(呼叫中心一体化平台),同时将正式推出其针对企业级市场的市场战略。HollyC6与传统“一体化”平台相比具有鲜明的特点:它将具有CRM理念的呼叫中心应用系统预置在一体机内,可以支持多种不同的硬件平台;系统解决方案为一体化平台,而不是通常意义上的软硬件一体化,如果企业未来产生系统扩容需求,其应用软件可轻松实现平滑升级,最大限度…     

掌上灵通选用HollyC6为其建造客服系统

近日,合力金桥软件(HOLLYCRM)宣布其专门针对政府及企业的呼叫中心解决方案HollyC6将被上海掌上灵通咨询有限公司应用到其客户服务系统中,用于提升其客户及企业价值。HOLLYCRM公司结合掌上灵通的业务需求并从客户服务角度、企业管理角度及系统管理角度上专门为其度身设计了性能卓越的呼叫中心解决方案,整个呼叫中心由四部分组成：呼叫处理、     

国内资讯

中国网通采用HollyKAM解决方案全面升级CRM系统近日,H O L L Y C R M(合力金桥软件)公司宣布:其专门针对电信一站式服务和大客户关系管理的解决方案——HollyKAM大客户关系管理解决方案,已成功应用于“2005年中国网通集团大客户管理及一站式服务系统(二期)工程”,该系统已于近日正式上线运营,为中国网通集团的大客户提供更为优质和便捷的服务。这次HollyK A M大客户管理解决方案再次应用于中国网通CR M系统,这说明了H O L LYC R M(合力金桥软件)在电信行业CR M解决方案上的领军地位,同时也说明其解决方案技术的先进性和理念…     

打造IT服务的核心价值——访联想中望系统服务有限公司总裁冯幸

从2002年4月成立IT服务业务群宣布进入电信IT服务领域，经过6个月的沉寂之后，联想突然发力，于10月28日，斥资上亿元宣布收购电信行业老牌系统集成商中望商业机器有限公司，12曰8日，联想中望系统服务有限公司在广州正式成立，紧接着12月20日，联想集团宣布与全球客户服务和计费解决方案知名供应商CSG结盟，通过建立战略合作伙伴关系，共同进军中国电信IT服务市场。短短2个月中的一系列动作，真让人有些目不暇接，联想葫芦里到底卖的是什么药？日前联想电信IT服务业务的掌门人、联想中望系统服务有限公司总裁冯幸接受了记者的采访，详…     

合力金桥:电信应用软件企业的成功案例

相对于计算机硬件产业和通信制造业,软件业发展令人堪忧,而应用软件的发展,更是步履危坚。２０年,如过眼云烟,我国软件业前没能“赶美”,后反被印度所“超”。悲也好,耻也好,被“微软帝国”垄断总是不好,没有自己的产业总是不好。加入ＷＴＯ在即,应用软件业同样要面临来自世界范围内的冲击。如何走自己的路？如何发展？我们不得不思考。偶然一次机会,记者见到了北京电信合力金桥系统集成公司总经理陈俭先生,一席谈,颇有启发,写出来,以飨业界。 合力金桥系统集成有限公司隶属于北京电信合力电信集团,于１９９６年成立,开始仅有１００万启动资金,以ＣＴＩ解决方案、计费系统和楼宇控制为业务重点,１９９７完成业务收入１８８万元,１９９８年完成４８００万元,１９９９年完成１．２亿元,从６位员工的小公司发展到今天１７０位员工、１０００多万资产的中型企业,合力金桥是如何在电信应用软件业中杀出一条血路,走出自己的辉煌的呢？ 也许是由于看好计算机与通信结合的市场前景,也许是由于陈俭先生本人来自联想系统集成部,合力金桥公司一开始就将公司定位为呼叫中心解决方案的设计和电信应用软件的开发,并为此不遗余力,围绕这个核心,全力去抢占市场。但市场这东西仅靠定位是争...     

合力金桥软件隆重发布HollyC6企业呼叫中心产品

在呼叫中心领域享有盛誉的HOLLYCRM(合力金桥软件)公司于2004年7月29日下午在北京长城饭店举行规模盛大的发布会,隆重发布其最新专门针对企业客户的呼叫中心产品——HollyC6(呼叫中心一体化平台),同时将正式推出其针对企业级市场的市场战略。     

HollyCRM成功应用--北京通信1000客户服务中心

1.项目背景 北京通信1000客户服务中心是在原北京电信189客服系统基础上扩建的。原北京电信189客服中心系统是选用合力金桥客服中心解决方案,于1998年建成并投入使用,是国内第一个真正意义     

走到拐点的选择

“经过这两年,肯定会有一些电信计费企业被淘汰。”合力金桥电信软件事业部副总经理张磊对记者说。在电信计费领域,合力金桥是一个主要的解决方案提供商,并因承担北京通信(原北京电信)专线中心计费帐务系统和北京通信郊区电信局(包括十个区县)集中计费帐务系统而闻名业界。但是,全球电信业危机、中国电信业投资大幅放缓以及电信计费领域竞争加剧给合力金桥带来了不少麻烦。一方面是客户要求越来越高,另一方面是项目利润率越压越低,合力金桥在电信计费发展方面走到了拐点,并面临新的选择。     

HollyC6荣列“客户关怀八十强”

2005年11月11日，“2005中国客户关怀大会暨中国客户关怀标杆企业评选颁奖典礼”在北京隆重召开。采用由HOLLYCRM（合力金桥软件）公司自主知识产权的呼叫中心解决方案——HollyC6呼叫中心解决方案实施的，来自4个行业的典型案例，在此次“2005年中国客户关怀八十强”评选中榜上有名，其分别是：人力资源行业——FESCO（北京）客户服务中心、制造业——EPSON（中国）客户服务中心、物流行业——深圳顺丰速运客户服务中心以及IT行业——用友软件客户服务中心。     

方兴未艾的企业呼叫中心

据有关统计资料表明,企业呼叫中心日前已成为全球信息产业的一个极其重要的组成部分。截止１９９８年底,全球企业呼叫中心的市场总产值已达到２３０亿美元,预计到本世纪初其产值将突破１ ０００亿美元大关。近年来,我国的电信、银行、保险等企业已经开始建立自己的呼叫中心,以拓展企业的业务范围,改善企业对用户的服务质量。尤其是一些寻呼企业在日趋强劲的移动电话业务冲击下,也已将建设呼叫中心作为拓宽企业服务领域的有力措施。可以相信,企业呼叫中心将成为国内信息产业的一个重要支柱。何谓呼叫中心 从技术角度出发,呼叫中心（…     

电信企业客服中心的流程建设与优化

随着中国电信行业改革的不断深入,电信市场的竞争日趋激烈。在激烈的市场竞争中,客户对企业的生存和发展显得越来越重要,市场竞争已从产品竞争逐步转向客户竞争,客户服务将成为关键的差别,企业的最终成功将取决于服务。与服务人员相比,呼叫中心具有其独特的优势:节省资金,能提供多样化的宣传服务和规范服务;提高业务代表和管理人员的工作效率;能提供7×24的全天候服务能事先了解顾客信息,从而为其提供更有针对性的服务。随着行业竞争的加剧,企业建立呼叫中心系统已经变得非常重要。从1998年开始,国内各大电信运营商先后建立起以现代呼叫中心…     

我国呼叫中心和CRM的现状及未来

在当今竞争激烈的通信领域中,科学的管理与信息技术的运用已成为包括各通信运营商在内的各大企业生存与发展不可缺少的手段。近年来,作为企业管理代表性的应用———CRM成为炙手可热的课题。为进一步介绍CRM的最新发展动向,我刊特别策划了“CTI&CRM”专题。在组织本期专题的过程中,我们发现各通信运营商都面临以下问题:即如何吸引新客户和保留现有客户;如何真正了解客户以及最大限度地满足客户需求;如何在激烈的市场竞争中占有一席之地。而对于这些问题,读者将可在《客户关系管理系统》、《电信企业如何引进CRM》以及《中国移动经营分析系统简介》中找到答案。另外,如何通过建设客户服务中心,逐步形成以市场和客户为中心的企业运营机制,并以此驱动企业的生产、销售、支持和维护系统,对此,创智、亚信与合力金桥分别提供了各自的解决方案。目前,随着竞争格局和机制的改变,CRM也正从以产品为中心向以客户为中心转变。关于CRM的发展,业界人士也都提出了各自的看法,读者可以在《我国呼叫中心和CRM的现状及未来》和《呼叫中心技术发展的新趋势》中了解到基于呼叫中心的CRM在国内的最新发展。     

网事新闻

中国最大的电子商务平台——8848公司日前正式推出为各种类型企业提供电子商务解决方案及虚拟交易场所的８８４８网上交易市场。这是国内首家以统一的交易标准将企业内部资源与外部信息无缝连接在一起,从而实现智能化交易,并将这一交易标准产品化,进一步提高其易操作性的网上交易市场。这标志着中国电子商务已真正进入到触及企业内外部资源交换的实质阶段,同时也意味着８８４８公司从今年５月份开始构建的８８４８电子商务平台趋于完善,已成为目前中国最大、最全面的电子商务交易平台。 据悉,８８４８公司已开始根据多家大型工商企业的实际需求,提出其最适用的电子商务解决方案,不久８８４８网上交易市场将迎来第一批入驻的大型企业。◆搜狐、新网ＣｈｉｎａＤＮＳ帮你进行网站推广最近,ＳＯＨＵ（ｗｗｗ．ｓｏｈｕ．ｃｏｍ）和新网ＣｈｉｎａＤＮＳ（ｗｗｗ．ｃｈｉｎａＤＮＳ．ｃｏｍ）合作推出搜索引擎加注服务。通过该服务,所有在新网ＣｈｉｎａＤＮＳ建立了网站的用户,都可以通过申请,由新网ＣｈｉｎａＤＮＳ负责根据网站内容和用户要求,在三天内确保将该网站加注进ＳＯＨＵ的相关搜索引擎。这样,只需简单的通过用户自定义的关键词,这个网站就可以被所有ＳＯＨＵ搜索引擎使用者...     

电信级呼叫中心的研究与发展

在我国,电信服务是按照业务分类设立不同的特服台,其业务覆盖面广,方便了用户。但是,电信新业务的不断出现,越来越多的特服号码给用户记忆和使用带来诸多不便。广大电信用户对电信服务的需求呼声颇多,他们已不满意某一单项服务,例如：查询话费、查询号码及故障申告等,迫切需要建立一个面向用户的综合服务热线,使用统一的特服号码,除了满足各项业务的资费查询、办理相关业务,还能向用户“推送”有关电信业务的政策法规及各种新业务的宣传咨询等。因此,这些要求正日益成为电信企业服务的发展方向,即将１１２、１１４、１７０、１８９、１８０……等业务集成到统一的平台,建设电信级客户呼叫中心,避免重复建设,资金浪费,全面提高电信服务层次,增强市场的竞争力。 电信级客户呼叫中心是电信业的眼务支撑系统,作为一种能充分利用现代通信和计算机融合技术的全新服务方式,越来越受到人们的关注。近年,呼叫中心在各行各业都呈现高速度发展的局面,例如：银行、交通、证券、保险、房地产及旅游等等,据资料表明,全球每年由呼叫中心促成６５００亿美元销售额;到２００２年之前,呼叫中心在中国将有２０～４０亿的直接市场。专家预测,２１世纪的呼叫中心将成为商家竞争的重要手段。１．技...     

华为公司呼叫中心产品服务西北五省(区)

日前,陕西省移动通信公司与深圳市华为公司签定合同,采用华为公司INtess呼叫中心平台系统组建陕西省移动客户服务中心。本次项目建设规模达到360条中继、64个人工座席,提供业务咨询、业务查询、业务受理、投诉等完整的客户服务方案,系统建成后将能满足150万移动电话用户的服务需求深圳市华为公司作为拥有自主知识产权的国内大型通信厂家,长期服务于电信特服增值领域,其INtess呼叫中心产品在国内得到了广泛应用,目前已有800多套系统在通信网上运行,累积超过30000个座席。本次项目是继甘肃移动客户服务中心、银川112、青海移动客户…     

呼叫中心技术在现代电信企业中的应用

１．现代电信行业呼叫中心的设计定位电信企业采用呼叫中心系统根本目的是为了进一步提高服务质量 方便广大用户 降低服务系统运营成本,以快速、完善、优质为目的,为客户提供全方位服务。一个完整的电信呼叫中心系统可以向用户提供三种基本服务方式。话音服务：用户使用电话（固定或移动）通过电话网拨号接通客户服务中心,可自由选择话务员人工服务或自动语音平台的自动服务。传真服务：用户可以使用传真机接通网络,通过网络的传真服务器,有选择地获取所需要的数据资料。数据服务：用户可以使用计算机终端通过Ｉｎｔｅｒｎｅｔ接入…     

电信级客户服务中心的建设与运营

建设呼叫中心的热潮正在国内兴起,如何建设及运营呼叫中心成为业界研究的热点。论述电信级客户服务中心建立的定位及要求,如何在运营过程中进行业务管理与服务管理等,并通过对广州电信客户服务中心的建设与运营情况介绍作出论证。文章还对电信级的客户服务中心发展提出了建议。     

呼叫中心应用简笔

呼叫中心在国外已经有相当长的应用时间,进入我国则是在90年代初期。 呼叫中心的早期应用主要集中在电信领域,象我们所熟悉的114、112、160/168等电信特服业务就是基于呼叫中心技术的服务平台。近年来,计算机应用与电信业务不断发展和扩大,企业、商家具备了充分的基础,开始利用高新技术提高服务水平,吸引更多的新客户和留住老客户,呼叫中心应用焕发出无穷的生机和活力。 广州电信采用华为INtess呼叫     

什么是IDC

ＩＤＣ是互联网数据中心（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ　Ｄａｔａ　Ｃｅｎｔｅｒ）的英文缩写。在美国等互联网发达的国家,ＩＤＣ已成为互联网行业中必不可少的一层服务,而国内的市场才初露端倪。 数据中心就是将企业或网站的数据存储、发布、交换系统从企业自己的机房中拿出来,进入数据中心进行集中式管理,数据中心运营维护工程师适用计算机系统技术与网络技术,向用户提供高技术性的、间断的系统监测和网络管理服务,保证企业的电子商务系统或网站正常运行。同时企业或网站可以节省为此建设的机房、租用的电信链路等投资。 所谓ＩＤＣ服务,就是…