我国呼叫中心运营市场的现状与发展

我国在20世纪90年代中后期开始引入呼叫中心的概念，在此之前该业务主要集中在电信业的一些服务领域，其后几年呼叫中心一度炒得很热，并出现了很多专业经营呼叫中心的运营企业，但从最近几年的发展看，运营市场并未出现预料中的火爆。通过对近几年呼叫中心运营企业的建设与经营的分析，本文较客观     

集约呼叫中心的精细化管理

传统呼叫中心人员分散、地区个性化营销政策等,为运营商呼叫中心的统一管理带来了不小的挑战,从而驱使运营商朝集约式呼叫中心发展。当前,在统一化管理的大形势下,运营商如何将跨省资源统一在业务平台上进行呼叫中心运营,正逐渐成为行业关注的焦点。如何统一服务形象、统一服务规范、统一客户界面,其制约点都在呼叫中心。于是,呼叫中心究竟是"分"还是"合"、是"属地"还是"集约",成为运营商所需思考的问题。     

呼叫中心在技术实施后的漫漫长路

随着越来越多的呼叫中心在中国兴建，运营者在技术设备已不是主要问题的条件下开始面对日常运作管理带来的挑战。不成熟的管理成为许多机构促使呼叫中心成为“利润中心”的瓶颈。讨论了运营管理的前瞻性、领导才能、目标、招募与激励员工、培训以及监控督导等6个方面的内容。     

呼叫中心在电信运营企业中的应用与管理

如何提高呼叫中心的服务质量，降低运营成本，优化全局管理，最终赢得用户是各电信运营商急需解决的问题。本文将从实际运营出发，具体剖析呼叫中心在电信运营企业中的应用及管理模式。     

电商行业呼叫中心开源节流

电子商务行业的呼叫中心毋庸置疑是基本配置。但到底是大而全还是小而精，企业在选择呼叫中心的时候应该将其置于营销系统中的哪个位置？占用多大的运营成本比例？决定着企业的利润甚至发展空间。电商企业必须有对自身的清醒了解，一方面建设与自身需求和规模相称的呼叫中心，另一方面，     

优化呼叫中心管理提升客户满意度

在这个“一切以客户为中心”的时代，呼叫中心作为和客户直接接触的环节，其重要作用越来越凸显，对呼叫中心的运营管理也越来越受到电信企业的重视。随着全业务的开展，呼叫中心在新业务推介、产品品牌宣传，特别是移动数据业务的推广和应用方面将发挥重要作用。     

联通Call Center落户东方航空 助力航空信息化

近日,中国联通与东方航夺公司签署战略合作协议,双方承诺将在产品、服务、渠道、技术、商业模式等领域展开全方位的合作。据介绍,该协议的签署将为东航与中国联通已经达成的呼叫中心运营服务外包项目、专线组网和“95530”呼叫中心短号码等Call Center业务方面的合作提供实施保障。业内人士纷纷表示,中国联通与东航战略合作协议的签署将为整个航空行业信息化的发展带来积极的影响。     

Aspect呼叫中心精细化管理系统深获国内金融业首肯

统一通信与协同软件及服务提供商Aspect公司近日邀约国内数十位银行业呼叫中心管理人士在北京举办“金融行业精英呼叫中心业务创新及绩效管理联谊会”,各银行和保险机构呼叫中心的主要负责人集聚一堂,围绕业务创新、绩效优化、市场机会与挑战、运营管理经验、技术发展方向等互动话题,在轻松愉快的氛围中探讨金融、银行机构呼叫中心业务创新、绩效管理目前面临的机会与挑战,分享行业经验和有关技术发展的最新成果。     

大北欧携手CNCCA发起制定国内首个呼叫中心环境标准

在11月9日于北京举行的“2005中国客户关怀标杆企业评选颁奖典礼”期间，来自丹麦的国际专业通讯产品提供商大北欧通讯设备（中国）有限公司（GNNetcom）宣布与CNCCA（中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会）携手发起制定“中国呼叫中心运营现场环境标准”。该标准的出台将改变我国呼叫中心行业缺乏管理依据的现状，成为国家主管部门未来对行业进行规范管理的重要依据之一。     

我国政府积极支持运营企业走出去

我国经济发展促进了我国电信企业竞争力的提高,电信企业走出去已经成为国家和电信行业整体发展战略的要求。我国政府对电信运营企业走出去的发展举措在外汇管制和境外设立企业核准制等方面给予了有力的政策支持。     

中国移动尝试“集中化”运营安全系统

"集中化"管理可以让运营商实现管理标准化、运营规模化,目前这种管理模式正从呼叫中心、IT支撑领域进入移动安全领域。近期,中国移动宣布启用(洛阳)信息安全运营中心,这是我国首个由运营商建立的针对移动互联网信息安全的集中运营中心,中心初期设置坐席500个,也是我国通信运营商中规模最大的不良信息治理团队。据记者了解,该运营中心主要由中国移动集团2010年成立的信息安全管理部门负责。针对当前移动安全的复杂形势,国内三大运营     

智能呼叫中心的运营及其优化方案

介绍了电信运营商呼叫中心运营现状、作用和需求情况,分析了未来发展趋势,阐述了该系统的主要优势,提出了智能呼叫中心在技术架构应具备的功能和安全性等方面的解决方案建议.     

电信业务支撑系统呼叫中心集中化运营分析

针对电信业务支撑系统呼叫中心，对其作用、支撑体系现状、集中化运营模式、运营管理架构优化进行了分析。     

基于交叉索引技术的呼叫中心运营分析系统的研究与应用

为充分利用现有呼叫中心系统的各类数据,找出呼叫中心现有产品发展方向的盲区,挖掘出新的业务增长点,本文提出了一种基于交叉索引技术的呼叫中心运营分析系统,重点描述了该系统的技术架构、软件模型设计和系统应用等,并以中国电信的"号码百事通"业务为例,分析了该系统在呼叫中心业务中的应用情况.     

Aspect呼叫中心精细化管理系统深获国内金融业首肯

全球领先的统一通信（UC）弓协同软件及服务提供商Aspect公司近日邀约周内数十位银行业呼叫中心管理人士举办“金融行业精英呼叫中心业务创新及绩效管理联谊会”,在风景优美的北京什刹海会馆,中国银行、中国建设银行、中国工商银行、中国农业银行以及中信、光大、华夏等商业银行和新华、长城、康泰等保险机构的呼叫中心主要负责人聚集一堂,围绕业务创新、绩效优化、市场机会与挑战、运营管理经验、技术发展方向等互动话题,在轻松愉快的氛围中探讨金融、银行机构呼叫中心业务创新、绩效管理目前面临的机会与挑战,分享行业经验和有关技术发展最新成果。     

英国电信开启云呼叫中心之旅 传统运营模式同步变革

在部署云呼叫中心过程中,英国电信不仅对硬件设施和软件平台进行了更新和改造,同时还对运营模式进行了变革。作为一种弹性交付、灵活扩展的资源使用方式,近年来云计算与不同的领域相结合,产生出了各种新的业务形态,比如云计算与呼叫中心结合就产生了云呼叫中心。云呼叫中心掀起了一场传统呼叫中心的变革风暴,这场风暴从硬件设施开始,逐步刮向了软件平台甚至运营模式等多个方面。     

电信级客户服务中心的建设与运营

建设呼叫中心的热潮正在国内兴起,如何建设及运营呼叫中心成为业界研究的热点。论述电信级客户服务中心建立的定位及要求,如何在运营过程中进行业务管理与服务管理等,并通过对广州电信客户服务中心的建设与运营情况介绍作出论证。文章还对电信级的客户服务中心发展提出了建议。     

我国电信运营企业竞争策略分析

随着电信行业改革的深入及我国加入WTO，我国电信行业必将面临更为激烈的竞争局面。本文从我国电信运营企业整体竞争力的现状出发，比较了中外电信运营企业的竞争力差距，分析了我国电信运营企业所采用的价格竞争、品牌竞争、服务质量竞争等传统竞争策略的优劣，提出“竞合”策略是目前中国电信运营企业提高竞争优势的途径。     

通信运营企业要建设基于能力的企业文化

纵观我国通信企业发展不难看出，真正意义上的市场经济企业化经营的历程都不长，通信行业所特有的国有企业特色和计划经济行业气息都很浓重，尤其是通信运营企业最长仅有5年左右的挂牌时间，在历经政企分开、邮电分营、拆分重组等改革，初期高速业务增长高峰过后，电信市场竞争格局的变化趋势让通信运营企业终于意识到：经营好网络并不等于经营好电信业务，经营好业务不等于管理好由人组成的运营企业，管理好企业更不等于管理好不断分裂的电信产业价值链。     

我国电信运营行业的发展和改革(上)

电信业是一个基础性、先导性、战略性的产业,在国民经济和社会发展中具有举足轻重的地位,在经济增长、经济结构调整、以信息化带动工业化、改善和提高人民生活质量等方面起着越来越大、越来越直接的作用。然而,我国电信运营行业目前的发展,还有许多方面需要努力。在电信业务的发展速度(特别是近年)和ARPU值、电信行业的整体实力和服务水平、企业竞争能力等方面,与发达国家主流电信运营商有很明显的差距。1中外电信运营行业的巨大差距据统计,目前全世界电话数量约22亿部,我国为5.5亿部(其中固定电话、移动电话各占1/2,截至2003年10月,移动…