企业怎样在服务上做到更好——海尔的售后服务体系是怎么管理的？

在北京市海尔的售后签约单位有130家左右，遍布在北京的大街小巷，而像海尔这种具有服务性质的家电售后服务网点，更是不计其数，服务北京的千万居民。那么这些售后服务网点，是如何运作的呢？为此，记者对这北京朝阳区朝来家园海尔星级服务中心——北京方圆诚信商贸公司经理李宏伟做了采访，希望通过解剖这只”麻雀”对海尔的售后服务体系在某个角度上做个展示．希望能通过冰山一角展现出海尔对这些售后服务网点的管理模式、网点本身是如何运作的，以供业内同行借鉴。     

化繁为简做好三四级市场

如何做好三四级市场？欧意绍兴的代理商渠道开发较好，网点铺设较广，几乎覆盖绍兴地区县，乡、镇。通过配送，售后服务、市场保护以及价格控制赢得消费者和经销商认可。这四个环节不是单独每个运作，而是环环相扣、紧密相依。这四个环节不断的重复正确运作，细致运作，最终达到运作市场的游刃有余。     

家电服务业服务管理的建议

家电行业是中国对外开放最早,开放程度最深的行业。随着行业的发展,家电企业之间的竞争由品牌、技术、产品逐步向售后服务延伸,服务已经不在是简单的维修,各企业希望通过服务提升品牌价值,提高顾客忠诚度。服务企业在我国历来存在着网点散乱,人员素质较低,技术薄弱等特点,如何由维修提供商向服务提供商转变,在转变过程中,如何通过各种信息系统的建立,及时掌握网络发展情况、掌握最新技术,规范、标准的为顾客提供高质量的服务是至关重要的。本文介绍了几个重要的管理系统,希望能对服务企业在内部管理上有所帮助,通过利用现代化的技术和手段规范管理,达到高效管理。     

家电服务 拥抱共享易 落地实施难

正中国家电消费市场很大,家电制造商格力、美的、海尔、海信等,家电零售商苏宁、国美都曾推出过"售后服务品牌"。但家电售后服务市场目前还在一个相对传统落后的电话预约服务模式。对服务商(各维修网点与师傅)而言,也面临着淡旺季订单差异、各品牌商系统与制度不同、提成分配不均的困局。共享经济时代下,针对服务过程信息不对称,对服务的控制力弱的痛点,众多家电厂家,商家都想建立起移动互联的服务平台,通过资源共     

管理创新 有效提升售后服务竞争力

正消费升级的时代,售后服务最终也会精品化发展。特别是售后服务人员越来越稀缺,会导致服务的成本上升,这也要求售后服务必须要品牌化发展。由于大部分代理商的售后服务部门或服务网点都只有几个人或十几个人,在服务精品化发展过程中,一方面是依托于品牌商服务体系的升级,另一方面是寻求低成本的IT解决方案,通过信息系统实现售后服务的场景化。在     

理顺流程 监控质量 实现五星级服务

就各品牌厂商二三级市场服务网点结构及服务质量的不同情况,通程电器着力于售后服务体系建设工作．通过各项管理制度及流程理顺工作：实现“快速反应、有效监管、定期评价、风险可控”的目标。负责通程电器服务的周部长向记者介绍到,“对通程电器暂未涉及售后服务的品类,采取从各品牌厂商网点售后服务人员的上门时效、服务规范、服务态度、服务技能、投诉处理、费用收取等方面进行监控．提升品牌网点服务质量。通过通程电器客服中心周、月、季100％客户满意度的回访工作,对备品牌出现的违规次数,违反服务项目等进行综合考评,对厂商采取发函警告、处罚整改、撤点、停销等操作方式．监控售后服务质量．完善售后服务体系。     

厂商信息

上海紫宏专为售服网点配备售服专用车为进一步提升企业自身的品牌,加强全国网点的功能,将售后服务工作做得更到位,使广大用户得到快捷、便利、良好的技术服务,上海紫宏专为售服网点配备统     

海尔在空气能行业首推整机10年质保

正在消费体验至上的时代,用户对售后服务也越来越"挑剔",特别是对于空气能热水器这样的新兴产业,其售后服务对外界来说仍存在未知领域。日前,海尔空气能热水器2016年新品发布暨战略启动会在南昌召开,会上海尔空气能热水器发布了10年质保承诺,自2016年1月1日起,凡是购买海尔家用空气能热水器产品的用户,都可以享受10年免费包修服务。这是空气能热水器行业第一个10年质保承诺,普通空     

“本地虎”二级市场政守之道

地方性零售商，单纯靠价格战是不足以与“家电大鳄”长久抗衡的。打好亲情牌．凝结本地化经营优势，发挥渠道优势。提高服务质量。做好“人本”文章是抚顺汇龙家电发展的经验。汇龙家电最初是海尔的经销商．后来过渡到海尔加盟店，进而建立专业售后服务中心．扩张经营品类，构建区域经营网点．走出了一条本地经销商开拓二级市场的成功之路。     

北京贞亨利民印刷机械有限公司

北京贞亨利民印刷机械有限公司成立于1998年，是一家高新技术企业．公司占地面积30亩．厂房面积12000平方米，员工80人，注册资本500万元。公司加工制造工艺先进，并配有完善的售后服务及培训系统。在全国大型城市设有销售、服务网点。     

用流程和规范来控制服务效果

服务对于即热式行业,安装类电器都是非常重要的。宁波沐趣多是斯宝亚创大型的代理商之一,运作即热产品经验丰富,管理规范。他总结了服务的几个要点:建立起快速反应机制;服务流程要形成规范;售后服务要全程跟踪,希望能对代理商有所借鉴和指导。     

售后服务需要体系化建设——访格兰仕集团企划部部长陈娟

《现代家电》:据一些代理商和专业的服务商反映,目前有很多厂家对于二三级市场的售后服务重视程度不够,甚至一些大牌企业售后服务也很不到位,厂家与服务网点、零售网点的对接效率很低,甚至在有些区域市场存在着一个电磁炉产品的返修流程耗费3个月时间的情况。然而,代理商对贵公     

基于用户体验的服装定制设计研究

为了提升服装定制的体验感，基于唐纳德·A.诺曼的设计心理学理论，从用户体验的角度出发，分析了目前部分服装定制商家提供的定制服务存在的问题，总结了用户在服装定制流程中的触点，并从这些触点出发思考如何通过服装本身和定制服务来提升用户的定制体验。通过分析研究，提出了优化服装定制产品架构、提供更好的DIY工具、提升定制售后服务等提升服装定制用户体验感的方法。希望通过此研究，为服装定制服务企业未来服务的升级作参考。     

找好平衡点 让服务带来销量

三四级市场服务网点的缺失,对于安装类产品在三四级市场的发展一直是个瓶颈。如何突破这个瓶颈。是厂商都需要考虑的问题,本文所采访的这位二级市场的代理商,就是基于这样～个市场需求。充分整合了其代理的品牌资源。将售后服务很好的承担了起来,同时为与其合作的三四级市场的分销商提供服务。     

以服务赢千里

<正>服务无止境,快速发展的净水行业,对售后服务的要求提升到前所未有的高度。售后服务水平的高低,直接影响品牌美誉度及品牌形象,售后服务如何跟上销售竞争的步伐,如何在激烈的竞争中脱颖而出,已经成为一个紧迫的话题。但净水行业的很多企业就是不愿意在服务上投入,因为净水产品后期需要换芯,利润不高还要上门,需要公司有专业的服务人员。那是因为很多企业没有看到,当把客户做到五万个、十万个的时候,服务能够带来更多的盈利点,将服务做     

电雕制版工艺技术探讨

1、电雕网点对文字线条笔划的分辨能力 雕刻网点是凹版印刷向承印物转移油墨的基本单元,也就是说,凹印是通过网点来复制文字笔划的。电雕网点的平面形状为菱形,所以对线条笔划的分辨能力就与菱形网点全形状时的尺寸大小有关。 我们知道无论是连诺·海尔电雕机还是俄亥俄电雕机,所雕刻的全形网点     

五星电器是如何打造服务体系的

构架完善的服务体系结构五星电器售后服务建立了三级架构式体系,第一级为总部服务中心;第二级为各大区分部服务中心,一般按地区设立,如云南分部,浙江分部、苏南分部等;第三级为各区域卖场的服务中心。服务中心也会分为两个部门,即管理部门和作业部门。管理部门主要负责对整个服务部门的服务、费用、利润、残次、基础运作等项目的管理与考核、稽查;作业部门主要进行网点管理、配送、仓储、安装、客户呼叫等项目的具体作业,直接面向终端顾客。     

销售与服务 代理商的两大抓手

正中国的家电行业是市场化程度最高的行业之一,三十多年的市场化运作,对于产品营销的挖掘可以说已接近极致,再向上提升的空间有限,未来家电行业的发展,售后服务将会占据销售主导的地位,甚至有可能会发展到服务本身的价值比商品的利润空间大很多.这也是为什么近两年有很多互联网公司都涉足家电服务领域,而各类家电服务020平台也在全国各地迅速兴起。例如,发展于上海的一修哥、北京的约洗吧、深圳的轻松家电、河南的     

动态商界

2月14日,国美发起名称为“彩虹服务”的活动,在启动仪式上与海尔、海信、华凌、科龙、奥科斯、新科、志高等知名家电企业分别签订了《服务联盟合作意向书》。这些企业将在国美门店售出商品的保修期内维修服务全权委托国美负责,保证维修配件的供应,并提供必要的技术支持。 据国美售后服务中心介绍,“彩虹     

塑服务精品 共享产业机会

苏宁帮客是苏宁集团的售后服务品牌,是独立运营的售后服务公司,服务类目涵盖家电、电子、家居、家政、汽车、集成系统和智能产品,覆盖全客群、全区域、全品类和全方位的到家和到店的服务平台。拥有自营和加盟服务网点8000家,近10万名服务工程师,能够和行业内广大的厂商携手,共同去服务好C端的用户,目前,年度服务3000多万用户。