电力客户服务质量差距模型的运用

为了适应社会主义市场经济高速发展的要求．国家电网公司近年来围绕“大营销,大服务”,全面改革营销组织体系和运行机制。赋予了地市局客户服务中心监督全局服务进程和工作质量管理的职能。客户服务中心依托网络技术,将客户信息和服务质量监控纳入《95598客户服务系统》,实现了对电力客户服务全过程、全方位、闭环管理。客户服务工作质量管理统计和分析,成为客服中心管理工作的一项重要内容。     

以省为实体的集约化客户服务中心建设

介绍了福建省三级联网、二级监控、投诉集中管理的集约化客户服务中心组织模式、业务模式和技术实现平台,简述以省为实体的客户服务集约化程度的选择,对已经运行半年多的客户服务中心进行了效果分析,并对今后的发展进行展望。旨在说明客户服务的集约化发展有其一定的必然性,符合国家电网公司集团化运作、集约化发展、标准化建设、精益化管理的要求。     

以省为实体的集约化客户服务中心建设

介绍了福建省三级联网、二级监控、投诉集中管理的集约化客户服务中心组织模式、业务模式和技术实现平台,对以省为实体的客户服务集约化程度的选择进行了简要论述,通过中心实践效果分析及发展展望,说明客户服务的集约化发展有其一定的必然性,符合国网公司集团化运作、集约化发展、标准化建设、精益化管理的精神.     

浅论客户服务系统

客户服务系统作为企业客户关系管理的重要支持系统,其理论研究与实现将直接影响为客户提供的服务质量。进一步提升客户服务水平,建立优良的客户服务系统是本研究的重点。本文基于客户服务系统的发展现状,结合当前的信息技术,针对客户服务系统的应用,分析客户服务系统的特点。希望本文对客户服务系统发展起指导作用。     

基于工作流的电力客户服务流程研究

电力客户服务是供电企业核心业务之一,加强电力客户服务流程管理是供电企业提高服务质量的有力手段。目前,在供电企业由生产型向服务型转变的过程中,开展客户服务流程研究意义深远。本文将工作流理论引入电力客户服务流程管理,以Petri网为实现手段,构建基于工作流的电力客户服务流程模型。     

高效的营销稽查监控体系构建探索

根据国家电网公司建设"一强三优"现代公司的目标和大营销体系"一型五化"工作要求,建立"集中统一、精益高效、科学完善"的营销稽查监控体系,实现"经营风险全面防范、工作质量可控在控、管理水平持续改进"的营销管理目标。德州供电公司整合营销机构,深化应用"五系统一平台",建立纵向贯通、横向融合的营销稽查监控体系,将营销服务工作的质量、效率、流程、节点全部纳入监控,营销工作管控由分散粗放向集中精益转变,由事后控制向事前预测、事中分析、事后跟踪转变,全面提高营销业务管控力、日常业务执行力和客户服务监督力。     

一种新型客户服务管理平台设计

介绍新型客户服务管理平台的架构设计和逻辑结构设计,对平台的功能进行描述。该平台在营配信息集成的基础上,通过远程服务渠道,建立了一套高效完备的、以客户体验感知为主的管理模式和服务导向,弥补了传统单一的客户服务和被动经营模式的不足,同时在生成信息共享和信息互动的基础上,实现预约停电和电力服务平台敏感词预警监控应用。该项目在佛山试点实践表明:平台为客户提供了高质量、高效率的服务,提升了供电企业客户服务的整体素质。     

客服支持系统的集中数据处理模式

分析在客户服务支持系统中体系结构的设计，在数据的集中处理和分布处理的问题上如何选择和平衡及如何设计和实现集中的数据处理模式。设计了乌鲁齐电业局客户服务支持系统数据处理的科学模式。     

电力突发事故应急客户服务机制预案制定与实践

应急客户服务机制是应对电力突发事故的重要措施。建立、健全电力突发事故应急客户服务机制是电力企业履行社会责任、服务电力客户的必然要求。研究应急客户服务机制的原则、目标,制定实施应急服务的主要措施、流程,并在实践中予以检验,对突发电力事故的应急客户服务工作进行了有益的探索,提出了可行的解决方案。     

供电营业厅服务数据整合及管理应用

福建省电力公司开展供电营业厅服务数据整合及管理应用创新,搭建供电营业厅智能服务接入平台。平台搭载4个主要模块:营业厅渠道运营管理,客户代表个人工作台,服务设备接入,与其他渠道交互,充分采集、整合业务处理、服务轨迹、网点、人员、设备等服务数据,并据此开展数据监控、数据分析和管理应用。该项目在供电营业厅应用后,在提高客户代表工作效率的同时,实现了营业厅服务痕迹可追溯、服务能力可衡量、服务质量可管控、服务诊断有依据,提升了客户服务质量和效率。     

电力信息通信客户服务支撑系统研究

为适应电力客户对信息通信专业的新要求,通过信息通信客户服务中心的建设,以客户服务支撑系统为核心,整合信息通信专业的各种资源,可进一步提高信息通信专业的服务质量和服务水平。文章针对当前的信息通信融合发展现状,提出了一套适用于电力企业的信息通信客户服务支撑系统,分析了系统的总体架构与业务功能,并对运维支撑系统建设的配套措施进行了探讨。文章的内容对于省级集中信息通信客户服务中心的建设具有一定的参考与借鉴作用。     

大同电力客户服务系统

阐述了建设电力客户服务系统的必要性，介绍了大同电力客户服务系统的主要组成部分，主要建设技术和主要功能。     

供电企业95598客户服务系统的建设分析

95598客户服务系统是电力企业客户服务技术支持系统的重要组成部分,有助于供电企业适应企业发展改革和社会服务需求,全面提高服务水平。文章阐述了供电企业95598客户服务系统的开发建设原则、主要业务处理流程、基本功能与逻辑拓扑、系统优点,为供电企业不断建设95598客户服务系统提供参考。     

供电客户服务体系管理框架研究初探

通过实地调研、统计调查和理论研究,探索性构建了供电客户服务的顶层管理模型,初步提出供电客户服务体系管理框架。本研究成果突破性地引入PDCA(Plan-Do-Check-Action)循环管理方法论,对于供电服务工作的开展有一定的指导作用,对于通用服务也有一定的借鉴意义。     

综合停电管理在供电企业客户服务中的应用

为了帮助供电企业客户服务中心在停电、复电过程中及时获取相关信息,根据客户服务与停电管理内在业务紧密关联的特点,构建综合停电信息管理平台,按照停电、复电过程的业务类型进行归类,将停电所涉及的信息整合到综合停电信息平台,供客户服务中心的客服人员检索和查询。通过改造业务流程及构建综合停电信息管理平台,提高了解决客户停电诉求问题的及时性,提升了客户服务水平。     

以客户为中心服务价值体系的研究与探索

随着社会不断发展,客户对供电企业的要求越来越高,针对南网方略提出打造“服务型、经营型”电力企业,需要对客户服务窗口之一的95598客户呼叫中心的作用及地位上,进行新的探索及思考,将其打造为客户在电力企业中合法合理利益的代言人,代表电力企业最高领导层处理客户诉求的具体实施者,从而提升供电企业服务水平,使其真正成为“服务型”供电企业。     

分布式数据挖掘在电力客户系统中的应用

针对电力客户系统分布式数据库的结构特点,引入一种基于软代理的并行/分布式数据挖掘(parallel data mining agents,PADMA)体系结构,应用软代理实现对局部数据的存取和分析。在此基础上应用(context-based meta-learning,CML)数据挖掘实现算法,处理分布式数据库中部分数据存在异质性的挖掘问题,并提出一种基于电力客户服务系统的分布式数据挖掘体系结构及实现的新方法。     

供电服务质量体系模型的构建及评价

介绍了国外供电企业实施的顾客满意度测评所采用的满意度指数模型和设定顾客满意度指标体系所遵循的基本原则。叙述了上海市电力公司顾客满意度测评指标体系的构建框架，并对现有顾客满意度的测评方法，应用后的总结与分析，提出了建立供电行业服务质量体系模型及三方评价机制，用以改进供电服务质量和增强供电服务能力。     

构筑并创建新型的客房服务体系

当今世界所有的产品和服务都面临着无情的竞争，重新认识并思考客户服务，建立有别于竞争对手的服务个性并创建客户服务化特色，寻求客户服务体系支持点，最大程度地发挥资源效率，是电力企业当前面临的项艰巨任务。     

95598客户服务中心的应用及与营业MIS的有机结合

本文介绍了电力"95598"客户服务系统建设的基本情况和服务系统功能设置情况,阐述了"95598"客户服务系统在现代电力营销管理工作中的重要性,是供电企业和用电客户沟通信息、提高供电服务水平的重要桥梁。