CIM为CRM插上翅膀

联络中心一直都被视为“成本中心”。在实际运营中,它往往处于与后端数据——或者说是客户信息——相隔绝的状态。一个企业要想获得成功,就必须改变这一状态,将联络中心用客户信息武装起来。     

基于融合技术的新一代联络中心的研究与设计

随着通信和信息技术的跨越式发展,传统呼叫中心已经难以满足企业快速增长的需求,同时以客户为中心和以服务为导向的经营理念对新一代联络中心提出了更高的要求。在联络中心技术快速革新的背景下,文中以软交换、NGN和分布式技术为基础,深入研究了基于融合技术的新一代联络中心的系统架构和软交换平台的逻辑关系,构建了支持全媒体业务和标准化SIP的统一通信平台。文章以联络中心中实时和非实时业务为例,分析设计了适合联络中心典型的话务和多媒体业务的信令流程,提出了适应新一代联络中心的业务部署方式,利用模糊综合评价方法对不同部署方式的特点进行对比评估,为新一代联络中心在大型企业中推广和应用提供重要的理论和实践依据。     

LSI发布新一代基于6Gb／s SAS技术的高性能RAID控制卡

2009年8月12日Avaya公司宣布．长虹佳华信息产品有限责任公司（即长虹佳华）成为Avaya统一通信和联络中心解决方案在中国的第二家增值分销商,长虹佳华将协助Avava进一步扩大在中国市场的渠道能力,为各种规模的企业客户提供Avava统一通信和联络中心解决方案。     

第一观察

全球企业通信系统领先企业Avaya近日宣布,神州数码(中国)成为其统一通信和联络中心解决方案在中国的增值分销商,将协助Avaya高效率地覆盖幅员辽阔的中国市场。双方将于今年     

Avaya跻身全球联络中心基础设施领导者行列

企业通信与协作系统及服务的全球供应商Avaya公司宣布,在Gartner最近公布的"2012年全球联络中心基础设施魔力象限"研究报告中,Avaya被列入领导者象限。在年度"全球联络中心基础设施魔力象限"研究报告中,Avaya因在两项关键指标--"执行能力"和"前瞻性"的突出表现得到认可,被评为联络中心基础设施领域的领导者。Gartner对联络中心基础设施的定义为:"运营可支持基本语音通信的呼叫中心、以及运营可支持多渠道通信的联络中心所需的产     

罗科通讯亮相中国呼叫中心运营与客户关系管理大会

罗科通讯—亚洲领先的综合通讯技术和解决方案提供商,日前亮相中国呼叫中心运营与客户关系管理大会,在展会上推出了罗科多媒体联络中心解决方案、罗科虚拟IP联络中心解决方案,同时还演示了罗科Telepro CRM应用软件,并在大会上作了“提高企业     

Avaya连续14年被Gartner评为联络中心基础设施领导者

正Avaya公司宣布,在最新发布的2014Gartner联络中心基础设施魔力象限研究报告中,再次进入领导者象限。Avaya已连续14年Avaya跻身领导者象限,创下了业界纪录。自2001年Gartner设立联络中心基础设施魔力象限研究报告以来,Avaya是唯一一家连续14年被评为领导者的厂商。Gartner联络中心基础设施魔力象限报告依据前瞻性和执行力评估联络中心厂商,报告涵盖的厂商为联络中心运营提供设备、软件和服务,使联络中心能够面向客户、员工和服务支持部门提供客户支     

mySAP CRM在一汽-大众上线

SAP公司为一汽-大众公司提供的mySAP CRM系统成功上线,一汽大众传统的手工呼叫中心一跃提升为客户联络中心。借助本地化的mySAP CRM,一汽-大众能够将企业的销售、市场和服务信息集成在同一个平台上,同     

HP Call Center:客户的全面体验

惠普公司使用HP的集成呼叫中心框架—Smart Contact,为电信、金融、企业、政府等行业设计了一个完整的联络中心解决方案。     

Avaya Aura联络中心表现出色

在Mierconsulting实验室进行的独立横向评测中,Avaya下一代客户服务解决方案Avaya Aura联络中心脱颖而出,成为表现最出色的多媒体联络中心产品。     

客户联络中心管理系统应用

客户联络中心的应用作为现代企业的一个先进管理手段已在国内得到越来越广泛地使用,其价值可充分体现在提升企业服务质量和核心竞争力;增加企业直销,降低中间周转和营运成本;有效改善企业内部管理机制,优化服务层次,提高工作效率。     

Avaya与IBM合作提供新型语音自助服务解决方案

Avaya与IBM日前宣布,两家公司将联合推出支持语音的自助服务解决方案,使企业个性化语音应用的部署变得更简便、更经济高效。这些方案是双方进一步扩大合作关系的结果,是IBM领先的商业中间件和语音识别技术与Avaya全球领先的联络中心技术的结合。     

《中国计算机用户》读者信息反馈表

Avaya与IBM联手语音自助服务本刊讯 Avaya与IBM 9月14日宣布,两家公司将联合推出支持语音的自助服务解决方案。Avaya基于IP的联络中心自助服务软件,与IBM的WebSphere架构软件和语音识别技术的整合,使企业能够轻松地将语音集成到各种业务流程中——例如账户管理、客户购买与库存     

Avaya跻身全球联络中心培础设施领导者行列

企业通信与协作系统及服务的全球供应商Avaya公司宣布,;在Gartner最近公布的“2012全球联络中心基础设施魔力象限”研究报告中,Avaya被列入领导者象限。     

Avaya联络中心新产品增强客户体验互动管理

Avaya公司近日宣布推出客户体验互动管理（customer ExperienceInteraction Management）系列解决方案,将Avaya客户服务技术引入新的发展阶段。Avaya客户体验互动管理系列使企业能通过更多渠道,服务更广泛的客户,同时为客户、客服代表及联络中心管理人员提供精简的、一致的体验。     

宇达电通客服中心获四星级认证

本报讯GPS设备厂商宇达电通的呼叫中心获得了中国资讯化联盟的《客户联络中心标准体系》(CCCS)四星级认证。据悉,宇达电通是目前业内少数通过CCCS四星级认证的企业,也是国内最早获得四星级标准认证的台资企业。宇达电通客服中心获四星级认证@张郁     

Avaya荣获Frost & Sullivan亚太区三项联络中心大奖

正北京,2014年1月14日,企业通信系统、软件及服务的全球供应商Avaya宣布,公司获得了FrostSullivan颁发的三项2013亚太联络中心大奖。这三个奖项分别是:2013亚太区联络中心拨入路由系统市场领先奖、亚太区自助服务应用市场领先奖和东南亚年度最佳联络中心应用厂商奖。FrostSullivan奖项授予的厂商,在发展战略制定与实施方面表现出色、产品与技术高度创新、客户价值与市场占有率领先。2013 Avaya亚太客户体验指数显示,客户服务对品牌忠诚度有重要影响。在参与此次客户体验指数调查的人中,83%表示,如果一个公司的客户服务很差,他们就会尽量避免购买这个公司的产品,并劝     

客户联络中心管理系统应用

客户联络中心的应用作为现代企业的一个先进管理手段已在国内得到越来越广泛地使用，其价值可充分体现在提升企业服务质量和核心竞争力；增加企业直销，降低中间周转和营运成拳；有效改善企业内部管理机制，优化服务层次。提高工作效率。     

浅谈客户联络中心多媒体服务平台建设

当今中国客户联络中心的发展变化已经不能用"日新月异"来形容,而是"前世今生"的质变.随着移动互联、互联网时代的到来,以互联网为代表的新兴产业,给客户联络中心产业的发展提供了崭新的应用平台,同时人们沟通渠道和沟通习惯的改变,也深刻的改变着行业的传统服务模式和服务理念,用"轻"思维打造极致的服务,构建多媒体服务渠道,实现客户联络中心在线服务的智能化,已成为客户联中心平台建设趋势.     

基于定性与定量分析的联络中心任务量预测法

任务量预测是联络中心人员排班的第一步,如何精确预测联络中心的任务量并相应地安排适当数量的座席人员来处理客户的需求是联络中心管理人员面临的首要问题.提出采用定性分析与定量分析相结合的任务量预测方法.对于给定的任务量数据,首先,采用观察法进行定性的分析区分异常和正常数据,然后,分别选定合适的定量预测方法进行预测.任务量定量预测方法包括趋势拟合、线性回归、移动平均、时间序列分解等预测方法.通过定性分析与定量分析相结合的综合应用方法,给出更准确的联络中心任务量预测方案,帮助管理人员最大程度的减少放弃和被拥堵在队列中的任务数量,设计制定可行性高的座席人员数量及人员排班.