正确认识和处理标准与顾客的关系

本文针对当前有部分单位制定、修订标准时忽视顾客利益的问题,根据GB/T 19000—ISO 9000系列标准的要求,配合宣传ISO、IEC、ITU第25届世界标准日祝词:《标准与消费者:一个更加美好世界的伙伴》,通过简要而系统地论述标准应重点满足顾客的需要、标准应如何满足顾客的需要、顾客的需要不等于是标准等问题,阐明标准与顾客的辩证关系和合作伙伴关系。     

基于顾客感知价值的服务标准探析

制定基于顾客感知价值的服务标准具有重要的意义。文章对服务期望和服务感知质量进行了分析,并在服务质量5个维度的基础上将顾客定义的服务标准类型分为"软"标准和"硬"标准,以其在快递业中的应用为例进行了阐述。文章为服务业标准的制定提供了理论上的借鉴和实践上的支撑,有助于提高标准制定的科学性。     

正确认识和处理企业标准化与环境管理的关系

针对当前企业标准化与环境管理关系中存在的问题，论述要提高标准化和环境意识，企业标准化应与环境管理相结合，应为提高环境管理质量服务等方面的问题，阐明企业标准化与环境管理的关系，明确企业标准化部门在实施ＧＢ／Ｔ２４０００系列标准过程中的任务。     

银行如何按ISO 10002：2004标准做好顾客投诉处理工作

一、有效处理投诉是确保顾客满意和忠诚的前提ISO10002﹕2004《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》标准3.2条款,对投诉有着明确定义,即:由于产品(服务)质量或处理投诉本身,没有达到消费者的期望,消费者向组织提出不满意的表示。可见,投诉是顾客对产品和服务不满意的一种集中表现。当顾客购买银行的产品或接受服务时,对银行产品或服务本身都抱有良好的愿望和期盼(望)值,如果这些愿望和期望值(要求)得不到满足,顾客的心理就会失去平衡,由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为,就是顾客的投诉。对顾客来讲,投诉是顾客保护自身利益的一种有效…     

卓越绩效标准透视--以顾客和市场为中心(Ⅰ)

《卓越绩效标准》第3类目为“以顾客和市场为中心”。其中包括“3．1了解顾客和市场”、“3．2顾客关系与顾客满意”两个条目。     

"卓越绩效标准"透视--以顾客和市场为中心(Ⅱ)

“顾客关系与顾客满意”这个条目是“卓越绩效标准”第3类目“以顾客和市场为中心”中的第2项基本要求。包括“建立顾客关系”和“确定顾客满意与否”这两个着重的领域,提出了8项具体要求。该条目审查组织如何建立顾客关系,赢得、满足和保留顾客,增加顾客忠诚度和开拓新的商机。如何确定顾客是否满意,获得可以采取措施的信息。一、建立顾客关系“建立顾客关系”这个着重的领域,强调组织从顾客那里获得可以采取措施的信息,以确定改进和变革的优先权。审查组织顾客关系的具体内容包括:如何建立关系以获得顾客,满足和超越期望,增加忠诚度,开发…     

标准排解“顾客投诉”之忧

国际标准化组织（ISO）于2004年发布了ISO10002：2004投诉管理体系标准，该标准具有涵盖顾客群更广泛，更系统和规范化的管理投诉过程的特点，能帮助企业建立顾客投诉管理体系，使企业养成一个以客户为中心，具有一致，系统化及快速响应的投诉处理过程，加强其识别及减低投诉根源的能力，改善企业的运作，进而将客户对企业的不满转化为对企业的忠诚。     

企业应加强顾客标准的研究和制定

《大众标准化》（2009．5）刊文，在面对顾客提出的特殊要求时，人们更多想到的是质量管理，很容易忽视标准化工作，虽然当时可能很好地将问题进行了处理，但没有留下记录，没有形成标准，故很难形成经验。所以一定要提高对标准化管理的认识，同时要分工明确，防止推诿扯皮现象的发生。     

有关处理投诉标准简介

一、标准为解决投诉纠纷提供了技术依据 在处理客户投诉的过程中,企业已清楚地认识到要使顾客满意,除了要提供优质的产品及服务外,还要正确、高效地处理好顾客的投诉;以顾客为关注焦点,标准化服务加个性化服务已成为企业的经营宗旨。     

“以顾客为关注焦点”看商业银行与顾客的关系

在我国商业银行大步迈向公平竞争的市场经济过程中,每个人、每个企业与银行的关系越来越密切,银行不再仅仅作为公众存钱的保险柜.各具特色的银行、种类众多的存贷款产品,都向社会张开了欢迎的双手.计划经济体制下公众对于银行的神秘敬畏感正在消失,银行作为牢不可破的保险柜的观念也在动摇;银行也有危机,存钱也有风险,接受服务也要选择,正在成为社会的共识.同时,银行一方面大力招揽客户,另一方面因不良贷款、恶意透支、内外勾结犯罪等,加强了对客户的审慎选择.提供金融服务产品的组织和接受服务产品的顾客,自我保护意识都在日益加强.特别是国外金融组织的进入,使标准化、规范化的质量管理已成为商业银行发展的首要问题,也是顾客评判低风险、高收益银行的主要依据.     

方便面行业顾客满意指数测评研究

本文重点分析了方便面行业主要品牌近几年来顾客满意指数变化情况,进而挖掘主要品牌的竞争优势,为提升行业和品牌的顾客满意度提供指导。     

基于顾客行为层次的价值分析与管理策略

目前从顾客行为角度强化顾客价值分析与管理,已成为现代企业赢得未来竞争的关键.本文深刻剖析了顾客价值的基本内涵,构建了顾客行为层次分析模型,并以此为基础,研究了基于不同类型顾客的价值管理策略.研究表明：本文所提出的理论分析模型与方法,可以有效探究各类顾客的顾客满意度、忠诚度和顾客价值之间的内在规律,对提高企业顾客价值分析和管理的科学化水平具有很强的现实意义.     

法规与自愿性标准的关系

前　言本文作者工作在美国环保署 (ＥＰＡ) ,并作为ＡＮＳＩ代表团成员参加了 2 0 0 0年在新西兰Ｑｕｅｅｎｓｔｏｗｎ举办的太平洋地区标准会议。在此期间 ,她对新西兰人民评估和保护其自然资源的方法感受很深 ,环保已融入新西兰文化 ,而不仅仅是政府法规和强制执行的作用。作者在新西兰的体会对考虑如何使自愿性标准和环境法规相互影响提供了一个背景。在本文作者以美国为例 ,就共同点和分歧点展开对话 ,为国际合作打开新的门路。自愿性与法规的关系美国标准体系与法规体系是相互独立的。政府不对自愿性标准体系进行监督 ,直接资助或控制…     

顾客价值与质量管理体系关系的研究

一、顾客价值的内涵及实现对价值的研究是许多学科都关注的领域,关于价值的涵义,人们的理解千差万别。顾客价值是一个较新的概念,对其内涵的认识也是众说纷纭。作为管理学的一个独特分支,营销学主要研究处于竞争中的企业与顾客之间的关系。营销学中的价值主要是指顾客价值。一些学者认为,在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发,把顾客对价值的感知作为决定因素。顾客价值是由顾客而不是供应企业决定的,顾客价值实际上是顾客感知价值,是顾客对其所得和所失的权衡。近年来,一些营销学大师纷纷涉猎顾客价值领域。1998年,Jams …     

网络零售业服务质量三维度、顾客满意度和顾客忠诚度的关联关系研究

定义过程质量、结果质量和服务保障为网络零售业服务质量的三个维度,并以网购顾客的满意度和忠诚度为评价依据,对网络零售业服务质量三维度进行了测量;以针对淘宝网商家服务情况的调查结果为依托,通过路径分析对过程质量、结果质量、服务保障、顾客满意度和顾客忠诚度之间相互影响的关联模型进行了实证研究。     

顾客满意度指数标准化处理方法的改进

受文化等因素的影响,大多数国家在目前顾客满意度指数的标准化过程中,存在混淆测量总体的最大最小值和量表的最大最小值的问题.证明了在调查结果存在偏斜,即调查结果的分布范围狭于量表的测量范围的情况下,用调查量表的最大最小值代替测量变量的最大最小值,尽管不会对各被测主体的顾客满意度指数的位次产生影响,但会减少各被测主体之间的差异,降低敏感度,且偏斜的程度越大,差异减少的越多;而且,当观测变量向上偏斜时,将乐观的估计顾客满意度指数,当观测变量向下偏斜时,将悲观的估计顾客满意度指数.同时,采用蒙特卡罗方法对上述结论给出了直观的实证模拟,并建议在实践中剔除异常值后再做进一步计算.     

处理投诉标准 顾客满意是前提 企业满意才是最终目的——企业维权专家王寿魁访谈

近年来，“投诉”二字被放大，令人亦喜亦忧：喜的是投诉的历史变迁折射出《产品质量法》、《消费者权益保护法》等相关法律、法规颁布以来，我国企业在提高产品质量、完善售后服务、保护消费者合法权益等方面取得了可喜成果，消费者的自我保护意识也得到了明显提高；另一方面，各类投诉显示，广大消费者对一些产品质量及服务质量仍存在诸多不满意之处。     

论推荐性标准的市场特性

本文从顾客需求引起产品概念变化与推荐性标准的关系,阐述了推荐性标准的市场特性和建立推荐性与强制性相结合的标准体系的必要性。