推进电信体验式营销

目前，许多电信运营商都以客户满意为目标．倡导“用户至上”、“以客户为导向”等服务营销理念，旨在大力提高客户的满意度，以保证企业拥有尽可能多的市场份额并获取尽可能高的企业利润。但实践和研究发现，客户满意度并不等同于客户忠诚度，有不少行业存在着高满意度、低忠诚度的现象。究其原因，与当前体验经济相适应的不仅仅是服务营销，而应更致力于推进体验营销。所谓体验经济，是指企业以服务为重心，以商品为素材，为消费者创造出值得回忆的感受。体验营销是站在消费者的角度，从感官、情感、思考、行动和关联等五个方面，重新定义、设计营销的思维方式。它更注重于挖掘客户的潜在需求和预期欲望，并通过客户对产品良好的体验、愉悦的感受而升华为客户的忠诚。基于这一点，体验营销是服务营销的又一次演进和提升。     

中国移动众志成城 优质服务期待满意百分

中国移动通信在提高客户满意度方面的举措，总能让客户眼前一亮。今年“3.15”消费者权益日期间，中国移动就开展了一系列提升服务质量、保护客户合法权益的立题活动，为消费者提供良好的消费环境。临近“5．17”，中国移动又全面开展了名为“满意100”的服务提升活功。以客户感知为出发点的“满意100“，将致力于以客户最关心的利益问题为切入点，将服务落到实处．     

用心服务绘彩虹

长期以来,中国电信集团公司十分重视客户服务工作。陆续建立和完善了实体(营业厅)、声讯(“10000”号)、网络(互联网)等包含多种服务渠道的客户服务体系。同时,在全国各地建立起了一支支能打硬仗的客户服务队伍和营销队伍,他们在服务客户、促进企业发展的过程中发挥了巨大的作用。深圳电信“10000”号作为中国电信客户服务团队中的一个突出代表,以出色的工作业绩,赢得了“亚太最佳呼叫中心”的荣誉。籍中国电信集团公司以“用户至上,恪守诚信规范经营;用心服务,构建和谐消费环境”为主题,全面启动“诚信服务放心消费优质服务年”活动之际,刊发此文,目的在于让深圳电信“10000”号的经验能在中国电信各基层企业服务客户的工作中有所借鉴,让中国电信的服务为客户创造更多的价值。     

“线上线下整合：O2O模式探索专题”编者按

O2O即Online To Offline,即指互联网与线下商务结合在一起,成为线下交易的前台。这样线下服务就可以用线上来揽客,消费者可以用线上来筛选服务,并通过在线支付,再到线下实体店去体验服务。其中,线下实体店所提供的服务成为吸引消费者至关重要的一项因素。O2O模式有助于商家寻找新的客户,开发新的产品以满足客户需求,线上客户信息的精准、及时、低成本的搜索和收集也方便企业对客户资源进行主动地积极的开发。     

“自拍”时代：零售商能够跟上移动营销吗？

为了能与自拍一代相关联,并获得他们的尊重和忠诚度,营销人员必须协同他们的技术同事来增强客户体验。零售业高管们所谈论的一对一营销,包括通过跟踪客户的每一次在线消费行为,如通过在公交车上或其它任何他们可能消费的地方使用智能手机来使得客户体验个性化。随着所有的大数据都适用于每一位消费者,它们应该可以直接地让零售商为他们的消费者提供有力且可信的服务。     

制造业CRM实施的成功典范──中国宝洁建置艾克国际CRM系统

消费者对品牌忠诚度日渐低落，再加上无法直接掌握消费者的喜好，因此，如何突显企业品牌的独特性一直都是消费日用品公司最大的挑战。世界最大消费日用品公司之一的中国宝洁，希望藉由导入艾克国际ＣＲＭ系统，提供消费者更先进的个人化服务，增加客户对企业的信任度。 由于消费日用品属于产销体系，客户通常是到零售据点（如超市、量贩店、或是连锁店）购买，企业与客户之间的接触大多是靠广告与售后服务，无法做到近距离甚至是一对一的接触，因此，为了吸引客户购买，企业间的竞争往往沦为价格战。然而，根据调查指出，价格并不是消费者…     

让驾驶更舒适更有乐趣——记大能终端客户培训

一个企业的文化．是这个企业的价值观、信念和行为方式的体现．是联系消费者心理需求与企业的平台,会使消费者在消费该企业产品和服务时产生一种心理和情感上的归属感,从而形成品牌忠诚度。     

基于数据挖掘的客户细分模型研究及应用

为企业更深入了解消费者的行为和偏好,帮助企业制定决策和发展客户关系,结合现有的客户细分方法,提出一种多指标客户细分模型。从宏观和微观角度,对传统指标进行优化,构建RFMPA多指标客户体系;采用熵值法客观赋权;采用因子分析降维;采用改进的K-means算法完成客户细分。利用大型连锁超市客户消费数据进行实证研究,对比数据实验结果表明,该模型能够更好解决客户细分问题,提高企业客户关系管理和决策质量。     

BG/NBD模型的手机阅读业务客户价值预测实证研究

客户价值预测主要是对客户的消费意愿进行预测,找出真正的忠诚用户群,从而有针对性地进行营销.企业通过有效地客户价值预测,及时准确地掌握用户的消费意愿,提供针对性的服务,从而提升整体业务量.以Beta-Geometric/Negative Binomial Distribution(BG/NBD)模型为基础,结合手机阅读用户数据进行客户价值预测的实证研究,验证了该模型在手机阅读个性化营销方面的适用性.     

电力体制改革新时代下如何提升客户满意度

过去电网企业是垄断经营,随着电力体制改革和国有企业改革的纵深推进,客户有了更多选择。优质服务关乎电网企业新时代改革发展大局,只有优质服务才能使电网企业在改革发展中进入良性循环。然而,从第三方客户满意度调查报告中反映的情况可以看出,部分单位还存在垄断思维,“以客户为中心”的服务意识在实际工作中还未得到很好的落实,具体表现在停电次数多、电压不稳定、业扩流程长、抄表催费欠规范等客户用电体验较敏感的供电服务上。本文从客户体验管理角度,关注客户的用电体验和感受,把满足人民美好生活的电力需要作为电网企业工作的出发点和落脚点,围绕提升客户服务质量的关键点、电网企业存在的客户服务短板、提升客户满意度的有效措施等方面进行了有益地探讨。     

让客户知识智能化

目前大多CRM应用的重点放在了客户交互，客户数据的收集与分析上，其结果是缺乏对面向客户的决策提供有效客户知识的能力。反过来讲，仅有客户知识是不够的，还必须有效地管理，使用客户知识，才能为企业带来价值。以一个客户的超市消费为例，某客户常年在一个超市消费，却发现该超市对他的消费偏好几乎是一无所知。这主要因为超市管理者仅注意收集了该客户的消费额，而不会利用该客户多次消费的信息挖掘其消费偏好方面的知识。例子中的消费偏好就是客户知识。     

持续提升电信服务为构建和谐社会贡献力量

近年来,凉山电信按照中国电信提出“坚持以客户为中心,以客户需求为导向,提升综合信息服务水平,着力打造以客户为中心的服务体系,为构建和谐社会再立新功”的指导方针,结合企业特点和实际,坚持“用户至上,用心服务”的理念,全面实现行风评议“回头看”工作目标,开展了“三项服务承诺”活动,今年开年又推出“双零”活动,营造诚信经营、和谐服务、放心消费的环境,针对人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题,采取有效措施,切实保障广大电信用户合法权益,企业的社会品牌形象进一步提升。     

客户标签在95598业务中的应用

基于电力客户标签体系在供电企业的研究成果,介绍了电力客户标签体系在95598业务中的若干典型应用:一是建立了基于“客户画像+满意度测评”的闭环管理模式,有力支撑了客户服务工作的常态化开展;二是构建了基于“话务引导”和“服务策略推送”的话务服务模式,实现了客户精准洞察,帮助95598客服人员迅速识别客户特征,缩短反应时间,针对性的为客户提供差异化、精细化服务。客户标签在供电企业的实际应用为以客户为中心的现代电力营销体系起到了中流砥柱的作用。     

eFuture全国服务热线开通 打造幸福的服务网络

2011年伊始,eFuture为了更好倡导"共创幸福的消费世界"的崭新企业愿景,立足引导客户、服务下沉的目标,决定构建布局全国服务网络这一宏伟蓝图,此次行动不仅是eFuture以客户为中心从软件商向服务商的战略转型,也是公司不断提升客户化的服务能力,即进行Glocal服务能力本土化建设的重要标志。     

B2B电子商务平台的建设与现状分析

电子商务的内涵很广,通常是指贸易活动,买卖双方在开放的网络环境下进行的各种商贸活动和消费者使用网上购物的新模式,网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、金融活动和相关的综合服务。企业客户的营销管理网站竞争相对较小。消费者在网上直销店的消费将成为商家网络营销发展的主要趋势。特别是有了网络第三方平台的连接,将促进企业营销和消费者消费观念的转变。     

从数字中提炼更多价值——电信行业BI应用透视

客户日趋增多,而收入却增长缓慢。电信运营商正面临着一种"增量不增收"的困境,急需重新发现客户,洞察其需求,从而进行针对性的服务,以便找到和维护最有价值的客户。如何使用户获得更为优秀的服务; 如何提高平均每客户收益(ARPU),已经成为电信企业最关心的话题。在硬件基础设施建设大致完备的情况之下,引进软件技术,尤其是采用BI(商业智能) 技术对客户的消费习惯进行分析,以决定企业营销模式,提升企业竞争力,对电信企业将至关重要。     

《中国计算机用户》读者信息反馈表

我们可以毫不夸张地说,21世纪是消费者的世纪。消费者呈现出的个性化、差异化的消费需求,是摆在各行各业厂商面前的新课题。国内EIP(嵌入式智能平台)领域领导厂商-深圳市研祥智能科技股份有限公司一贯重视“用户满意”服务,并在2002年荣获中国电子信息产业发展研究院颁发的“2002年中国IT用户服务满意度调查-工控机最佳用户服务满意度奖”。 贯通全程的服务营销 研祥“服务营销”的核心理念就是“全程服务”,也就是说,服务从研发、设计开始,直至客户在应用现场使用,将贯穿在企业经营的每一个环节。在售前、售中、售后的服务过程中,研祥都有专门的     

主动诠释差异服务回馈用户 方正科技全程服务令客户满意放心

在快速发展的IT产业中．消费者日益成为市场的主导者。消费者靠购买优质产品的同时．良好的售后服务也是消费者关注的焦点．在以往的观念中，售后服务被理解为在消费者购买产品出现问题后．由商家提供检测、维修从而使用户可以正常使用该产品的一种行为．从另一方面来看．如果商家所提供的服务不仅仅是被动地等待消费者求助．而是主动地去倾听用户声音，关注用户的实际应用感受．这样才能让客户体验到“以客户为中心”的服务宗旨．     

基于消费数据挖掘的多指标客户细分新方法

提出一种过程完整的针对消费数据挖掘的客户细分新方法。设计了包含3种类型10个指标的客户细分模型, 并采用因子分析法从中提取细分变量, 再使用基于划分的聚类算法进行客户细分。通过对某大型纸巾生产企业100万销售数据的计算分析, 得出了有效客户类别, 表明了本方法具有更强的客户细分能力和客户行为特征的解释能力。     

制造技术服务企业实施CRM特点

1.从管理思想而言,制造技术服务型企业由于具有制造企业、技术性和服务性三重特性,其管理思想侧重在以下几个方面： （1）客户保持,在制造技术服务企业的CRM中,客户保持的出发点是提高客户满意度,提升客户忠诚度。 （2）项目管理,如何实现全面有效的项目管理,是CRM必须研究的重要课题。