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提升电信客户忠诚度探讨 总被引:1,自引:0,他引:1
忠诚的客户是企业最宝贵的资源,如何提高客户忠诚度是企业必须面对的问题。电信行业自从垄断被打破以来,运营商之间的竞争是愈演愈烈,运营商的利润率随着竞争的升级在逐步下降。提高客户忠诚度,减少客户流失,成为电信运营商保持业务增长的重要手段。什么是电信客户忠诚度客户忠诚对任何一家企业来说都非常重要,那么应该如何去判断哪些是忠诚客户呢?一般来说,忠诚的客户有以下几个特征:忠诚的客户有反复购买的行为,且购买的频率相对较高;忠诚的客户是企业新产品的积极体验者,是企业新产品和新服务的主要客户群;忠诚的客户愿意为企业提供一定… 相似文献
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随着我国电信市场的竞争愈加激烈,消费者在电信运营商之间的流动逐渐在增加,尤其是在移动通信领域。面对中国移动、中国联通以及各地固网小灵通的激烈竞争局面。用户可选的服务较多。因此出现了更加频繁的转换行为。同时。随着移动通信对固定通信的替代加剧。固网用户转向移动用户也在逐渐增加,于是发展客户并留住客户成为各个运营商努力追求的目标。而且留住顾客要比发展新用户更有效。因为吸引一个新的消费者所付的成本通常是保持一个已有消费者的好几倍,于是电信运营商客户关系管理开始出现。相应客户关系营销也在电信市场营销中得到应用。并日益受到重视和推广。但是如果一味追求留住客户。付出大于回报。对于电信运营商来讲是得不偿失的。其实消费者在选择从一个电信服务商转换到另外一个电信服务商时。存在一个转换成本,而正由于转换成本的存在使得客户不会轻易转网,电信企业若能利用好这一特征留住客户并培育顾客忠诚度。就会在保持客户的同时。也将取得良好的经济效益。 相似文献
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随着中国电信市场的对外开放和对国内电信运营商的重组,电信市场的竞争亦更加激烈。在中国电信用户持续快速增长同时,电信运营商不得不面对ARPU值的不断降低,特别是国内各电信运营商简单的价格比拼和优惠活动。面对这种恶性循环,各电信运营商应从简单的价格竞争过渡到电信品牌、业务、服务的竞争、提高用户的满意度和忠诚度。近几年,随若短信业务的异军突起,各种电信增值业务、增值服务蓬勃发展,已成为电信业新的亮点。另一方面,随着电信用户维权意识的增强、消赞观念的转变和文化素质的提高,对电信客户关怀服务提出了更高的要求。于是,提… 相似文献
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消费者需要品牌形象,经营者需要品牌资产,品牌战略是企业经营战略的直接体现。当前,国际化的征程已经开启,随着电信市场竞争的日趋激烈,品牌体系建设越来越成为各大运营商提高市场竞争力的重要砝码。纵观整个电信行业,各大电信企业除了更加关注和提高自己的企业品牌和技术品牌外,同时进入到了关注业务品牌、服务品牌和客户品牌主导的阶段。因为根据不同客户的需求,细分电信市场,是吸引客户、提高客户忠诚度的有效措施。中国联通经过一系列的品牌打造、更新、细分和推广, 目前的品牌战略显然已经进入成熟期。 相似文献
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国内电信市场的竞争正在转向同盾性竞争。在这种市场环境中,实施客户忠诚度管理越来越成为电信运营商提高自身营销能力,乃至竞争能力的一种重要手段。分析了导致电信客户不忠诚的原因,并从品牌管理、提高服务水平、差异化服务以及客户生命周期管理多个角度分析了如何提高电信客户的忠诚度。 相似文献
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对于电信运营商,每天每时每刻都是3.15。2009年,电信运营商进入了全业务竞争元年,更加高效丰富的电信业务将进一步深入影响消费者的生活方式。本刊从用户体验的角度出发,对三大全业务运营商现有用户进行了实际市场调研,分别从服务态度及投诉、手机业务、增值服务、家庭宽带业务及数据业务五个方面,对运营商客户满意度进行了分析点评。 相似文献
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电信企业如何利用转换成本留住客户 总被引:1,自引:0,他引:1
随着3G市场的邻近以及电信市场的开放,我国电信市场的竞争愈加激烈,利润也逐渐变薄,电信运营商都加强营销功能,以吸引和获得更多的用户。因此,各种各样的营销开始出现,由此用户的选择余地很大,困惑也很多,从而消费者在电信运营商之间的流动也将逐渐地增加。尤其是在移动通信领域,面对中国移动、中国联通以及各地小灵通激烈竞争的局面,用户可选的服务越来越多,出现了更加频繁的转换行为。同时随着移动通信对固定通信替代的加剧,固网用户转向移动用户的比重也在逐渐增加。于是发展客户并留住客户成为各个运营商努力追求的目标,因为吸引一个新的消费者所付的成本通常是保持一个已有消费者的好几倍,留住顾客要比发展新用户更有效,如果一味追求留住客户, 相似文献
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CRM提升电信业竞争力 总被引:3,自引:0,他引:3
在竞争激烈的电信运营环境中,越来越多的电信企业开始通过实施客户关系管理来赢得更多的客户并且提高客户的忠诚度。电信市场竞争风云变幻,用户对电信服务的需求快速增长,电信运营商正迅速地把重点从网络建设转换到业务经营,经营理念正在从以产品为中心转变为以客户为中心。在竞争激烈的电信运营环境中,越来越多的电信企业开始通过实施客户关系管理(CRM)来赢得更多的客户并且提高客户的忠诚度,这对挖掘客户潜在价值以及在降低销售和管理成本等方面具有重要意义。随着我国加入WTO,国内外形势都对公众电信运营企业的服务内容、服务方式、服… 相似文献
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最近几年,体验式营销逐渐受到电信运营企业的青睐。伴随着传统电信运营商向综合信息服务提供商的转型以及营销手段、传播策略、业务创新、服务质量的不断改善,以体验为基础、以创造体验吸引消费者、强调与消费者良好沟通的体验式营销模式已经成为渠道营销的常态。电信运营商逐渐认识到,体验式营销不但可以促进渠道业务销售,培育市场,挖掘用户潜在需求,更为主要的是,体验带给消费者的认同感有助于提升市场影响力、塑造强势品牌。 相似文献
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宽带网络运营公司同众多新老电信运营商一样,实质上都是技术含量较高的新型电信服务公司。在客户服务工作上,过去传统电信公司在不断宣传“客户就是上帝”的同时,却忽略了客户满意度、忠诚度的下降以及客户流失等严重问题,导致巨额亏损问题屡屡发生。如今,新型电信运营商不断涌现,如何开展服务工作、把握客户需求并加以满足,日益成为新电信运营商在激烈竞争中取得优势地位、克敌制胜的法宝。 相似文献
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随着电信运营商3G技术的不断成熟,在体验经济及运营商同质化产品的推动下,向客户提供运营商全面技术体验的场所即体验中心也应运而生,为电信运营商产品、服务的差异化提供了展示平台,而体验中心客户关系管理也成为体验中心良好运营模式的核心。 相似文献
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"用户在营业厅办理业务时,系统可以通过分析该用户日常的消费习惯和话费支出情况,推荐更加合理的套餐方案。"电信市场竞争的加剧使得电信运营商们在不断完善网络覆盖质量的同时,也在加快自身的"软实力"部署—客户体验、服务捆绑、 相似文献