江苏省电力公司邀请客户“零距离”监督供电服务

10月14日,江苏省电力公司供电服务中心开展居民客户走进95598供电服务中心活动。来自5个社区共22名居民客户代表走进“95598”,了解供电服务的流程、工作规范以及新举措。监督供电服务工作,提出意见和建议。     

擦亮与客户不见面的窗

＂您好,这里是平果供电公司,请问有什么事可以帮助您？＂＂欢迎您再次打95598,再见!＂这样的声音总会在95598呼叫中心回荡。平果供电公司95598呼叫中心,就是这样一年365个日夜默默付出，让这扇与客户不见面的窗口保持光洁……     

95598坐席员应学会聆听客户的电话

笔者从事供电服务管理岗位多年．多次接触到客户投诉95598坐席员服务态度不好的案例。95598热线是一个受理客户意见和建议的平台。坐席员已按岗位规范中要求,正确运用了服务用语,业务知识也解释到位了,为何仍出现客户投诉情况？通过深入了解,发现出现这一情况的很大原因是因为坐席员对聆听技巧掌握不够。     

吉林公司营业厅及95598座席大厅视频监控系统投入运行

2012年7月30日,吉林公司营业厅及95598座席大厅视频监控系统正式投入运行。在吉林公司客户投诉举报中心,可以实时查看和监控吉林省59个营业厅和9个95598座席大厅的工作状态和业务办理情况。视频监控作为现代化管理的一项重要手段,对推动工作管控的实时化、工作监督的常态化具有积极的促进作用。供电营业厅和95598服务热线是吉林公司供电服务的窗口,直接代表着吉林公司形象。针对全省范围内的营业厅和95598座席大厅大部分视频监控设备,但由于建设时间不一致、施工厂家不同,导致建设标准不一、设备厂家     

吉林公司营业厅及95598座席大厅视频监控系统投入运行

2012年7月30日,吉林公司营业厅及95598座席大厅视频监控系统正式投入运行。在吉林公司客户投诉举报中心,可以实时查看和监控吉林省59个营业厅和9个95598座席大厅的工作状态和业务办理情况。视频监控作为现代化管理的一项重要手段,对推动工作管控的实时化、工作监督的常态化具有积极的促进作用。供电营业厅和95598服务热线是吉林公司供电服务的窗口,直接代表着吉林公司形象。针对全省范围内的营业厅和95598座席大厅大部分视频监控设备,但由于建设时间不一致、施工厂家不同,导致建设标准不一、     

基于95598系统的农电服务指挥中心体系建设

<正>1体系创建形成的背景(1)农电服务管理环境的改变和客户对电力服务水平要求的提高。95598视为供电公司的形象代表,需要主动适应时代潮流,不断创新功能、强化客户服务职能,真正体现出农电企业作为公用事业单位与广大客户良性互动、为客户创造价值、服务节约型社会、履行社会责任等核心价值观,树立起95598服务指挥中心的新形象。     

提升95598热线服务品质的探讨

北京市电力公司供电服务中心实施95598光明服务工程,创新性的策划了全面提升95598热线服务品质的活动,通过提高客户代表业务技能和职业素质、强化服务质量监控、优化绩效考核内容、加强团队建设等方式全面得升95598热线服务品质。     

信息平台

江苏95598建立知识分享平台江苏省电力公司95598供电服务中心建立客户思维知识库,以客户思维导向分类,从建立正确的客户需求知识体系为出发点,系统梳理全省统一知识、各地市差异化知识统一展现模式以及应答脚本,形成全省统一知识791条、差异知识26026条、关联知识4021条。坐席代表在通话过程中只需轻点     

95598客户服务应用系统在线监测技术研究

95598客户服务是电网企业对外服务的重要窗口,客户服务业务正常开展需省、地、县各级95598工作站实时协同工作,对95598客户服务应用系统可靠运行要求极高。介绍了一种95598工作站网络信息状态采集终端和主站系统,实现了95598业务系统响应监测、网络质量的在线监测以及机房信息设备智能巡检,为95598系统故障应急处理提供全面监测信息和处理依据。     

县级95598客户服务系统实用化标准的设置

农网改造的实施,扩大了县级电力公司的服务范围,使县级电力公司的客户数骤增,在县电力公司推广应用95598客户服务系统,利用其计算机全过程闭环管理与监控的作用,广大农村电力客户也享受到优质的电力服务,而这其中的关键是要让县级95598客户服务系统实用化。本文从安顺供电局县级95598客户服务系统几年来的实用化进程着手,对县级95598客户服务系统实用化标准的设置进行了探讨。     

全球卫星定位和无线通信技术在客户服务系统中的应用

在客户服务上，我局早在1999年就建设了电力call center系统，以特服号码6896333服务于贵阳市北地区用电客户，2002年5月升级为全省统一的“电力95598客户服务系统”，全面实现了服务一口对外，集中管理。系统完成升级以后，运行情况一直较为稳定。系统的实用化的确让市北电力职工真正感受到了现代科技所带来的工作效率，也让市北广大电力客户真正感受到了市北电力人性化服务的贴心和亲切。然而，我们并不满足于被动地使用95598系统已经具备强大的功能，如何让服务响应更力订快捷？如何让服务手段更加先进？     

如何提升95598接通率

<正>95598接通率是电力客户服务品质的体现,今年还被纳入湖南省电力公司考核指标之一。2010年初,长沙电业局客户服务中心就明确了将提升95598接通率作为今年的重点工作之一,要求采取有效的管理手段来提升。     

优质服务“满意工程”换来“零投诉”

1强化服务意识 积极培育服务理念 在95598系统的运行管理中。不断强化人人是窗口、个个是形象的服务理念,建立完备的管理流程和分析考核制度,建立后台对前台服务的组织支撑保障体系。有效地发挥95598在供电服务中的调度、指挥与信息平台作用,形成以95598为中心,部门之间通力协作、相互配合、职责明确的“大营销、大服务”格局。供电营业窗口直接面向客户,代表着优质服务水准,体现整体服务形象。要求窗口服务人员做到“四个敢于”和“六个不让”。“四个敢于”即：敢于面对客户,始终微笑服务;敢于自我加压,主动承担工作任务;敢于向客户承诺和留名,接受客户监督;     

全网全业务集中后省级95598工作站的角色定位

国家电网公司2013—2014年完成95598全网全业务的集中受理,实现省级95598由传统的客户联络中心、信息收集和反馈中心向后台指挥调度中心、业务协调中心转变,并实现客户与供电企业的双赢目标。从95598省级工作站存在的意义、95598省级工作站的定位转变和如何实现95598省级远程工作站的目标定位和如何强化省级远程工作站的中枢作用四方面,明确了作为95598省级工作站的服务调度中心、服务监控中心、分析评价中心、信息支撑中心4个中心定位。     

“我要给你们101分!”

“是供电局吗？这可怎么办啊？我把钱给存错了!……” “您好!您先别着急!请您慢慢讲，我们会尽力帮您解决问题的……”这是一位焦急的客户与玉林供电局95598供电服务热线话务员的对话。     

定西供电公司95598客户服务系统建设和实用化效果综述

95598客户服务系统是集计算机网络与通信技术、自动呼叫分配(ACD)技术、计算机电话集成(CTI)技术、交互式语音应答(IVR)技术、数据库技术为一体的综合服务平台。定西市区建设的95598客户服务热线,在电力企业和客户之间架设了一条沟通的桥梁,创新并转变了管理和服务方式,为客户提供了全方位、多层次的优质服务。通过对定西95598系统建设的技术和功能特点的综述,为系统的实用化之路提出了一些观点。     

供电企业95598客户服务系统的建设分析

95598客户服务系统是电力企业客户服务技术支持系统的重要组成部分,有助于供电企业适应企业发展改革和社会服务需求,全面提高服务水平。文章阐述了供电企业95598客户服务系统的开发建设原则、主要业务处理流程、基本功能与逻辑拓扑、系统优点,为供电企业不断建设95598客户服务系统提供参考。     

泪光里的微笑

7月底开始,广西柳州遭遇用电短缺。“为什么缺电？”“缺多久？”“什么时候有电？”这些疑问和不满被一股脑地抛向供电部门。作为市民了解供电信息的一扇窗口,柳州供电局95598供电服务热线瞬时“热”了起来。而对95598呼叫班的姑娘们来说,7月底以来的工作不啻于一场激烈的战斗。近日,笔者走近95598呼叫班这支娘子军,倾听她们的“战斗故事”。     

省级集中的95598客户服务系统建设思路与实现方式

随着电力企业营销系统的整合和功能性调整,已逐步实现营销系统由分散型向集约型的转变,95598客户服务系统的整合与升级成为必然趋势。文章以现有的分散型95598客户服务系统为基础,提出了省级集中的95598客户服务系统的建设思路与实现方案,对未来实现省级集中的95598客服系统有一定的借鉴作用。     

95598客户服务中心的应用及与营业MIS的有机结合

本文介绍了电力"95598"客户服务系统建设的基本情况和服务系统功能设置情况,阐述了"95598"客户服务系统在现代电力营销管理工作中的重要性,是供电企业和用电客户沟通信息、提高供电服务水平的重要桥梁。